汽车售后服务满意度调研案例

車“国内某知名轿车企业”售后服务满意度调查案例2目录研究目的研究范围研究思路研究方法费用预算时间安排报告提交项目成员我们的优势附录：满意度指数（CSI）简介附录：研究成果展示3研究目的建立一套先进的客户满意度测评和监控系统，为售后服务管理水平的持续改进提供支持通过定期定量调查，对现有售后服务商进行总体综合评估,量化客户对区域售后服务和每个服务商售后服务的满意度，以及量化、考核客户对星级服务商的满意度综合分析“国内某知名轿车企业”在轿车售后服务方面的优劣势所在，并且定性挖掘有待改进的地方，提升企业的售后服务品牌形象4研究范围涉及服务商类型“国内某知名轿车企业”售后服务商（4S店&单一服务商）数量：100家（厂家提供服务商名单列表）访问对象•“国内某知名轿车企业”**、**、**、**四品牌享受过“国内某知名轿车企业”售后服务的用户•用户名单由客户提供5研究范围华北区北京天津河北山西山东内蒙古东北区辽宁吉林黑龙江西南区四川重庆云南贵州中南区广东广西江西河南湖南海南湖北华东区上海江苏浙江福建安徽西北区陕西宁夏青海甘肃新疆西藏6研究思路确定适合本次调研的售后服务满意度指标体系，为下阶段的调查提供依据和方向把指标体系转化成定量问卷，经过试访以及客户确认后，依照问卷，进行数据采集研究内容达成目标搭建指标体系把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集•识别出影响顾客满意度的关键指标•剔除不必要影响因素•确定最终满意度评价体系•计算满意度各项指标对定量问卷的结果进行数据分析，识别和调整出最终模型结论：得出客户满意度指标，提出改进意见Step1Step2Step3Step4•确定满意度跟踪评价体系•发布客户满意度指数•不同售后服务商满意度排名•地区/品牌差异•深度定性挖掘售后服务中优劣势因素，提出改善的解决方案7模型影响因素（指标）选择搭建合理的指标体系搭建指标体系把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数研究方法StepI注：有关CSI理论模型及方法，详见附录质量感知顾客预期价值感知顾客满意度顾客忠诚度顾客抱怨从以下预期、质量、价值、抱怨、忠诚各个方面选择合理的影响因素8模型影响因素（指标）选择搭建合理的指标体系案面研究企业沟通专家意见研究目的:主要找出适合企业售后服务满意度的度量指标体系，为下阶段的定量调研提供依据研究方法：案面研究/企业沟通/专家（服务商/消费者）意见•案面研究：研究以往的项目案例，提出基本的指标体系（详见下页）•企业沟通：与企业相关负责人沟通，确定企业关注的因素，以及可以衡量服务商绩效的指标•专家（服务商/消费者）意见：通过深访获得对于售后服务，消费者最关注的方面，以及影响整体满意度/忠诚度的因素（样本量：服务商5个/消费者5个）搭建指标体系把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数StepI9模型影响因素（指标）选择搭建合理的满意度指标体系搭建指标体系把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数研究方法StepI预约服务接待服务店面环境维修车间环境服务商满意度总体得分每项评测指标最低分1分，最高10分；每部分测算平均分可进行细项比较；满意度总体得分既可以各项加权平均得到，也可以建立SEM统计模型后得到。用户等候区环境服务指示信息按时交车工作人员形象与着装工作人员服务态度与规范用语售后电话服务态度与规范用语维修方便性维修过程透明化按照服务手册内容走合保养维修人员熟悉车辆的程度故障诊断车辆跟踪回访热线电话接通速度与接通率接听人员专业能力救援承诺速度到达现场时间救援人员专业能力维修结算手续办理服务费用透明度交车是保持车辆整洁对保修外的收费有合理解释有醒目的价格表收费合理诊断维修费用结算交车跟踪服务交车时间服务质量服务内容全面性维修人员技术能力配件＆保养品质量设备先进齐全程度10StepII按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数问卷设计数据采集1根据step1得到的指标体系，将其转化成定量问卷，问卷采用国际通行的10分制量表2问卷试访3试访后部分调整问卷4将最终问卷请企业确认搭建指标体系Q7.请问您给“国内某知名轿车企业”##特约售后服务站的维修方便性打几分？（请用10分制打分，很差1分，很好10分）很差12345678910很好Q8.请问您给“国内某知名轿车企业”##特约售后服务站的维修收费合理性打几分？（请用10分制打分，很不合理1分，很合理10分）很不合理12345678910很合理11StepII按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数问卷设计数据采集抽样方法:分层等距抽样（本项目中层定义为单个服务商）调查方法与步骤:•按照客户提供的名单进行电话甄别，筛选出合格的被访者•与被访者进行电话预约/访问合格被访者需要符合下列条件:•主要负责家里或单位里轿车的维修和保养工作；•所维修和保养的轿车品牌必须是夏利/夏利N3/威姿/威乐之一；•现阶段维修和保养车辆的地点是以“国内某知名轿车企业”提供的200家名单内的售后服务商为主，并且在最近的一年内去售后服务商处接受过维修或者保养服务；•被访者本人或其亲友不在与汽车相关的单位或机构工作。•注：被访者联系方式要求厂家按照成功样本的至少5倍提供（因为在访问中，可能出现几种情况：1、顾客联系方式的更换，电话打不通；2、用户拒访，特别是联系方式为手机的情况下；3、用户不符合甄别条件，最近1年内没有体验过指定200家特约服务站的服务或者有亲友在相关行业工作等。