广州国税纳税服务满意度调查的实践与思考

广州国税纳税服务满意度调查的实践与思考[日期：2010-02-10]来源：广州市税务学会课题组作者：钟鉴雄梁燕欢王春平黄学铭单永铿陈钢郑奇强吴虹郭文明周碧君王文越[字体：大中小]满意度与满意度调查，源于20世纪70年代中后期美国评估行业的发展以及西方各国对顾客满意度指数的研究。学术上普遍认为，所谓满意，是指一个人通过对一个产品（或服务）的可感知效果与期望值相比较后形成的感觉状态；满意度就是满意的程度。为了准确测评顾客满意度以便改进，1989年全球首次利用因果关系模型测评顾客满意度的指标，即顾客满意指数（CustomerSatisfactionIndex，简称CSI）。从此CSI作为一种全新的经济指标，在全球商业经营和政府公共服务中得到广泛的应用和发展。对税务机关而言，“顾客”是税务机关的服务对象，即广大纳税人。借鉴国外商业领域广泛应用的顾客满意度调查的定义，本文将纳税服务满意度简要定义为：在依法纳税过程中，纳税人接受纳税服务的实际感受与期望值比较的差异程度。而税务机关开展纳税服务满意度调查工作就是对纳税人的满意程度进行的广泛调查活动和深入研究应用。它既体现了纳税人对纳税服务的满意程度，也反映出税务机关为满足纳税人需求而提供的纳税服务所取得的成效。一、税务机关开展纳税服务满意度调查的重要性国家税收取之于民、用之于民，为纳税人提供高效、优质的纳税服务是税务机关的责任和义务。特别是在当今经济蓬勃发展、人民生活质素提高的新形势下，在全社会大力倡导建设服务型政府、构建和谐征纳关系的理念影响下，纳税人对税务机关的要求和期望越来越高，因此优化税务机关的服务质量，提升纳税服务满意度既必要又重要。（一）开展纳税服务满意度调查，有利于真正了解纳税人的评价税务机关纳税服务质量是好是坏，纳税人的感受最为真切，也最有资格评价。因此，充分了解和掌握纳税人对税务机关纳税服务工作的评价是做好纳税服务工作的前提。而在各种对纳税服务满意度的调查方式中，委托有公信力的第三方机构、运用多种调查方法和专业技术工具进行调查、随机采集数据并进行科学分析这一调查方式，相比其他调查方式在专业性和科学性上具有明显的优势，调查结果的客观性和准确性也更有保障。（二）开展纳税服务满意度调查，有利于建立持续改进纳税服务的长效机制满意度调查作为一种评价机制，其大量的数据发映出纳税人在接受纳税服务过程中的真实感受与其期望值的差距和不足，从而找出当前纳税服务工作的存在问题，为税务机关改进服务质量指明方向。而通过定期进行纳税服务满意度调查，可以了解纳税人对税务机关满意程度的变化趋势，使税务机关能根据纳税人满意度水平和关注的焦点，制定行之有效的改进措施，有利于建立持续改进的长效机制，不断提高服务质量和服务水平。（三）开展纳税服务满意度调查，有利于建立良好的征纳关系税务机关依法治税，是国家的一个重要的经济执法部门，也是直接面对广大人民服务的政务窗口，其税风税纪、服务质量代表着国家和政府的形象。而开展纳税服务满意度调查，一方面为税务机关提供了展现整体政务形象的平台；同时也为纳税人认知税务机关、反映意见和建议拓宽了渠道，在征纳双方之间搭起了沟通的桥梁，对建立良好的征纳关系，构建社会主义和谐社会具有一定的现实意义。（四）开展纳税服务满意度调查，有利于促进提升纳税人的遵从度纳税人的满意度与遵从度之间存在着密不可分的联系，纳税人对税务机关纳税服务的满意度是具有敏感性的测评指标，纳税服务满意度的高低可以大大影响公众对纳税行为的认识和理解，因此，高效的工作效率、优质的服务质量、低廉的办税成本、便捷的办税渠道等，将提升纳税人的满意度，增强了税务机关的社会公信力，进而强化纳税人的纳税意识，调动纳税人依法纳税的主动性和积极性，促进提升纳税人的遵从度，真正发挥纳税服务对税收各项工作乃至社会经济发展的促进作用。二、纳税服务满意度调查的相关理论应用（一）影响纳税服务满意度的因素论研究和探讨影响纳税服务满意度有关因素，有助于正确应用满意度调查这种新型测评工具，以便税务机关有效改进服务。