服务人员礼仪培训(新版)1

服务人员礼仪培训服务人员礼仪培训对象：企业管理人士和一线人员：包括办公室主任、行政部经理、董事长秘书、总经理秘书、行政助理、行政主管、行政部门文员、各部门经理等。服务人员礼仪培训前言：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记服务人员礼仪培训背景：礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。服务人员礼仪培训目标：1、使员工熟练运用现代服务礼仪；2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象；4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。服务人员礼仪培训大纲：第一部分：课程导入一、为何要学礼仪？职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面二、如何学礼仪？商务礼仪的主要内容、特点、原则第二部分：有“礼”走遍天下一、礼仪的历史渊源与基本原理二、东西方礼仪的差异三、语言与非语言信息的沟通四、服务礼仪容易忽视的礼仪细节第三部分：职业形象与职业修养一、职业修养提升1、职业修养概念2、职业修养与人格魅力3、职业修养与工作哲学二、职业形象塑造1、商务场合的着装礼仪1、公务场合的着装礼仪2、社交场合的着装礼仪3、休闲场合的着装礼仪讨论：符合身份区分场合三、国际惯例与遵守成规1、制服2、西服3、裙服4、国际化的着装讨论：亮出你的最佳形象、仪表、仪容、仪态、走姿、坐姿、站姿四、妆容修饰1、面部修饰2、头部修饰3、手部修饰五、化妆规范1、职业妆的方法2、职业妆的禁忌六、仪姿仪态1、站姿的注意事项2、坐姿的注意事项3、走姿的注意事项4、蹲姿的注意事项5、手势的几种不同含义6、行礼的方式第四部分：企业内部工作礼仪1、办公室事务礼仪2、沟通协调的艺术第五部分：卓越职业形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁:5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、妆容管理了解自己的肤色，脸型8、细节管理细节体现品味第六部分：商务礼仪一、商务接待礼仪1、握手礼仪2、名片礼仪3、见面介绍问候礼仪4、迎送宾客的礼仪5、乘车礼仪6、乘电梯礼仪7、外出礼仪8、馈赠礼仪9、电话礼仪听到铃响，速接电话；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；吐字清楚，语速恰当；认真记录，复述重点；听话认真，礼貌应答；左手听筒，右手执笔；备好笔纸，随时记录；记录要全，勿忘六W；做好准备，明确要点；礼告结束，后挂轻放；转接之前，确认对方；动脑判断，再转上司；他人电话，有礼接待。二、商务宴请礼仪1、进餐礼仪2、宴会礼仪（1）商务宴请的程序（2）确定宴请对象、规格和范围（3）种类：正式宴会；餐会；酒会；工作餐（4）中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等（5）西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的用法（6）宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、民俗禁忌、国际惯例等3、确定宴请时间、地点4、邀请（1）书写请柬（2）面对面（3）电话邀请5、订菜喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）6、席位安排7、现场布置8、席间禁忌三、商务宴请技巧1、致辞欢迎辞祝酒辞欢送辞答谢辞2、劝酒、喝酒、拒酒3、如何调节气氛？4、如何达成宴请的主要目的？第七部分：塑造您的职业形象1、职业人士的个人形象设计2、男士形象设计部分3、女士形象设计部分第八部分：职业形象与商务礼仪培训总结1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论服务人员礼仪培训服务人员礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。服务礼仪培训是针对企业员工，企业服务人员开展的礼仪培训。服务人员礼仪培训阐述了商务活动中常见的礼仪规范和必备的常识知识。什么是服务礼仪？服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。12为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率13塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语14仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。仪容、仪表整体要求：干净、整洁、淡妆头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。16服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明17服饰礼仪穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜18塑造专业形象——服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋19塑造专业形象——服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋20塑造专业形象——服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子21塑造专业形象——服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包22塑造专业形象——服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳23塑造专业形象——服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜24塑造专业形象——服饰礼仪服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则25塑造专业形象——服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包26塑造专业形象——服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装---成熟的感应27仪态•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。28站---站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。29站---站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉30仪态不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动31坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。32坐姿33蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？34拾东西35上车下车36行---行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。37个人举止的各种禁忌在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。38个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己的体态语。39商务会见礼仪见面程序问候介绍握手引导交换名片40视线交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉视距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）41建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌42介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人43介绍他人的次序首先把：男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。44其他注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍X