第6讲-业主的心理定势与服务

第六讲业主的心理定势与服务•能力目标：能运用心理定势的基本理论，解决物业管理及社会交往中的问题，并能分析群体骚乱产生的心理根源,采取相应预防措施。•知识目标：了解心理定势的基本内涵，掌握心理定势的基本特点及作用，熟悉个体心理定势、群体心理定势及流行心理定势的基本形态。一、心理定势的概述•（一）心理定势的含义•对某一特定活动的准备状态，它可以使我们在从事某些活动时能够相当熟练，甚至达到自动化，可以节省很多时间和精力。•（二）心理定势的基本形态•心理定势不只是一种个体心理现象，也是一种群体心理现象。在物业服务心理中，不仅要研究个体心理定势，还要研究群体心理定势和流行心理定势。•1.个体心理定势•个体心理定势是个体在具体事件中表现出来的反映当事人个体认识倾向的心理定势。也就是每个公众都可能产生的心理定势。它的特点是易受暗示，情感性强，理智往往被情感控制。我们每个人都会有一定的体会。常见的有首因效应、近因效应、晕轮效应、经验效应和移情效应。•2.群体心理定势•群体心理定势是一定范围内的群体在共同生活过程中所形成的一种人数众多、积淀深厚、作用广泛的心理定势。其特点是具有广泛的社会性、较大的潜伏性和稳定性，且根深蒂固。主要包括社会刻板印象、社会习俗、传统文化心理等。•3.流行心理定势•流行心理定势是指个体或群体在一定时期内由于相互影响而形成的一种较短时间的、带有爆发性的社会心理定势。它具有较大的可变性，往往一哄而起，而后销声匿迹。它虽然存在时间较短，但往往来势不可阻挡，对人们的心理和行为具有很大的冲击力。主要包括流行、流言、社会舆论和集体骚乱等。二、个体心理定势•业主个体心理定势是个体在长期生活过程中形成的，通过具体事件表现出来的一种稳定的心理状态和心理活动方式。•（一）首因效应•首因效应，或称第一印象，是指人们首次认知客观事物时形成的印象往往十分深刻，并对以后的认知起着重要的影响和指导作用。•首因效应与物业服务•仪表整洁统一•业主对我们的第一印象主要是通过年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等，判断服务人员的内在素养和个性特征•（二）近因效应•近因效应是指最近的信息所形成的印象对人的认知活动的影响十分深刻。•近因效应与物业服务•在人的知觉中，近因效应使人们更看重新近信息，并以此为依据对问题作出判断，往往忽略了以往信息的参考价值。•物业管理企业必须注重服务质量的持续性，做到善始善终，和服务过程的完整性。•（三）晕轮效应•晕轮效应是指人们在社会认知过程中，把认知对象的某个特征不加分析地扩展到其他方面的现象。•晕轮效应与物业服务•通过各种途径不断提高企业的知名度与美誉度，依靠微笑服务、差异服务、细节服务、特色服务等不断使品牌保持持久的晕轮价值，促使业主对自己有一种“先入为主”的思维定势。•（四）经验效应•经验效应是指公众个体在进行认知时，总是凭借自己的经验对对象进行认识、判断、归类的心理定势。•“一朝被蛇咬，十年怕井绳”•（五）移情效应•移情效应，是指人们习惯于将对某一特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上去。•“爱屋及乌”•移情效应与物业服务•“想业主之所想，急业主之所急”，站在对方的立场上思考问题•及时有效地解决问题，会使我们的服务更加能够打动业主三、群体心理定势•群体心理定势，是指一定范围内人群共有的、积淀浓厚而作用广泛的心理定势。它一般反映不同地区、不同民族、不同国家由于文化背景不同而产生的不同习惯心理和思维认知模式。•（一）刻板印象•刻板印象是指社会上对一类人或事物所形成的共同的、比较固定的、笼统的看法和印象。•刻板印象与物业服务•社会刻板印象的作用同样有积极和消极两方面。