公共服务满意度指数调查研究报告

公共服务满意度指数调查研究报告首都经济贸易大学统计学院2006年9月公共服务满意度指数调查研究报告近年来，随着对政府职能转变，提高服务意识的要求越来越高，人们对公共服务的研究也日益增多，许多调查从不同角度和不同方法对公共服务满意度（当然调查研究的名称可能不是完全一致）进行了研究，为我们进一步研究北京市城镇居民对公共服务满意度的程度提供了许多有意义的参考和借鉴价值。本研究借鉴政府职能理论和国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法，结合北京市的实际发展情况，对公共服务的内涵、满意度测评、以及公共服务满意度测评指标体系、调查问卷、调查方案、数据处理与分析等进行了一系列的研究。调查研究结果表明，本套评价体系，比较符合北京市的实际情况，指标体系和问卷设计合理，调查方法和质量控制可靠，计算出来的公共服务满意度指数基本属实，可为公共服务部门提供参考依据。一、研究目的（一）研究目的符合群众利益、让群众满意，为人民服务，是公共服务部门的出发点和落脚点。公共服务满意度测评的最终目的就是通过了解公众的意见，测评公众对公共服务部门所提供服务的期望与其实际感受的差距，为改进公共服务部门的工作，尽力去缩小和消除这种差距，为最大化地满足公众的愿望，符合公众利益，使公众真正满意提供参考依据。（二）国内外公共服务满意度研究简介满意度理论起源于测评“顾客满意度”，最早是由瑞典人提出，后来由美国学者发展，1989年美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔(Fornell)博士总结出的“顾客满意度指数（CSI），已经在广泛应用之中。顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望之比较的程度。现在许多国家许多行业都在应用顾客满意度理论，测量顾客对产品和服务的满意度，以提高服务质量。将顾客满意地理论引入公共服务满意度测评在我国是近些年来开展的研究，在对公共服务满意度测评中视市民为顾客，以市民为导向成为公共服务的重要原则。在此原则下，公共服务的目的是为市民创造价值。服务质量和市民需求的满足成为最根本的政府绩效评价标准。尽管公共服务评价主体是多元的，包括政府评价、公众评价和第三方评价，但是，作为服务的使用者公民的感知评价，在公共服务评价中是不可以或缺的。由于服务过程的无形性和易逝性，公共服务评价的准确性取决于服务对象基于服务接触的主观感知。服务对象的主观感知常常以满意度指标来表示。国内外学者对我国的公共服务满意度测评已经进行了较多的研究，2005年9月29日由清华大学公共管理学院、零点研究咨询集团、哈佛肯尼迪学院中国会联合主办的首届中国公共服务评价国际研讨会在北京举行，来自世界银行、美国哈佛大学、印度公共事务基金会以及国内大学、研究和实践机构的代表参加会议。可以说这次会议是目前对我国公共服务评价研究的一个总结和概括，在会上许多学者对公共服务评级的理论和实践进行了研讨和交流。清华大学国情研究所杨永恒博士在《政府公共服务评价方法的国际比较》研究中，基于“顾客满意度指数(CSI)”框架，将各项公共服务视为政府从事的活动，建立起公共部门的“顾客满意度指数(ACSIP)。该模型基于市民感知的公共服务评价模型较好地表达了顾客/市民满意度的形成过程和主要机制，较为全面地考虑到主要因素和特点，缺点在于将公共服务放在同一个模型中，过于简单，精度不够。零点研究咨询集团在2005年，对我国的城乡民众评价县市长进行了民意调查。该调查通过入户访问的方式，在北京、上海、广州、武汉、成都等16个城市和浙江诸暨、河北辛集、湖南临湘、四川彭州等16个城镇和农村地区进行。调查共访问了2895名城市市民和7455名城镇和农村居民。调查结果显示，行政首长工作透明度的高低与其能否获取高民意支持率具有相关性。美国哈佛肯尼迪学院安东尼·赛奇教授对中国地方政府表现进行了跟踪评价。