客户关系管理模块五实训1

第四章客户满意感管理2020/4/292从毛驴拉宝马看客户满意度3用毛驴拉宝马的新闻•据《城市快报》报道：8月30日，北京街头上演了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路口，3头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过这辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”，周围的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑色大字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解决”，“为中国消费者讨说法”，在3头毛驴边上还站着几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人，只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋力向前走。2020/4/294《城市快报》：宝马公司怎么说？林：根本不同意，他们只同意修，其他一概不管。商家究竟怎么了？2020/4/295•一个通过媒体报道才从某超市换回过期产品的客户说了一句经典话：在我的钱没有到商家手里时，我想怎么就怎么，但是等我的钱一旦到了他们手里，购买的商品是否满意对他们来说就已经不再那么重要了。罗永浩怒砸西门子冰箱2020/4/2910•要用心服务给我们带来80%利润的20%客户”，的确是一句很有哲理的话语，但是不知道当企业流失了80%带来20%利益的客户那一天，他们还依靠什么去流住他们的20%客户。•大企业有大企业耍大牌的理由，他们有着众多的客户，有着良好的品牌，丧失一个二个客户对他们来说并不重要。但是笔者认为，千里之行，始于足下。•一天丧失一个客户，一个客户可能会影响到8个客户；一年会将丧失365个客户，而这365个客户会影响到2920客户，十年呢？卖桃不易•顾客1：你这桃是甜的还是酸的？•摊主：甜的，不甜不要钱，买多少？•顾客1：不要了，我最近就想吃酸的。•顾客2：你这桃是甜的还是酸的？•摊主：有甜的也有酸的，您要哪一种？•顾客2：脆吗？•摊主：非常脆，不脆不要钱。•顾客2：那不要了。我牙不好，不敢吃脆的，就想买软一些的。•顾客3：你这桃是甜的还是酸的？•摊主：我这些桃有甜的也有酸的，有脆的也有软的，总之您想要的都有，买几斤？•顾客3：那你这桃里有虫子吗？•摊主：绝对没有，都打过药了，一条虫子都没有，放心买吧。•顾客3：那不能买了，连虫子都不吃的桃一定不好吃，可能农药还超标。•顾客4：你这桃是甜的还是酸的？•摊主：有甜的有酸的，有脆的有软的，有虫子的有，没虫子的也有，这条街的桃这儿最全了。•顾客4：好，多少钱一公斤？•摊主：不贵，三元一公斤，您买多少？•顾客4：这么便宜呀，街头那家卖六元呢，还是不买了，有道是便宜没好货。•顾客5：你这桃怎么卖的？•摊主：有甜的有酸的，有脆的有软的，有虫子的有，没虫子的也有，贵的六元一公斤，便宜的三元一公斤，您想买什么样的？•顾客5：你买个桃还这么复杂，我还是回去问问我老婆再说吧。卖桃不易客户满意从心开始客户的耐性越来越差了；客户的宽容越来越少了；客户的需求越来越高了；总而言之：客户的选择越来越多了。•那如何面对过高期望值的客户？从而达到客户满意的效果呢？•关键是要改变我们的心态，从自身做起。客户满意从心开始•卖辣椒的人,恐怕都会经常碰到这样一个众所周知又非常经典的问题,那就是不断会有买主问:•你这辣椒辣吗?•不好回答。答辣吧,也许买辣椒的人是个不怕辣的立马走人；答不辣吧，也许买辣椒的人是个喜欢吃辣的，生意还是不成。•当然解决的办法也众所周知并且非常经典的，那就是把辣椒分成两堆，吃辣的各选所需，这是书上说的。顾客满意——现代企业经营管理的新追求•顾客满意是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。100－1＝0？•顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。•顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。•顾客满意度(CSD)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比）•顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。一、客户满意的含义与理念•客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为：客户满意度=f(可感知效果-客户期望值)21一、客户满意的含义与理念2020/4/2922二、客户满意度的衡量指标1．对产品的美誉度2．对品牌的指名度3．消费后的回头率4．消费后的投诉率5．单次交易的购买额6．对价格变化的敏感度7．向其他人员的推荐率1、投诉和建议制度一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。三、顾客满意度追踪调查方法2、佯装购物者收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。所以，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。三、顾客满意度追踪调查方法3、顾客满意调查在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语意味着公司创造了高顾客的满意。4.4顾客满意度追踪调查方法中国用户满意指数测评基本模型用户满意度用户忠诚感知价值预期质量品牌形象感知质量•对不同类型顾客的接待方法:•▲慎重型：•这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。•▲反感型：•对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。•▲挑剔型：•属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。••▲傲慢型：•经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。•▲谦逊型：•当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。•例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。四、操作步骤第一步确定客户满意度测试的对象和内容。第二步建立客户满意度测试指标体系。第三步指定调研方案，设计问卷。第四步客户满意度测试的分析和报告。第一步确定客户满意度测试的对象和内容。＊客户满意度的测试对象：◇现实客户◇使用者和购买者◇中间商客户＊客户满意度的测试对象：◇现实客户，即已经体验过本企业商品或服务的客户＊客户满意度的测试对象：◇使用者和购买者＊客户满意度的测试对象：◇中间商客户＊客户满意度的测试内容：第二步建立客户满意度测试指标体系。＊采集数据◇现场发放问卷调查◇电话调查◇邮寄问卷调查◇网上问卷调查＊采集数据◇现场发放问卷调查＊采集数据◇电话调查＊采集数据◇邮寄问卷调查＊采集数据◇网上问卷调查第三步制定调研方案，设计问卷。＊制定调研方案＊设计问卷＊常见的客户满意度测试方法第四步客户满意度测试分析报告。1、产品或服务满足客户需求程度及满意度，以及改进重点。2、忠诚客户的百分比及对企业未来经济效益的影响。3、客户对产品价格的承受力。4、产品在行业竞争中优劣势的分析。