•一方面，要把社会刻板印象作为我们正确认识客观事物的手段和工具，顺应人们的刻板印象规律；•另一方面，要看到社会刻板印象的消极作用，尽量采取有效的方法去改变人们的不良刻板印象以及造成的误解•（二）社会习俗•社会习俗就是人们在长期的社会生活中逐渐形成的各种日常生活约定俗成的行为方式和规范，它会直接或间接地影响公众的心理状态和行为方式。•社会习俗虽然没有强制力，但却潜移默化地制约着人的心理和行为。人们的一举一动、一言一行都要受到其所在社会的熏陶和影响。•社会习俗与物业服务•首先，物业人员要尊重不同地区、民族的礼仪习惯和禁忌习俗•其次，注意社会习俗的发展性和可变性•“洋风俗”逐渐流行，如“圣诞节”、“情人节”、“愚人节”、“母亲节”和“父亲节”等•（三）传统文化心理•传统文化心理是指在一定地域上生活着的群众或民族所形成的稳固的文化传统在心理上的反映。•①地域文化心理•地域文化心理是以地域的自然条件，以及政治、经济、历史、文化等特定内容而形成的一种心理定势。•1）以乡土观念为基础的地缘心理•它指的是与出生地或居住地相关的家乡情结•2）以地域文化为基础的依从心理•东方人注重人际关系的和谐、谦恭、好客、尊重老人、感恩报德、群体观念强；•西方人注重金钱、时间、效率、个人价值、男女平等。•②民族文化心理•民族文化心理是表现在共同文化基础上的民族的共同心理倾向。它与地域文化心理有一定的共同点，但两者又有一定的差异。民族文化主要体现在民族意识、民族情感以及民族象征和图腾等方面。孩子的头睡得好圆•一天，在某物业小区内，一位奶奶正领着2岁的孙女在小区里玩，一位新来的物业服务人员考虑到要和业主保持良好的人际关系，就要主动与业主交流，和业主寒暄。于是，走上前去对这个小女孩说“好乖呀，小妹妹好漂亮，头睡的好圆哟……”这时，这位奶奶一句话都没有说，生气地把孙女领走了。原来，这位奶奶是山东人，在很多山东人的观念中，孩子的头应该睡的平一些，象征着方方正正，很多人都在孩子睡觉时，在头底下垫一本书，以求孩子的头睡的平一些。四、流行心理定势•流行心理定势一般表现为社会或群体公众在一定时期内广泛追求、传播的一种心理和行为变化趋势，时间相对短暂。•主要包括流行、流言、社会舆论和群体骚乱等•1.流行的概述•流行，又称时尚、时髦等，是人们在一定时期、一定范围内群体共同追崇某种生活方式的社会心理现象。•（二）流言•流言，是指一定时期内从非正式渠道传出、并在社会上或群体内迅速传播的消息。流言从非正式渠道传播后，在一定的时期内一定的社会成员中传播的有关共同关心的问题的消息。•（三）社会舆论•社会舆论是指在社会上或群体中，人们对普遍关心的人和事公开地发表一致性意见。舆论与流言不同，它不仅传播信息，更主要的是表达了社会上或群体内多数人的意见和态度。•（四）群体骚乱•群体骚乱是指在某一特定场合或局部范围发生的扰乱和冲击社会正常秩序的群体行为，是公众在非正常状态或危机状态下的一种行为方式。•一般说，骚乱极易发生在水灾、火灾、地震等自然灾害，或军事入侵、经济波动等社会危机状态下，也会发生在谣言引起的假想危机状态下，以及重大体育比赛、政治风波、大型聚会，明星演唱会等特定情境下。骚乱具有突发性、发泄性、交互感染性、破坏性和短暂性等特点。•外墙渗水业主怨积极处理避骚乱•某花园自1999年入伙以来外墙出现裂纹渗水，半年后涂料已经基本褪色，对此业主意见很大，多次向物业建设单位、管理处反映但问题始终没有得到解决，业主要求维修的呼声越来越高，甚至有些业主私自串连，准备采取集体签名、上访等过激行为。•物业管理公司处理过程：积极与物业建设单位联系，反映小区外墙实际情况，把再不进行维修后果的严重性报给物业建设单位，从根本上打消物业建设单位无限期“拖”的念头；积极向物业建设单位提供合理的多套解决方案，并分析各自的利弊；积极与业主委员会合作、与有影响力的业主进行真诚沟通，取得各方的信任，把不安定因素消除在萌芽之中；充分认识时间的紧迫性，督促物业建设单位尽早确定并进场开工，争取在五六月份雨季到来之前完成，否则拖入下半年，事情将更难处理，后果无法想象。最后，物业建设单位在认真考虑、衡量利弊后采取了行动。•请思考：通过这个案例，您认为应如何化解群体骚乱？