国内外对满意度调查的研究表明，与满意度有关的原因因素有期望、服务的实际表现、认知判断以及情感等。结合税务实际，应用在纳税服务满意度调查的影响因素大多集中在如下几个因素：1.纳税人对纳税服务的期望。期望是纳税人满意或不满意的参照标准。纳税人经常会对所接受纳税服务的实际感受与其接受服务前的期望进行对比，当实际感受超过预期的期望时，他就很满意；反之就不满意了。2.纳税服务的实际表现。它是纳税人在接受服务时的实际感受质量。税务机关提供的服务能力与管户数、服务资源密切相关，如果服务能力和质量远低于纳税人支付的成本，纳税人就会产生不满意。3.纳税人的主观认知判断和情感。纳税人会根据以往的经验记忆、职责的认知判断以及个人的特定情感，去判断所接受的纳税服务的好坏快慢。正面的判断和情感会产生较高的满意度。（二）衡量纳税服务满意度的标准既然纳税人的满意度是一种心理感受，而且其影响因素与各指标值之间是错综复杂的线性和非线性关系，为此，在调查工作的测评计算时，为了降低主观因素带来的负面影响，减少传统的简单近似权重计算带来的误差，专业的满意度调查公司普遍采用“神经网络模型”进行权重运算：用纳税人对纳税服务工作的整体评价作因变量，指标体系中各评价指标作为自变量输入神经网络模型运算而得出指标得分的权重。它反映出各个评价指标对整体评价的影响程度，数值越大表示影响越明显。因此评价的得分可以用公式表示如下：评价得分=∑S(i)*W(i)(i=1，2，…，所有评价指标个数)其中S(i)表示第i个需求评价指标得分，W(i)表示第i个需求评价指标权重。由此而得出的评价得分就能较科学准确地衡量出总体满意度水平，根据GFK北京捷孚凯市场调查有限公司资深研究人员介绍，通过大量案例数据表明，满意度得分在80分以上表明服务工作得到了良好评价。应用上述模型，2008年广州国税系统纳税人满意度水平得分85.29，已接近优异表现。（三）应用于纳税服务满意度的需求分析纳税服务满意度调查的目的，除了衡量服务水平的现状以外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。满足纳税人的需求是做好纳税服务的体现。为此，在纳税服务满意度调查工作的过程中，须贯穿着“以纳税人的合理合法需求为导向”这条主线。这主要表现在：一方面，以需求作为调查切入点，特别在建立指标体系和调查问卷设计中除了直接评价满意度外，还应考虑到现状（执行力）评价和需求评价等；另一方面，仅衡量纳税人满意度的高低和排序还不够，还需要掌握影响满意度的驱动要素有哪些，在这些要素上的现状表现如何，这些要素对纳税人的满意度影响有多大。KANO模型就是一个对指标进行分类来进行需求分析的满意度调查辅助研究模型，其作用是通过区分评价指标和分析不同层次的服务需求，帮助识别使纳税人满意的关键驱动因素，进而找出如何提升满意度的切入点。三、广州国税纳税服务满意度调查的实践早在2004年，广州国税就在属下的黄埔区国税局开始满意度调查的探索工作。黄埔区局连续三年的实践，为在全局系统开展满意度调查工作积累了宝贵的经验。2007年，广州国税便确立了每年选择有资质的第三方机构，委托其对全局系统（包括征管、稽查、车购办）19个下属单位统一开展满意度调查、全面了解纳税人需求、持续改进和优化纳税服务的工作思路。并且结合本地实际，形成了具有广州国税特色的调查工作内容。（一）广州国税纳税服务满意度调查工作的基本思路广州国税纳税服务满意度调查工作具体操作的步骤大致可分为：确立项目、指标确定、实施调查、解读应用和持续改进五个环节。图1广州国税满意度调查工作流程示意图每个环节都是相互联系并不断循环的。确立项目是调查工作的开始，确立本次调查目标、组织分工以及工作实施方案；指标确定是调查工作的核心，设计出本次调查的指标体系及问卷内容；实施调查是调查工作的关键，通过多种方式采集大量的样本信息；解读应用是调查工作的重点，是在认真分析调查报告结果的基础上对其进行深层次的解读和应用，指导实际的整改工作；持续改进是调查工作的成果体现，针对调查结果发现的问题而采取相应的整改措施，改进的效果留待下一周期满意度调查工作进行检验。如此不断良性循环，设法发现和满足纳税人的合法合理需求，最终实现纳税服务工作不断完善、纳税人的满意度日益提高的目标。在满意度调查的各环节中，征纳双方的需求得到很大的关注。如在制定调查指标前，为了采集更多需求信息，广州国税分批召开纳税人座谈会和税务机关内部访谈会，为制定调查指标提供重要的参考依据；再如在调查评价结束后，一方面对满意度较低的纳税人进行预约面访，深度挖掘纳税人对纳税服务不满意的原因，收集提高满意度的意见和建议；另一方面，对各基层单位进行深度访谈，结合调查过程中了解到的情况，有针对性地分析基层单位纳税服务工作的得失及原因，以便日后采取更有效的服务措施。（二）广州国税纳税服务满意度调查工作的特色内容1.明确调查目的与组织架构确立项目是满意度调查工作的首要环节。广州国税从委托第三方机构进行满意度调查工作的开始便明确了调查的根本目的，即从另一个角度客观地听取纳税人的意见和建议，让纳税人说真话，倾听纳税人的声音，及时发现工作中存在的问题，继而持续改进、不断完善。为实现满意度调查的上述目的，就需要增强调查工作的透明度和多方参与度，使调查结果如实反映事实。为此，广州国税成立了满意度调查相关工作小组：一是项目小组，负责协调统筹调查工作，严格挑选公信力较强的第三方机构，委托其独立完成调查工作。在选择第三方机构的过程中，广州国税锁定范围在调查领域中具有较高知名度的专业调查公司，评估标准主要有项目计划的完善性、设计思路的科学性、业务熟悉程度、行业地位高低等方面。二是指标体系确定小组，负责满意度调查指标体系、调查问卷的研究和制定。小组由调查机构、市局机关相关处室及部分基层单位组成，经过小组的共同研究、反复修改，形成科学的调查指标体系和调查问卷。三是调查实施监控小组，配合和督促调查机构独立开展。在保证调查机构独立开展的前提下，监控小组提出调查工作的规范性要求，根据明确的监督方式、抽查比例等，对其进行有效的质量监控，全面审核调查机构采集的数据、问卷内容和调查结果等，确保了调查的公正、规范、准确。2.制定科学全面的调查指标体系制定合理、科学的满意度调查指标体系，对于调查取得成果的大小具有十分重要的意义。在制定指标体系时，指标确定小组不仅较好地借鉴了当前专业调查领域的研究成果，而且密切结合了广州国税纳税服务工作实际，征询多方意见，体现多方广泛共识。广州国税满意度调查范围为全局系统内各单位，具体包括13个区（县级市）征管局（包括市局直属税务分局）、5个区域稽查局和广州市车购办等19个单位。各单位在纳税服务工作的内容和要求上存在着一定程度的差异，为使调查结果更能反映纳税服务工作实际，对于改进和优化纳税服务工作更具指导性，指标设计分征管局、稽查局和车购办三个系列，每个系列均包括三级指标，一级指标为直接满意度评价、需求评价、持续改进评价、现状（执行力）评价四项，二级指标和三级指标则结合各系列的实际情况，从税法宣传、纳税咨询、办税服务和权益保护四个方面具体去考虑。此外，调查指标体系在设计上还综合考虑到统计学的科学性和调查样本的心理主观性，既有定量分析，又有定性考察，不以调查分数为关注重点，而是旨在了解纳税人对纳税服务现状的真实评价，掌握纳税人对纳税服务的期望和需求，力求实现对纳税服务工作现状和纳税人服务需求的双向评估。一级指标体系设计原则直接满意度评价以纳税人评价为导向，评估纳税人的直接整体评价需求评价以纳税人需求为导向，关注纳税人的需求现状评价以服务标准为导向，注重执法过程中的服务执行持续改进评价以提升纳税服务为导向，重视发现与解决问题表1广州国税2008年满意度调查指标体系设计原则图2广州国税2008年满意度调查工作指标体系结构图3.采用专业、客观的调查方法（1）综合运用多种调查方式充分吸收国内外商业满意度调查的先进理念和方式，结合实际情况，广州国税在调查中综合运用了内部访谈（深度访谈）、陪同办事、电话访问、