第4章-物流客户服务水平的确立与绩效评价

第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价本单元教学资源板块知识要点解读举一反三实践训练第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价本单元学习导引图物流客户服务水平的确立与绩效评价物流客户服务水平的确立物流客户服务与经营成本的关系物流客户服务对物流销售的影响物流客户服务衡量的准则物流客户服务衡量的准则物流客户服务绩效的评价物流客户服务绩效评价的标准物流客户服务绩效评价的指标物流客户服务绩效评价的方法物流客户服务质量管理物流客户服务质量的含义物流客户服务质量的内容和要素物流客户服务质量的测量与管理第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价本单元教学资源板块知识要点解读举一反三实践训练第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价学习目标通过本单元的学习，了解物流客户服务与物流经营成本的关系，了解物流客户服务对物流销售的影响，熟悉物流客户服务绩效评价的标准与指标，掌握物流服务质量的内容与要素，熟练掌握和运用物流服务质量测量与绩效评价方法。第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价综合知识模块一物流客户服务水平的确立综合知识模块二物流客户服务绩效的评价综合知识模块三物流客户服务质量管理总体架构第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价综合知识模块一物流客户服务水平的确立综合知识模块二物流客户服务绩效的评价综合知识模块三物流客户服务质量管理总体架构第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价综合知识模块一物流客户服务绩效的确立能力知识点1物流客户服务与经营成本的关系能力知识点2物流客户服务对物流销售的影响能力知识点3物流客户服务衡量的标准能力知识点4物流客户服务衡量的方法第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价综合知识模块一物流客户服务绩效的确立能力知识点1物流客户服务与经营成本的关系能力知识点2物流客户服务对物流销售的影响能力知识点3物流客户服务衡量的标准能力知识点4物流客户服务衡量的方法第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点1物流客户服务与经营成本的关系一、物流合理化时物流服务与物流成本的关系二、物流服务水平变化时物流服务与物流成本的关系三、客户期望服务水平不同时物流服务与物流成本的关系第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点1物流客户服务与经营成本的关系一、物流合理化时物流服务与物流成本的关系二、物流服务水平变化时物流服务与物流成本的关系三、客户期望服务水平不同时物流服务与物流成本的关系第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点1物流合理化时与经营成本的关系物流合理化是物流企业与客户最希望达到的物流效果，即物流的投入（物流成本）与产出（物流服务）有效率：物流服务创造的效果大于物流成本，而且产生理想的效益。以可以接受的物流成本达到最高的服务水平，或以最低的物流成本取得可以接受的物流水平，这样的物流服务都是有效率的，而且是合理化的物流服务过程。第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点1物流客户服务与经营成本的关系一、物流合理化时物流服务与物流成本的关系二、物流服务水平变化时物流服务与物流成本的关系三、客户期望服务水平不同时物流服务与物流成本的关系第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点1物流服务水平变化时物流服务与物流成本的关系物流企业在市场竞争中，必然要根据市场竞争的态势不断提高服务水平来赢得客户，以获取更多的市场占有率。但是物流服务水平变化时物流服务与物流成本之间受“效益背反”的原则制约。例如，物流企业为适应客户需求，由基本物流服务水平提高到完美物流服务水平，由一个有一定缺陷的基本物流服务提升到“零缺陷”的服务水平，管理难度增加了，服务量加大了，成本提高了，特别是还要为避免出现缺陷而支付防风险的成本，因为达不到“完美”，就要支付违约金和赔偿金。第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点1物流客户服务与经营成本的关系一、物流合理化时物流服务与物流成本的关系二、物流服务水平变化时物流服务与物流成本的关系三、客户期望服务水平不同时物流服务与物流成本的关系第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点1客户期望服务水平不同时物流服务与物流成本的关系客户在选择物流服务时，对服务水平有多种的期望。一种是对基本物流服务水平的期望，由于该服务水平一般，有一定缺陷，相对于完善的物流服务水平来说，这种有缺陷的物流服务水平成本不高，费用少;另一种是对完美物流服务水平的期望，要求物流服务的可得性、作业绩效、可靠性达到“零缺陷”，物流服务成本当然比基本物流服务水平时高。第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价综合知识模块一物流客户服务绩效的确立能力知识点1物流客户服务与经营成本的关系能力知识点2物流客户服务对物流销售的影响能力知识点3物流客户服务衡量的标准能力知识点4物流客户服务衡量的方法第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价综合知识模块一物流客户服务绩效的确立能力知识点1物流客户服务与经营成本的关系能力知识点2物流客户服务对物流销售的影响能力知识点3物流客户服务衡量的标准能力知识点4物流客户服务衡量的方法第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点2物流客户服务对物流销售的影响物流客户服务水平对物流销售的影响可以分成以下四种情况：第一种情况：无物流客户服务，或者说物流客户服务为零。因为此时无法实现产品的时间效用与空间效用，由于无销售物流客户服务产品，所以销售不可能完成。第二种情况：提供基础物流客户服务。由于竞争的压力，同行业企业纷纷提供各种形式的物流客户服务来促进销售的增长。以家电零售业为例，各零售企业普遍提供送货、上门安装、维修等售后服务，这已成为业界的惯例。如果某家企业没能达到行业的平均服务水平，就要继续提高服务质量，通过提高服务质量带来需求量的增加；反之，就会失去市场。第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点2物流客户服务对物流销售的影响第三种情况：提供特色的服务。企业积极开拓具有自己特色的服务，如在其他企业仍是两周交货的情况下，将本企业的交货期缩短为8天，有利于客户减少库存、降低成本，这样会使销售有较大幅度的增加，但销售收入的增长随着物流服务水准的提高呈现出明显的边际收益的递减趋势，在某一服务水平下，销售额达到最高。