福田雷沃重工农装市场服务人员行为管理细则

福田雷沃重工农装市场服务人员行为管理细则FTLWZGN.810100000300.038.0-2011福田雷沃重工农装管理制度制度要素1.制订目的为了严明纪律，加强管理，有效约束服务人员的日常行为，巩固和提高服务战斗力，提升福田雷沃重工服务品牌的知名度，打造一支反应快、行动快的服务队伍，进一步提高顾客忠诚度。2.适用范围农装事业本部营销公司服务工程部用户服务科全体服务人员（包括借调人员）。制度主要内容3.职能职责3.1服务队长3.1.1职能：计划、组织、实施、协调、调度、执行、控制、考核、报告；3.1.2职责：协助市场部经理做好市场服务人员管理、用户培训管理、服务信息管理、服务资源管理、用户实施分层级管理、实施服务。3.2服务人员3.2.1职能：三包服务、报告、执行；3.2.2职责：外出服务、信息反馈、现场维修作业、VEI配件服务系统报单。4.具体内容4.1服务队长作业标准4.1.1市场服务人员管理4.1.1.1负责所辖市场部服务人员服务区域分配，做到人尽其能，使市场部每一位服务人员工作饱满；4.1.1.2负责所辖市场部的服务团队建设，定期与服务人员进行沟通交流，了解服务人员的思想动态，有效激励所属服务人员的士气，提高服务人员的工作积极性；4.1.1.3随时电话检查市场部服务人员工作量、工作日记、劳动纪律等日常行为，对其市场行为负责；4.1.1.4定期征询经销单位对市场服务人员的意见，掌握市场部服务人员在市场上的表现情况；4.1.1.5对所辖区域内服务人员的工作纪律、工作效率等负全责；4.1.1.6对所属服务人员作业的流程及作业标准进行监督、检查；4.1.1.7负责所辖市场服务人员的服务技能培训，对他们的技能提高负责；4.1.1.8根据服务员VEI配件服务系统报单核定所辖市场服务人员的工时，服务质量的监控并提出考核建议；4.1.1.9对所辖市场服务人员所发生的票据具有初审权，对所发生的票据的真实性负责；4.1.1.10对市场服务人员的劳动纪律、工作积极性及工作态度进行监控，对那些不听从指挥会、不服从安排的服务人员提出考核建议。福田雷沃重工农装市场服务人员行为管理细则FTLWZGN.810100000300.038.0-2011福田雷沃重工农装管理制度制度主要内容4．具体内容4.1.2市场用户培训管理4.1.2.1对服务站明确培训政策，“谁销售谁培训，谁培训谁受益”的原则；4.1.2.2实施用户培训的第一责任人，负责按照市场部需求实施用户培训；4.1.2.3对市场部用户培训率、培训合格率负重要责任；4.1.2.4做为培训教师实施用户培训；4.1.2.5负责监督协调市场部及时组织、实施用户培训；4.1.2.6根据市场部提报的用户培训计划，提前10天与客户培训科接口，对培训网点发放培训资料；4.1.2.7督促业务员培训结束后3日内填写培训反馈表，报至客户培训科；4.1.2.8负责每月3日将本市场部上月培训情况总结后反馈客户培训科。4.1服务队长作业标准4.1.3服务信息管理4.1.3.1负责所辖区域内质量问题的收集、反馈，并提出改进建议；4.1.3.2对市场突发重大问题、批量问题在2小时内电话汇报用户服务科，4小时内以书面形式报服务工程部相关领导；4.1.3.3负责旬度工作质量报告的上报，对其真实性负责；4.1.3.4负责特殊质量问题的跟踪、反馈；4.1.3.5负责客户关系部调度的各类信息，处理完后向客户关系部作出汇报；4.1.3.6负责对服务站及公司服务人员的各项服务过程的监控；4.1.3.7对竞争对手的服务政策、服务措施进行监控，了解其服务模式。