专业化销售技巧训练

专业化销售技巧训练第一单元建立生意上的关系学习重点及利益在学习本单元后，销售专家将能够：明瞭变化下对零售业的影响，及做为销售人员之定位描述专业销售之架构了解在有效的销售关系中的三个重要要素，及使用这些要素去建立与客户之关系界定及确认客户生意的重要事项，和他们拜访的客户之个人重要事项确认特定的行动使客户能建立对他们及公司的信赖发展各练习有关他们倾听的能力单元一：目录介绍自习预读：专业化销售之架构自习预读：重要事项练习：客户生意上之重要事项建立互信倾听技巧角色扮演“若是…………”研习会之规则请全心且很自由地参与会谈要主动提出问题分享意见及经验相互帮助及学习，和容忍对方的错误。广纳新的意见，并植入在自己的销售行为对不同意见时，不要保留，踊跃提出问题；并同时准备提出你的看法专业销售之架构商谈计划引场重点集中商品的认知评估决定拜访计划开场白确立面谈重点相关/强调公司的提议对回应之获得与处理获得承诺销售过程采购过程建立生意关系建立生意关系阅读—采购和销售之过程专业化销售之架构每一位决定者在对一个采购决定都会经过一个可预期的6个职阶段的过程，对一位专业的销售者的角色，就是顺着这个过程去导引决定者做出有利的决定销售与采购的过程明瞭如何让决定者做出一个对你有利立场的决定，在任何销售过程中的时点（对同一群决定者，不论是一次的销售拜访上，或是需要多次拜访），知道采购过程会让你能确知采购者在做决定时“那里”是重点。为何这是重要的当你知道决定者的心目中在想什么而且在采购过程中他在什么位置，你就可用上销售过程上的技巧。例如，当你查觉决定者已集中注意力在锁定的重点上时，现在正寻求资料来解决或增进他认知的情形，你就知道这正是该用相关的或强调你产品的，活动上的，整体上的利益来说服他。普遍上许多销售者都面临着不知何时该用何种销售技巧，你若能对决定者在采购过程中是“立”在哪个阶段上你就能克服这种问题，同时运用你对应的销售技巧去与他沟通。销售过程（一）这样的话…，那么是该用哪种技巧去引导决定者走完每一采购过程上的阶段呢？经过如下的阶段可引导决定者用这些技巧……销售拜访计划:商谈计划内回应决定者的重要事项，建立互信及倾听开场白引场用专业的方式去引导决定者走完采购过程的每一个阶段确立面谈重点重点集中获得决定者描述且确认目标，生意上的顾虑，产品需求。相关/强调公司的提议商品的认知向决定者解释你的产品，活动及服务能满足他的需求。销售过程（二）获得及处理回应评估问出决定者对你的产品，活动和服务能满足他的需求的评定程度；回答他的回应且将结果由负面转为正面。获得承诺决定将你所能提供的事“整合”起来并完善地“包装”一下，并向决定者要求一承诺（购买，下单，拟定与有关人士再面谈的时间等）建立生意上关系这单元定出成功的销售之基石，在专业化销售技巧的后续单元上，基于此种基石会教你如何运用特定的销售技巧在采购过程中来引导决定者。建立生意上的关系了解重要事项建立互信倾听练习一—客户生意上的重要事项说明指出下面的字或句子是否反应着：与财务上有关的（F），与活动上有关的（P），与服务上有关的（S），与关系上有关的（R），与资讯/电脑有关的（IT），或与形象有关的（I），或是多重选择的。1、利润11、竞争者价格的资讯2、与现有资讯过程是一致的12、客户或通路的奖励金，如达成公司3、配送数量上目标的旅游奖励。4、成本13、对一特定地理位置，对一新品上市5、广告支援举办独有的特别促销活动6、协销商业务人员训练14、有弹性的活动，对特别市场做的7、团队运作15、高品质的产品8、对协销商/代送商/批发商提供生意上的指导9、商化活动10、专业销售人员成为资讯中心（市场趋势，本地竞争态势，新的建言）客户生意上的重要事项对一实际的客户，在下面列出（A）它在生意上的重要事项及（B）决定者的个人重要事项。客户名称：（A）（B）互信建立的条件信赖度诚实度回应能力客观性胜任力倾听的三个目的听从听中去了解去沟通了解的程度去听承认听的不明白尽可能去缓和听懂的意思分析主要要点次要点额外的讯息澄清更清楚地明了特定的讯息迷你的角色扮演—解述意义及强调重点说明分为三组，沟通了解的程度，对决定者情形用解述意义方式（对前二段），和用强调重点的方式来看决定者的感觉。轮流阅读这些情形及回应它们。情形一：“是的，我同意你—我想对我的业务同仁用公司训练的教材来训练是非常好的意见，我想立刻就开始，但是你是知道的，本季的数字就看我们的了，而且现在正是销售时机，这可能损失我销售的时间，现在我实在抽不出空来训练。”解述意义：情形二：“你们说的比做的容易，你们用对消费者的广告及促销来推“澳宝新品”很有效果，在高品质，高价位商品算是很不错了；但你们服务不好，我的货架不时在断货，消费者也抱怨，我必须将货架转给别人用了。”解述意义：情形三：“讲正格的，Jim，我们很关心在每开一个门市货品不能及时全数上架，我们每次搞到最后一该都要疯掉，但可看得出在此时该我们需要很多支援。”强调重点：注解—若是………？说明在讨论中对“若是………？”写下重点。若是………你面对一个决定者，与他建立关系阶段，但他与公司前一位同事有不愉快的关系时？若是………你面对一个决定者与他建立关系阶段，但他与公司前一位同事关系极佳时？若是………这个决定者的重要事项每次拜访都不一样？第二单元：销售拜访的计划本单元学习重点当研习本单元后，公司销售专家将有能力：分析客户及决定者的状况设立有效的销售目标使用专业销售拜访计划法去计划如何达到目标销售拜访计划专业销售拜访计划法情境分析练习：客户状况更新及决策重点练习：有效的销售拜访目标销售拜访计划2单元议题复习专业销售拜访计划法复习自我研习的内容检阅拜访计划分组讨论-受影响的部门/人员（指客户公司内部部门及人员）说明当团体讨论可能受公司产品、计划、服务、作业流程、资讯或技术影响的部门与人员时，请记录于下：有效目标的特性特定的可评估的可行的与客房重点事项是相关连的有时效性的确立销售拜访的目标由于这次拜访，决定者将会…………阅读—销售拜访计划（一）在情境分析之后，是销售拜访计划，经由情境分析了解客户及决定者的状况后，你可以决定要在销售拜访中达成什么目的，应据以设立目标。试假想销售拜访计划是一张地图，可协助你达成你的目的。你利用地图计划如何可从这里（客户的现状）到达那里（你的目标）。就像是你需先行计划如何引导客户完成采购决策过程的六个阶段，才能协助你达到目标。开场准确计划你将如何开始拜访客户，将可协助你放松心情并有信心地与决定者建立坦诚的关系，以解决问题或改善状况。确认决定者决策原则接下来，你模拟出反映事实的问法及诱导式问法以探知决定者在组织中及职务上的需求。经由有效的询问策略，你可以确认决定者原有的决策原则或新的决策原则，因而可近一步引导他在作采购决策时，集中在对他重要的重点事项。关联并强调公司的建议因为你已经确认决定者决策原则，你可以计划以切中决定者决策原则的方式陈述公司产品的利益。你应该思考如何加强你想陈述的利益，因而考虑在拜访客户时，同时携带适当的销售支援资料及视觉辅助物。阅读—销售拜访计划（二）获得及处理客户回应你应该计划询问一些回应问题，以便获得客户对你陈述或强调的利益点的反应，你当然要确定客户是否了解并同意公司产品利益是切中他的要点的，因为你对我们自己的产品特性及利益非常了解，因此产品或计划适合该用户需求，对你来说，是理的当然的，但是对客户而言，公司产品的特性及利益点，并非如此明显的，你的回应问题将可引导客户跃进至购买决策过程的评估阶段。先行预测客户可能给你的回答，将有助你处理回应状况，有备无患，也就是说你可以在没疏忽的状况下，完成客户的评估阶段的考验。获得承诺在采购决策过程的最后决定阶段，除了陈述切中决定者需求的主要特点及利益外，其他对客户很重要的特点及利益，亦应包含在提供给客户的完整交易条件中，以促使客户下定承诺，事前准备可确保你提供给客户的交易条件完整无缺。你向客户要求下定的承诺与你在情境分析所设定的目标直接相关。要确认要求承诺的具体内容，可避免你在可获得承诺的良好时机失手或犹豫不决。第三单元：开场白主要的学习重点及利益在研习完本单元之后，公司销售人员将会：计划及操作有效的开场白强化开场白以确保在拜访过程中一开始就抓住决定者的兴趣及注意力开场白开场白之计划有效的开场白成功的开场白对理由予以强化练习：计划开场白角色练习：开始做拜访“若是…………………”第三单元课程计划开场白演练若是……………?有效开场白之特性接近关系理由回应录影带—开场白说明在你看有效的开场白的录影带时，根据下面的旁白圈出那里是开场白的三要素：拉近关系。理由。回应JIM：嗨！KEN你好吗？KEN：我很好。JIM你好吗？JIM：非常好。谢谢！我刚经过第五家店面，看样子装修工程照着进度进行。KEN：是啊！我昨日也去过，下个月应该可以重新开幕。JIM：我想一定成功。新店的确反应你的新策略和期望的形象。KEN：没错！我们希望从现在起，每年起码改装两个店。喔！今天我会很忙，找我有什么事？JIM：过去几个月，我们一直在谈论你在澳宝沐浴露的经营目标。今天我想来告诉你，我们的新产品澳宝身体磨砂膏能帮助你达成目标，尤其是为你增加回转利润，听起来如何？KEN：很好！不过听起来好像你们间经介绍过澳宝身体磨砂膏的。JIM：我可以了解你的疑惑，所以我只要求你给我个机会，让我解释什么是澳宝身体磨砂膏，以后的事你自己决定。KEN：好，不过我得先告诉你，我们的身体磨砂膏类产品已经有超过货架空间所能容纳的品牌和规格。所以，你最好确定这东西是比较好的。JIM：首先让我告诉你目前身体磨砂膏类产品的市场状况，然后再详细介绍澳宝身体磨砂膏。阅读—强化拜访理由（一）由于开场白在销售拜访中是很重要的步骤，你应考虑在拜访原由上加入动击，让决定者一开始在引场资料就很多。这里有一些点子…与利益挂钩在你知道决定者的重要事项是什么，将利益点与其挂钩。例如：当你知道决定者有财务上的考量，“高利润”将打中他的利益点。使用视觉上和销售上的辅助物使用视觉上和销售上的辅助物，如说明书、贴纸、样品及测试结果，让你的开场白更能被住。利用第三者的立场来证明第三者的证明增加好的记录和建立可信度，第三者的能有许多种形式—例如：其它（同类型）客户或决定者；全国的、地区的或单点的数据；或市调单位的数据，只要你能确知第三者的证明是对决定者相关的且有意义的。例如：“我们能帮助××协销商透过检讨订货及库存的系统来解决他们订单分配的问题，我也会对你做同样的事。”在第三者的资料前要确认对方同意我们可用他的资料来参考，用此客户的竞争者来作为第三者对必须慎重。阅读—强化拜访理由（二）提出一般共同的或经常性的总题，然后简洁的描述一下公司是如何用产品、活动及服务来处理它。例如：从历史的销售资料来看沐浴露（250ml）规格小的回转很慢，我们认为应对此问题提出改善之道。用上次拜访的结果来串接例如：“在上回我们会谈时提到如何建立身体磨砂膏类产品的生意计划，我今天带来一些资料，我会用来解释如何帮你完成计划。”关系到一个独特的利益例如：“澳宝香薰沐浴露销售已超越你。我的期望量，我们市调资料显示你的消费者是属于此种要高品质沐浴露的。”写下你或其它学员会有冲击的方式：对理由予以强化将利益与重点事项挂钩利用视觉辅助物利用第三者的证据提出一个共通的问题与前次的拜访关连关系到特别的利益小组练习——若是……………?根据下列指派给你们小组的“若是……………?”去发展你们的说法，然后对其它小组发展的说法亦记录下来。若是……………?你的客户在你开场之前说“你的产品卖不动？”若是……………?决定者希望在会谈内容内加入一些主题但并没有准备谈的？第四单元：确立重点事项学习重点及利益在学习本单元后，公司销售专家将能够：解释确认客户重点事项的重要性开放式问法及封闭式问法的差异定义并运用确切式及诱导式问法，引导客户集中焦点于重点事项上确立重点事项介绍自习预读：确立重点事项自习预读：运用确切式及诱导式问法练习：发