第四种情况：不适当的过分服务，引起销售下降。这种局面虽不常见，但确实存在，当企业提供的物流服务过于周到，超出了目标市场的一般需要，客户被迫要接受本来没有必要的服务而支付不必要的额外费用，因此望而却步，企业因而失去部分客户。第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价综合知识模块一物流客户服务绩效的确立能力知识点1物流客户服务与经营成本的关系能力知识点2物流客户服务对物流销售的影响能力知识点3物流客户服务衡量的标准能力知识点4物流客户服务衡量的方法第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价综合知识模块一物流客户服务绩效的确立能力知识点1物流客户服务与经营成本的关系能力知识点2物流客户服务对物流销售的影响能力知识点3物流客户服务衡量的标准能力知识点4物流客户服务衡量的方法第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点3物流客户服务衡量的标准一、系统性物流客户服务衡量准则二、通用性物流服务衡量准则第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点3物流客户服务衡量的标准一、系统性物流客户服务衡量准则二、通用性物流服务衡量准则第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点3物流客户服务衡量的标准一、系统性物流客户服务衡量准则1．客户满意度的衡量准则客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，在比较评价中应将其分解为多个细准则，力求全面、真实、客观地反映客户的满意程度。2．交易全过程的衡量准则（1）交易前衡量的准则：库存可得率、目标交付时间和信息能力等。（2）交易中衡量的准则：订单满足率、订单处理正确率、订货周期时间和货损率等。（3）交易后衡量的准则：服务产品及产品质量跟踪、客户投诉处理时间等。第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点3物流客户服务衡量的标准一、系统性物流客户服务衡量准则二、通用性物流服务衡量准则第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点3物流客户服务衡量的标准一、系统性物流客户服务衡量准则二、通用性物流服务衡量准则第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点3物流客户服务衡量的标准二、通用性物流服务衡量准则1．物流客户服务定性衡量准则1）规范化和技能化。2）态度与行为。3）可亲近程度与灵活性。4）可靠性和忠诚度。5）自我修复。6）名誉和可信度。第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点3物流客户服务衡量的标准2．物流客户服务定量衡量准则（1）物流服务的可得性：可以用缺货频率、供应比率、订货完成率三个指标来衡量。（2）物流服务的作业绩效：可以从速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来衡量。（3）物流服务作业的可靠性：可以从存货可得性、作业完成能力、订单的精确度、信息应用能力、持续改善服务的能力等方面来衡量。第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价综合知识模块一物流客户服务绩效的确立能力知识点1物流客户服务与经营成本的关系能力知识点2物流客户服务对物流销售的影响能力知识点3物流客户服务衡量的标准能力知识点4物流客户服务衡量的方法第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价综合知识模块一物流客户服务绩效的确立能力知识点1物流客户服务与经营成本的关系能力知识点2物流客户服务对物流销售的影响能力知识点3物流客户服务衡量的标准能力知识点4物流客户服务衡量的方法第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点4物流客户服务衡量的方法一、评分量化法1）依据物流客户服务的特点，确定服务质量具体评价标准。2）根据每条标准的重要程度确定其权数。3）针对每条标准设计相关的具体问题。4）设计问卷。5）发放问卷进行市场调查，请客户逐条评分。6）问卷结果统计。7）依据客户期望值模型对统计结果进行数学分析，获得评价结果。第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点4物流客户服务衡量的方法二、系统的质量评价法1）依据国际标准或国家标准，由鉴定、批准、注册、认证或认可机构给出评价。2）由客户给出的质量评价，以检验物流服务是否已满足客户的需要以及满足需要的程度。三、物流客户服务绩效衡量法1．全方位绩效看板评价方法2．以客户定位、员工驱动、数据为基础的绩效评价方法3．综合平衡计分卡方法4．关键业绩指标评价法5．标竿瞄准评价方法第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价综合知识模块一物流客户服务水平的确立综合知识模块二物流客户服务绩效的评价综合知识模块三物流客户服务质量管理总体架构第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价综合知识模块一物流客户服务水平的确立综合知识模块二物流客户服务绩效的评价综合知识模块三物流客户服务质量管理总体架构第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价综合知识模块二物流客户服务绩效的评价能力知识点1物流客户服务绩效评价的标准能力知识点2物流客户服务绩效评价的指标能力知识点3物流客户服务绩效评价的方法第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价综合知识模块二物流客户服务绩效的评价能力知识点1物流客户服务绩效评价的标准能力知识点2物流客户服务绩效评价的指标能力知识点3物流客户服务绩效评价的方法第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价1、历史标准2、计划标准3、同行业先进标准4、竞争对手标准5、客户标准能力知识点1物流客户服务绩效评价的标准第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价能力知识点1物流客户服务绩效评价的标准能力知识点2物流客户服务绩效评价的指标能力知识点3物流客户服务绩效评价的方法综合知识模块二物流客户服务绩效的评价第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价1、客户满意度客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，它是一个概括的指标，在绩效评价中应将它分解为多个分指标，结合企业的市场份额、形象、声誉、客户忠诚度、新增客户、获取利润等指标，从不同的侧面全面、真实地反映客户的满意度。能力知识点2物流客户服务绩效