所以研究需要的联系方式数量要求至少5倍于实际访问样本量）搭建指标体系12层样本量的确定因为要对每个层（单个服务商）做估计，所以需要保证每个层的精度，根据抽样所需最小样本量公式:（公式1）（公式2）注：公式1中n0为无限总体下所需要的最小样本量Zα/2为可靠性系数(1-α)为置信水平P为总体比例P(1-P)为总体方差Δ为可以允许的绝对误差公式2中n为有限总体修正后的最小样本量N为有限总体的总体数量(在本案中定义为单个服务商所服务的客户数)无限总体情况下所需的最小样本量如下：StepII按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数问卷设计数据采集搭建指标体系1+(n0-1)/Nn0n=ΔPPZα/2n0)1(22-=精度置信水平0.100.110.120.130.140.1595%96796757494390%685647403530n013有限总体修正层样本量可见，在总体不同的情况下，修正后的最小样本量差别不大，一种方案可以统一取统计最小样本量30；另一种方案可以对总体最小的服务商取样本30，其他大总体的服务商相应扩大，假设最小总体320个以上的话，根据目前的计算，达到每个服务商都在相同置信水平＆精度下估计所需样本，不超过33个。那么，这次调研的半年度总样本量为30*100＝3000个精度水平：对于每个服务商的估计在90%的置信水平下,误差范围为±0.15。StepII按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数问卷设计数据采集搭建指标体系n0（无限总体）n1（N＝500）n2（N＝1000）n3（N＝5000）n4（N＝10000）3028293030403738404014调研实施分季度滚动调研，即每季度（可定在每个季度的第二个月）调查每个服务商半数的样本，半年度集中做数据分析＆报告层内样本抽样方法：等距抽样•每相隔一定的步长访问一个样本StepII按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数问卷设计数据采集搭建指标体系15•数据整理•识别出影响顾客满意度的关键指标•剔除不必要影响因素•建立最终模型，确定最终满意度评价体系•计算满意度各项指标StepIII搭建指标体系数据分析，模型识别和调整把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集研究内容分析方法满意及忠诚水平测量寻找改进因素SWOT分析结构方程模型SEM,均值,加权平均…..奖惩分析&多元回归主成分回归分析路径分析市场细分应用不同方式进行市场划分消费缺憾及改进开放题编码结果应用了解追踪顾客满意及忠诚水平变化寻找一汽的优劣势了解急需改进的方向了解不同人群的满意度水平找到具体的改善方法找到对总体满意度的驱动要素结构方程模型SEM建立满意度指数的benchmark结论：满意度评价体系，满意度指数16•数据整理•满意度指数的计算StepIII搭建指标体系数据分析，模型识别和调整把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集客用户满意率（方法一）优优点方法简单，容易理解数据处理简单可以进行跟踪连续监测缺缺点遇到多变量和复杂现象总体时采取相对简化处理。无法在不同的产品或服务之间进行比较。客户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex,简称CSI）（方法二）优优点可以对顾客满意的各个方面进行有效的度量，方法科学可剔除背景因素的差异对顾客满意度的影响，可连续跟踪缺缺点数据处理复杂，不利于客户理解和学习掌握满意度指数的计算，ACMR提供两种方式供客户选择，因为两种方法在结论上可能会有差异，所以在上半年度，ACMR将按照两种方法分别分析，提交两种排名，请“国内某知名轿车企业”判定哪种方法的结论更适合“国内某知名轿车企业”，全年度按照“国内某知名轿车企业”选定的这种方法来分析结论：满意度评价体系，满意度指数17StepIV•提交最终结果:（结果展示范例详见附录）•确定“国内某知名轿车企业”满意度跟踪评价体系•发布季度&半年度客户满意度指数•区域、单个服务商满意度报告•星级服务商满意度评定排名•分析售后服务中优劣势因素，提出改善的解决方案结论：满意度评价体系，满意度指数数据分析，模型识别和调整把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集•深度挖掘满意、不满意决定因素•提交最终结果搭建指标体系•在定量调研的基础上，以座谈会的形式，深度挖掘客户满意、不满意的决定因素，提出切实可行的改善方案•座谈会安排（每半年）2场/地区×6地区＝12场18附录：满意度指数（CSI）简介客户满意率只能处理单一变量和简单现象总体的问题，而无法处理多变量和复杂现象总体的问题。无法全面反映顾客对产品或服务的需求和期望，对产品或服务的质量感知和价值感知等多种变量的信息，以及各种变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度。不能给出统一的对产品或服务质量的衡量标准，所以在不同的产品或服务之间就无法进行“同价”比较。客户满意率与客户满意度指数比较客户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex,简称CSI）是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析。目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型，其中最具代表性的是美国客户满意指数（ACSI）和欧洲客户满意指数(ECSI)。实践表明CSI不仅可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。19附录：满意度指数（CSI）基本假设质量感知质量感知•假设1：客户是理性的，即他们对产品和市场有比较清楚的了解。通常，预期质量同感知质量之间表现为正相关关系，即预期质量越高，感知质量也应该越高。•假设2：感知质量同客户满意度之间表现为正相关关系，即感知质量越高，客户满意度也就越高。•假设3：感知价值同客户满意度之间表现为正相关关系，即感知质量