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配套资料索取说明购买本书的读者可在注册后下载配套学习资料;实训平台XTools企业维生素网站()直接注册可获得为期一个月的试用账号。采用本书授课的教师,可发邮件至13051901888@163.com或education_book@163.com索取配套教学资料;XTools免费教学账号(有效期5个月)由北京沃力森信息技术有限公司提供,索取账号需加盖院(系)公章,拍照或扫描后发电子文件至wjj@xtools.cn索取(账号索取咨询电话010-58876537,软件问题咨询电话4000-80-4000);订购该软件可获得固定账号和全套培训服务。姓名:性别:职称:职务:办公电话:手机:电子邮箱:学校:院系:通信地址:邮编:本课程开设于学年学期,原采用出版社出版主编的《》,现采用出版社出版主编的《》为本课程教材,专业个班共人使用该教材。证明人:办公电话:手机:电子邮箱:院(系)公章年月日21世纪高等院校经济管理类规划教材客户管理管理理论与应用栾港编著ISBN:978-7-115-39343-2人民邮电出版社2015.8赠订购教材赠送:配套教学课件、教案、教学日历、题库、试题样卷及软件账号等教学资源。客户管理管理理论与应用人民邮电出版社21世纪高等院校经济管理类规划教材第九章客户服务管理第九章客户服务管理学习目标案例导入:景明大楼11.了解客户服务的概念、客户服务体系、客户服务中心的组成及功能;2.理解客户抱怨处理与服务补救策略;3.掌握客户投诉管理及其处理策略。思考:这个案例给我们了什么启示?第一节客户服务概述一、客户服务的概念客户服务是指在合适的时间、合适的场合,以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品或服务,使客户合适的需求得到满足,价值得到提升的活动过程。(一)客户服务的作用客户服务能为企业创造经济效益客户服务能够防止客户流失客户服务能帮助企业树立良好的品牌形象123(二)客户服务的类型按客户接触媒介划分按服务过程划分按服务的性质划分123按服务的地点划分4人工客服和电子客服技术性服务和非技术性服务售前服务、售中服务和售后服务定点服务和流动服务(三)客户服务管理客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建立并提高客户的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用客户。二、客户服务体系客户服务理念客户服务代表客户服务内容和流程123客户服务质量标准4客户服务体系是由以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。第二节客户抱怨处理与服务补救一、客户抱怨概述客户对产品或服务的不满和责难叫作客户抱怨。(一)客户抱怨的类型客户抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等;公开的行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉,要求赔偿。提高企业美誉度提高客户忠诚度客户抱怨是企业的“治病良药”123(二)处理客户抱怨对企业的意义二、客户抱怨的处理与应对策略(一)客户抱怨的处理策略1.制定以客户为中心的抱怨处理政策2.企业内部协调,执行统一的客户政策3.授权一线员工4.表彰和奖励受理客户抱怨最佳的员工5.从一线员工了解客户抱怨三、服务补救管理1.服务补救与服务补救管理服务补救是一种管理过程,它首先要发现服务失误,分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。服务补救,是指企业在对客户提供服务出现失败和错误的情况下,对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应,重新建立客户满意和忠诚。2.服务补救管理与客户抱怨管理的区别服务补救管理具有实时性特点服务补救管理具有主动性特点服务补救管理是一项全过程、全员性质的管理工作(1)(2)(3)3.服务补救管理策略跟踪并预期补救良机重视客户问题尽快解决问题(1)(2)(3)员工的权力(4)(5)从补救中汲取经验教训第三节客户投诉管理一、客户投诉概述客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为,是客户在购买中感知的不满意而引发的抱怨。(一)客户投诉的原因(1)客户对商品本身不满意(2)客户对服务质量不满意(二)客户投诉的类型1、按投诉严重程度划分(1)一般投诉,是指投诉的内容、性质比较轻(2)严重投诉,是指投诉涉及的问题比较严重,2、按投诉内容划分产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉3、按投诉行为划分消极抱怨型、负面宣传型、愤怒发泄型和极端激进型4、按投诉性质划分建议性、批评性和控告性投诉1阻止客户流失2减少负面影响3免费的市场信息(三)客户投诉对企业的意义4预警危机(1)投诉预防(2)投诉受理(3)投诉处理二、客户投诉管理的内容、原则和流程(4)投诉分析1.客户投诉管理的内容2.处理客户投诉的基本原则(1)3W原则(2)4R原则(3)8F原则在客户投诉中,企业人员需要尽快知道的三件事,即:我们知道了什么——Whatdidweknow;我们什么时候知道——Whendidweknowaboutit;我们对此做了什么——Whatdidwedoaboutit。对待投诉客户的四种态度,即:遗憾——Regret;改错——Reform;赔偿——Restitution;纠正——Recovery。