民心网举报投诉及政策咨询办理工作细则(试行)

1民心网举报投诉及政策咨询办理工作细则（试行）第一章总则第一条：为加强民心网举报投诉及政策咨询的办理，实现民心网诉求办理工作规范化、制度化，进一步提高办理质量和效率，依据有关规定，结合工作实际，制定本细则。第二条：本细则适用于民心网联网单位，包括全省各级纠风部门、政务公开机构、软环境建设办公室，省（中）直部门、各行业单位。第三条：民心网是全省纠风工作、政务公开工作及软环境建设工作的平台，同时也是开展民主评议政风行风及公民评政府工作的平台，全面受理群众反映的损害群众利益的问题、行风问题及软环境问题举报投诉、政策咨询、意见建议。各地、各部门和有关行业单位负责本地、本部门范围内举报投诉的查处整改，政策咨询的解答工作。第四条：民心网举报投诉及政策咨询的办理采取公开受理、公开反馈结果的办法，并通过民心网联网工程实现举报投诉的网上转办和接收。各地、各部门办理民心网举报投诉及政策咨询的情况与民主评议政风行风、公民评议政府等有关考评内容挂钩。第二章受理第五条：民心网通过如下渠道受理群众的合理诉求：民心网、96515热线、群众信件、上级交办（国务院纠风之窗转件）。来电、来访者不予受理。举报投诉人通过民心网举报投诉、政策咨询要登陆民心网，点击“举报投诉”、“政策咨询”栏目，按菜单提示据实填写内容。第六条：本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则，民心网全面受理我省范围内反映行风问题及软环境问题的举报投诉、政策咨询、对政府工作的意见建议。以下情况不予受理：（一）已经过诉讼程序的涉法问题；（二）公民、法人间的民事纠纷问题；（三）涉及贪污腐败廉洁自律问题；（四）劳资纠纷、医患纠纷问题；（五）问题涉及部队、军区；（六）投诉、咨询内容模糊不详，无从调查或回复的；（七）其他超出受理范围的问题。第七条：根据群众诉求要求的不同，民心网将受理的诉求信息分成四类：举报投诉、政策咨询、意见建议、求助及其他。第八条：民心网的受理方式共分五种：转部门办理、直接回复投诉人、转96515热线、报送内参给有关领导、发建议函给有关地区和部门。第九条：为了方便对诉求信息的管理，实现统计分析功能，民心网承办人需要根据诉求内容对群众反映的问题进行定性。定性共分三级，即先选择行业分类，再选择问题类别和问题行为。2第十条：本着谁主管谁负责的原则，群众的举报投诉或政策咨询问题一般转往责任单位的上一级主管部门办理。由民心网承办人根据问题的内容认定责任主体（责任主体一般情况下为政府部门和有关行业单位），责任主体不明确的，要及时向有关部门进行咨询，予以确认。第十一条：典型的纠风专项问题及软环境问题可转各市纠风办、软环境办，典型的政策咨询问题可转各市政务公开办。其他需各市纠风办、政务公开办予以协调的问题，承办人要在转件时作以说明。第十二条：根据反映问题情节的严重程度不同，民心网举报投诉、政策咨询的转办方式共分两种：重点督办和一般直办。（一）重点督办：情节严重、典型的问题以重点督办件形式发各市纠风办、省（中）直各部门，限时反馈结果。原则上调查反馈时间为2个月。（二）一般直办：对群众反映的一般问题通过民心网联网软件搭载的民情民意处理系统进行信息传输，由责任部门主动认领，及时反馈结果或阶段性反馈结果的予以评星加分。第十三条：民心网转件采取网上转办、网上报结的方式。承办人通过软件向已联网单位转件，尚未联网的单位可发传真或机要，也可根据实际情况通过96515热线监控平台转其他诉求渠道办理，注意跟踪结果。第十四条：疑难政策咨询实行专家答疑制度。根据政策涉及的业务范围向省、市有关单位指定的民心网政策咨询专家转件。转件前要先与专家进行沟通确认。第十五条：对于不在受理范围，但问题具有代表性、典型性的群众合理诉求，承办人可整理成《民心网内参》报有关地区和部门的一把手阅处，不限定反馈时间。内参得到落实并反馈结果的，纳入处理结果的统一评价并予以加星。