在对城乡居民广泛调查基础上，赛奇教授得出一系列研究结果：居民对不同层级的政府，呈现不同的满意度。政府层级越低，居民的满意度也越低。城镇中高收入居民对各级政府的满意度均高于其他收入阶层居民。农村低收入者对中央政府满意度高，低收人者对基层政府满意度高。城市居民最满意的5项公共服务项目是计划生育、水电气供应、道路桥梁建设、招商引资和中小学教育管理;农村居民最满意的5项公共服务项目是计划生育、水电气供应、道路桥梁建设、招商引资和宗教信仰。城市居民最不满意的5项公共服务项目是惩治腐败、创造就业、困难户救济、失业保险和社会治安;农村居民最不满意的5项公共服务项目是惩治腐败、失业保险、土地管理、创造就业和困难户救济。2005年8月至9月之间，由《小康》杂志社与有关政府部门、社会团体及专家联合组成的“中国小康指数”调查组，对我国“公共服务小康指数”进行抽样问卷调查，包括有效回收的调查表、网上调查二种方式。本次调查采用多阶段分层随机抽样方法，共发送问卷10000份，回收到来自全国10个省及直辖市72个区县的城镇和农村的有效问卷8457份，地域覆盖东部、中部、南部、西部、东北部。经调查组专家对收集数据进行加权统计，并参照有关部门的测量数据，得出中国公共服务小康指数为62.8分。北京市统计局研究所于2006年3月对北京市居民进行了“公众对基层政府满意度”电话调查，分别对城镇居民和农村农民进行了调查，样本量为每区县的有效样本量384个，总有效样本量达到到6912。调查结果表明北京公众对基层政府工作的满意度指数为64。北京市统计局研究所进行的“公众对基层政府满意度”调查，研究范围是基层政府和基层政府提供给公众的产品与服务构成满意度，这里的基层政府包括区县一级党委、政府和代表区县党委、政府行使职能的部门（包括下属机关乡、镇、街道党委和政府）。其建立的评价指标体系分为促进政治文明、促进经济发展、加强社会管理三方面。因此不论是从研究的范围和评价的内容上看，本项研究的“公共服务满意度指数”都与之不同。我们的研究范围是对所有提供公共服务的政府部门，而且是从政府提供服务的职能角度进行的评价。二、研究方法（一）公共服务满意度的定义、研究范围1.公共服务满意度的定义关于公共服务，学界有多种定义和分类方法。在参考各种定义的基础上认为，公共服务是政府满足社会公共需要、提供公共产品的服务行为的总称。公共服务满意度就是公众接受政府所提供公共产品和公共服务的实际感受与其期望之比较的程度。2.研究范围公共服务按服务的地区属性不同又可分为城市公共服务和农村公共服务，由于北京市是一个国际化的大都市，所以本研究仅对城市公共服务进行调查和研究。对于城市公共服务内容，《中国城市管理新论》一书提出了较完整的框架体系，即：城市设施建设服务、为企事业发展的综合服务、对居民生活综合服务：及城市科学文化普及、教育服务、城市弱势群体服务、城市公共灾害抗御服务。由于本研究的对象是北京市的城镇居民，所以研究范围确定为北京市的各级政府为城镇居民提供的产品与服务，即：城市设施建设服务、对居民生活综合服务、文化普及教育服务、社会保障服务、城市弱势群体服务、城市公共灾害抗御服务等。公众，是政府公共产品和公共服务的使用者。公众的范围包括北京市十八个区县的城镇居民。（二）构建公共服务满意度指标体系的原则构建公共服务满意度指标体系总的原则是客观、真实、准确。只有这样才能使满意度指数的测评结果公平、公正，符合实际情况。在构建指标体系时主要遵循以下三点原则：1.以公共为主体的原则建立的公众满意度测评指标体系，必须是公众认为重要的。由公共服务的使用者来确定测评指标体系是设定测评指标体系最基本的要求，要准确把握公众的需求，选择公众认为最关键的测评指标，比如社会保障力度、公共安全等。2.可测性原则测评指标必须是可测量的。公众满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。3.可控性原则测评指标必须能够控制。公众满意度测评会使公众产生新的期望，促使政府采取改进的施政措施。但如果政府在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。