与投诉的客户进行沟通时应该遵循的八大原则,即事实——Factual,向客户承认事实真相;第一——First,率先对问题做出反应;迅速——Fast,处理投诉时要果断迅速;坦率——Frank,不要躲闪要坦诚;感觉——Feeling,与客户分享你的感受;论坛——Forum,与客户企业内部建立信息传递;灵活性——Flexibility,对外沟通的内容也应关注事态的变化;反馈——Feedback,对外界的变化做出及时的反馈。3.客户投诉处理流程(5)(6)(7)(8)提出处理意见和方案提交主管领导批示实施处理方案总结评价(4)投诉处理部门分析原因(3)确定投诉处理部门(2)判断客户投诉是否成立(1)记录客户投诉内容争取客户谅解认真倾听,有效处理43选择好时机和场合1注意态度,冷静处理2积极寻找解决问题方案5三、客户投诉处理策略第四节客户服务中心一、客户服务中心概述客户服务中心是承担客户服务职能的部门,由基于计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)技术建立的呼叫中心和基于人工售后维修服务构成。1.呼叫中心的发展客户呼叫中心是企业为用户服务而设立的。早在20世纪80年代,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系,应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了“呼叫中心”,即为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用,把用户的呼叫转接到应答台或专家。随着转接呼叫和应答增多,企业开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统。这种系统能把大部分常见问题的应答由机器“自动话务员”来处理。现代的呼叫中心则应用了计算机电话集成(CTI)技术,呼叫中心的服务功能大大加强。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务,增加用户对企业服务的满意度。为客户提供个性化服务为企业进行辅助决策(4)(3)提高客户服务水平(1)降低企业运营成本(2)从成本中心变成利润中心(5)2.呼叫中心的作用二、呼叫中心的分类1.按接入技术分类基于交换机的呼叫中心和基于计算机板卡式呼叫中心2.按呼叫类型分类呼入型;呼出型;呼入呼出混合型3.按规模分类大型呼叫中心(大于100人工座席);中型呼叫中心(50~100人工座席);小型呼叫中心(50以下人工座席)4.按功能分类电话呼叫中心、Web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心5.按使用性质分类自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、应用服务商型呼叫中心6.按分布地点分类单址呼叫中心、多址呼叫中心三、呼叫中心的基本功能(1)客户信息管理(2)来电弹出(3)通话记录管理(4)遇忙处理(5)自动语音应答(IVR)(6)智能选择座席(ACD)(7)自动传真功能(IFR)自动传真(8)电脑传真(9)人工座席应答(10)客户资料的电脑查询与录入四、呼叫中心的建设与管理(一)呼叫中心的建设方案(1)“外包”方案(2)“自建”方案(3)“托管”方案用户支付一定的外包费用将自身的呼叫业务外包给第三方的呼叫业务提供商。企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件,从通信运营商租赁通信线路和号码资源,建立座席队伍,自主经营、自主维护的一种方式。由托管服务商来集中建设,企业租用的运用先进的通信技术(云计算)构建的大型、高并发处理能力的呼叫中心系统。(1)3W原则(2)4R原则(3)8F原则在客户投诉中,企业人员需要尽快知道的三件事,即:我们知道了什么——Whatdidweknow;我们什么时候知道——Whendidweknowaboutit;我们对此做了什么——Whatdidwedoaboutit。对待投诉客户的四种态度,即:遗憾——Regret;改错——Reform;赔偿——Restitution;纠正——Recovery。与投诉的客户进行沟通时应该遵循的八大原则,即事实——Factual,向客户承认事实真相;第一——First,率先对问题做出反应;迅速——Fast,处理投诉时要果断迅速;坦率——Frank,不要躲闪要坦诚;感觉——Feeling,与客户分享你的感受;论坛——Forum,与客户企业内部建立信息传递;灵活性——Flexibility,对外沟通的内容也应关注事态的变化;反馈——Feedback,对外界的变化做出及时的反馈。1战略管理2运营管理3人员管理(二)呼叫中心的管理4绩效管理五、呼叫中心的应用呼叫中心应用的领域非常广泛,任何需要语音、数据通信,特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统,都会用到呼叫中心。呼叫中心应用的典型代表是电信客户服务中心。除电信客户服务中心之外,呼叫中心还广泛应用于银行业。建立电话银行服务中心,银行可以24小时为用户提供利率查询、转账和交费等交互式服务。呼叫中心还应用于证券公司,使用户可以进行电话委托交易。航空和铁路运输公司的呼叫中心主要提供航班查询、车次查询、票价查询、电话订票等服务。同时,呼叫中心还广泛应用于商业机构(电话购物)、跨国公司(服务中心)以及邮政业等。小结客户服务管理-客户服务概述-客户抱怨处理与服务补救-客户投诉管理-客户服务中心
本文标题:客户关系管理理论与应用第九章客户服务管理
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