第十六条：投诉、咨询内容不具体或不在受理范围的，承办人可直接回复诉求人，告知不受理的原因，并给出合理化建议，不在受理范围的要尽可能地告知其反映诉求的有效渠道。第十七条：有价值的评议及建议承办人要及时整理上内参网并叫线有关部门予以关注。可定期将群众意见进行汇总以《民心网内参》形式报有关地区和部门阅处，凡予采纳的按五星评分制进行评星。第十八条：群众求助经整理后通过民心网公开，有单位主动认领，为群众解决实际困难的，按五星评分制进行评星。第十九条：举报投诉、政策咨询转出前要经民心网有关负责同志审核把关，重点督办件要经省政府纠风办负责同志审核把关。避免错转和重复转件情况的发生。第二十条：本着高效办理的原则，民心网从接到诉求人诉求信息之日起，一般直办件要在1个工作日内转出，重点督办件要在3个工作日内转出（节假日及特殊情况除外）。第二十一条：根据公开受理、公开办理、公开反馈的原则，一经民心网、省政府纠风办负责同志审核，受理信息便在民心网相应栏目公开（涉密、影响社会稳定的特殊问题不公开，诉求人本人可凭查询号进行查询），公开时只公开问题摘要（人名及单位名称隐去），诉求原件不予公开。3第二十二条：举报投诉、政策咨询受理并转出后，承办人要对办理进度进行跟踪，提醒办理部门及时报结。办理部门不能按时报结的要及时向民心网提出延期申请。第二十三条：民心网工作人员要对当日的受理情况进行汇总分析，全面掌握群众诉求的动态变化情况，发现重大问题，紧急、突发性事件要及时汇报。因未报造成影响的要追究责任。第三章办理第二十四条：各地、各部门、各联网单位要明确专门人员负责民心网的举报投诉、政策咨询办理工作，明确主管领导，将责任人姓名、职务及联系方式报省政府纠风办备案，联网单位要对软件实行专人专管，保证转办渠道的畅通。人员发生变动要及时报省政府纠风办变更。建立一把手负责、主要领导亲自抓、责任人明确的分级负责体系，并根据实际情况制定本地区、本部门相应的办理制度。第二十五条：重点督办件限时查报结果，办理单位接件后于1个工作日内签收，并向主管领导汇报，落实办理责任，组织开展调查。对重点督办件的办理结果要严格进行把关。办结后，需形成正规、完整的反馈报告，报告中要具体写明调查处理过程、定性结论和处理结果（一般办理期限为2个月）。第二十六条：各市政务公开办、省（中）直各部门接到民心网转去的政策咨询件后，于1个工作日内签收，积极协调有关处室、有关单位依据政策予以认真解答，并对答复结果进行把关，5个工作日内反馈结果。第二十七条：各联网单位保证每天登录“民情民意处理系统”查看本单位的直办件情况。发现新的直办件应主动认领，主动办理，并通过“民情民意处理系统”直接反馈结果，凡在限定时间内认领并反馈结果的，参与评星，予以加分奖励。各市纠风办、政务公开办、省（中）直各部门要对本地区、本部门的直办办理情况进行监督。第二十八条：民心网专家答疑件应在3-5个工作日内回复结果，由各单位指定的民心网政策咨询专家直接向省政务公开办反馈结果。第二十九条：对责任主体认定错误、内容模糊无法调查或回复的举报投诉、政策咨询，办理单位可直接通过软件申请退件，退件时需填写退件理由。重点督办件原则上不允许退件，因特殊情况需作退件处理的，以报告形式作以说明。第三十条：办理单位在调查过程中要注意保护举报投诉人，对其实施打击报复的，一经发现，要严肃查处，追究有关人员责任。第三十一条：在直办件的处理上，一般由民心网直接对有关责任部门（单位），各市、县（区）纠风办、政务公开办可通过登陆内参网掌握直办情况，自行决定对办理情况是否进行监督检查，可把直办情况作为民主评议政风行风的内容来考核，以调动和发挥各级政府部门的查改积极性。第三十二条：各级政府部门要按照“管行业必须管行风”的要求，对人民群众的举报投诉认真负责的办理，对下级的调查结果进行把关，主动回访投诉人，核查调查报告，保证调查过程认真，反馈结果真实。第三十三条：涉及多个责任主体，需联合执法才能解决的问题，牵头部门要主动协调其他部门，及时4向本级政府报告，保证问题的解决效果，不得推卸责任。