（三）公共服务满意度指标体系的内容测评指标是对满意度测评的载体，也是计算满意度指数的基础。虽然目前国内外对公共服务满意度的研究比较多，但是我们认为应该坚持简明的原则，直接从政府的职能入手，考察公众对政府提供公共产品和公共服务的满意度。依据政府职能标准，将公共服务分为以下几方面：国家安全、行政管理、国防外交、教育科技、社会保障、医疗卫生、市政建设及环保、文化娱乐、公共安全等几方面。其中，国防外交、国家安全等过于宏观暂时不予论述。另外，由于本次研究的七个指数中有环境友好指数，所以也不考虑环保方面的服务。因此我们建立的公共服务满意度指标体系中包括的公共服务有：义务教育、行政管理、医疗卫生、社会保障、市政建设（主要是交通、邮电和通信）、文化娱乐和公共安全等七个方面，分为三级指标来测评。具体指标体系如表1所示：表1公共服务满意度指标体系一级指标二级指标三级指标1、教育事务和服务1.1教育服务的公平义务教育是否能满足少年儿童发展的需要1.2教育服务的效率对教育服务质量的满意度2、社区事务和服务有关社区事务和服务的满意度有关供水、供电、供气服务的满意度有关圾收集和处理、排水系统、街道清洁和街道照明的事务和服务的满意度有关社区人口搬迁、外来人口管理的满意度3、娱乐、文化和宗教事务和服务3.1相关事务和服务的场地设施的供应数量供应是否有体育健身、公共娱乐休闲的场所3.2相关事物和服务管理的满意度对体育健身、公共娱乐休闲的场所管理服务的满意度4、医疗保健4.1大医院或附属医院服务对医疗环境和设备、医疗技术水平、医疗费用和药品价格等满意程度4.2社区医院服务对医疗环境和设备、医疗技术水平、医疗费用和药品价格等满意程度4.3大病和流行病的预防和处理对疾病预防、应急能力、宣传到位和防护措施的观点）5、社会保障5.1社会保险和保障对社会保险和保障的观点5.2社会救助对城市居民最低生活保障、灾害救助等服务的观点5.3住房保障对经济适用住房的满意度对廉租住房制度的满意度6、交通及通讯服务6.1公共交通对公共交通的评价6.2电信邮政对电信邮政服务的评价7、社会治安及社会环境改善7.1社会治安对社会治安情况的满意度7.2社会环境的改善对社会环境改善的评价在该指标体系中所有指标是通过调查直接从公众获得满意度评价。（四）数据搜集和数据处理1.数据搜集方法和调查样本量公共服务满意度测评数据主要来自直接收集第一手调查数据，调查方法采用街头拦访法和配额抽样法。全市设计样本总量为1650，有效样本量达到1500即可，其中：城八区全部调查，样本总量为1210，根据每个城区的常住人口比例进行分配；在十个远郊区县中抽取四个区的县城进行调查，每区样本量为110，共计440。样本量分配表见表2。地区样本量01东城10002西城11003崇文6004宣武8005朝阳32006丰台15007石景山7008海淀32009房山11010顺义11011密云11012延庆110合计16502.指标的权重由于测评公共服务满意度的各项指标相互独立，每一个指标都同等重要，特别是对公众来说，政府提供的公共产品和服务不可选择性决定了公众对每一个测评指标在“使用”前并没有取舍的机会，各指标也就没有轻重之分，因此本项研究中，指标权重分配方案确定为等权，即各指标的权重相等。3.指标的量化满意度测评是将定性评价转化为定量评价的过程，要反映公众对攻工服务的满意程度，必须使用量化的结果才能够对各类指标的满意度进行加总和比较。本次测评指标的量化主要采取两种方法：第一种是针对主观指标中，采用李克特量表的问题，直接按照5级评分，即“非常满意”—100分，“比较满意—80分，“一般”—60分，“不太满意”—40分，“不满意”—20分，不回答—0分。第二种是按照问题回答的百分比计算分值，如对于居住地附近是否有娱乐休闲设施的问题，根据回答“是”的人数占总回答人数得百分比计算相应分值。4.满意度指数合成方法满意度指数取值0-100之间，在合成满意度指数时是由最基本的测评指标开始，逐级计算，分别得到每个测评指标的满意度指数，然后加总平均得