第三十四条：因情况复杂或其他特殊原因导致不能按期报结的，办理部门要在规定的报结期前及时通过民心网联网软件提出延期申请，写明延期理由及延期时限，经审核批准后，延期成功。尚未联网的单位可通过电话等方式申请延期。第三十五条：经调查了解，发现举报投诉人的要求与有关政策不符，是因对政策不理解而造成的，办理部门要做好解释说明工作，如诉求人仍不理解，可在反馈报告中作以说明。第三十六条：民心网举报投诉、政策咨询采取网上报结的方式，办件人员将问题的调查处理情况填写在相应的报结窗口中。为了便于统计，要将人员处理及款项收缴等情况按要求准确录入，调查报告原件可通过“添加附件”功能添加。第三十七条：对给予党政纪处分和通报的，要附带有关党政纪处分决定和通报文件；对给予收缴、退款等处理的，要写明具体金额。退款金额要落实到位，一般应附有收款人签字核准的退款明细。第三十八条：通过《民心网内参》转出的群众诉求，如有领导批示或调查解决结果要及时反馈给报省政府纠风办，以便计入总体评价之中。第三十九条：投诉人重复投诉、咨询人重复咨询造成的重复件，办理单位可直接做退件处理。第四十条：举报投诉、政策咨询转出进入办理程序后，在民心网上公开办理过程，公示转往单位、办理单位、报结日期（涉密及容易造成社会不良影响的除外），方便诉求人在网上监督办理过程。第四章审结评星第四十一条：接到部门报结结果，民心网承办人首先要对反馈报告的内容进行整理。举报投诉要对照报结内容认真核对违规违纪人员处分及收缴、退还等款项处理的填写，保证录入的准确。政策咨询要对照咨询问题核对回复结果及解答的政策依据。第四十二条：对留有联系电话的举报投诉人，承办人要进行回访，核实办理结果，认真填写回访单。没有留下联系电话、但留有电子邮箱的要通过电子邮箱回复结果。没留下任何有效联系方式的，网上公开征求意见。第四十三条：承办人根据报结报告内容和回访情况选择结案方式：（一）结案评星：办理结果无异议、可结案反馈的选择结案，并按照民心网“五星评价标准”对办理结果予以评星，网上反馈（涉密、不便于公开的结果可不公开）。（二）暂结跟踪：反馈报告中有处理意见，但无落实结果的，发跟踪单对办理结果进行跟踪。跟踪件先评星暂结，跟踪结果报回后再予调整。（三）续办：一个问题涉及两个或两个以上责任主体，第一责任主体将部分问题解决反馈后，对尚未解决的问题向第二责任主体进行续办。续办件需先对第一责任主体的办理结果结案评星；第二责任主体办结后再对第二责任主体的办理结果结案评星。（四）二次督办：调查不认真，解决不到位，整改效果不明显，或与举报投诉人核实后反馈结果不实的，发二次督办单进行督办。二次督办件对问题的业务主管部门予以扣星，对非责任单位的办理单位暂不5予评星。督办结果报回后根据整改情况再予评星。原则上二次督办件的办理最高可以评三星。（五）二次办理：基层联网单位直办件调查不认真、处理不到位的问题，重发上一级主管部门（或纠风部门）进行二次办理。二次办理件不予评星，二次办理结果报回后再根据反馈结果进行评星。第四十四条：一般直办件因调查不认真、办理不到位而引起诉求人不满或在调查中发现重要案件线索的，可转为重点督办件交责任部门的上一级主管部门调查处理。第四十五条：民心网对举报投诉及政策咨询的办理结果实行五星评价制。举报投诉办理结果的评星标准：五星：投诉人满意；乱收费或其它违规行为得到纠正，有罚没或退款；相关责任人受到处分；整改效果明显，问题解决并能举一反三提出整改措施。四星：问题查实或是正在解决之中，提出整改措施，对责任人进行批评教育，投诉人基本满意。三星：问题基本得到解决，投诉人虽不是特别满意但表示理解；或客观原因导致问题没能查实，但调查过程认真，能自查自省；有承诺却无法立即解决。二星：问题没查实，只作解释、回复性报告。一星：问题没解决，简单作以说明，但也做了一些工作，举报投诉人不满意。零星：调查不认真，处理不到位；未进行调查就作以简单回复。政策咨询回复结果的评星标准：五星：能提供政策依据，并按政策内容予以认真解答；不漏答、错答，不回避问题；主动联系留有联系方式的咨询人