发现对我公司产生威胁的，4小时内电话汇报服务管理科，8小时内书面报服务工程部；4.1.3.8每月28日，针对本市场部当月服务开展情况及下月工作计划、服务创新等工作项目写出服务总结，反馈至用户服务科后报相关领导。4.1.4服务资源管理4.1.4.1服务站的管理4.1.4.1.1确保每月至少一次与所辖服务站长进行沟通、交流，宣贯服务政策，了解服务站运行情况；4.1.4.1.2负责定期对服务站服务人员服务技能的培训，对服务站服务流程及作业进行的标准化、规范化的指导与培训；4.1.4.1.3负责对服务站新产品服务技能、服务技巧的培训，并提供技术支持；福田雷沃重工农装市场服务人员行为管理细则FTLWZGN.810100000300.038.0-2011福田雷沃重工农装管理制度制度主要内容4．具体内容4.1服务队长作业标准4.1.4服务资源管理4.1.4.1.4指导服务站“建立、建全”三包期内用户服务档案，督促并指导服务站进行质量信息反馈；4.1.4.1.5协调服务站对三包期内的跨区作业用户实施三包服务；4.1.4.1.6调度本区域内各服务站对用户的需求提供亲情服务，并实行一站式服务、首问负责制，不允许指派用户打多个求助电话；4.1.4.1.7对服务站产品技术服务登记单的真实性具有初审权，并对其真实性负责。发现弄虚作假及时、迅速的反馈给服务管理科；4.1.4.1.8对服务站的工作态度、工作的积极性、三包服务的倾向性随时向服务管理科汇报并考核建议。4.1.4.2市场服务车辆的管理4.1.4.2.1负责市场部所属服务车辆的安全、高效、合理的使用；4.1.4.2.2对服务车的市场行为进行有效地调度和监控，对不听从指挥者提出考核建议；4.1.4.2.3服务车在市场上异地之间的转移、配件的运送具有批准权和决定权；4.1.4.2.4督促并检查《服务车司机工作表》是否按要求进行及时、准确的记录；4.1.4.2.5对服务车在市场发生的费用（维修、保养、燃油、过桥过路费）具有初审权，并对其真实性负责；4.1.4.2.6服务车从市场直接返回公司的，必须从服务站拉旧件返回。4.1.4.3服务资源的调度与利用4.1.4.3.1协助市场部经理做好本市场部的服务调度工作，充分了解所辖市场部各产品销量情况，新产品销售及分布情况。对当地产品作业时间、周期要掌握；4.1.4.3.2根据作业时间、新产品销售情况，对服务配件储备量、品种进行测算，向市场部经理及配件管理员提出合理的配件储备计划；4.1.4.3.3根据产品销量，地区农艺情况等做出合理的服务资源需求预算，并形成需求计划上报用户服务科；4.1.4.3.4根据所辖市场部服务周期及进展情况，适时的进行服务资源的调整，并上报用户服务科，预防出现服务资源浪费现象。福田雷沃重工农装市场服务人员行为管理细则FTLWZGN.810100000300.038.0-2011福田雷沃重工农装管理制度制度主要内容4．具体内容4.1服务队长作业标准4.1.5用户实施分层级管理4.1.5.1根据用户的忠诚度，对用户群体进行细分。每个销售网的用户分为忠诚用户、一般用户、特殊用户及问题用户四个级进行管理；4.1.5.2根据不同服务需求层级的用户，服务方法设立不同规范，针对同一服务需求层级的用户设立相同的服务方法，使特殊用户转化为忠诚用户，问题用户向一般用户提升，提高用户满意度；4.1.5.3根据特殊用户及问题用户的特点，随时向用户服务科提出特殊服务资源的需求计划；4.1.5.4对特殊用户及问题用户提出的特殊要求超出自己权限的，及时书面上报相关领导，以便及时解决。4.1.6处理客户抱怨并实施服务4.1.6.1正确的处理客户的抱怨，消除客户对产品、服务的质疑和偏见，重新赢得客户的信任，维护产品和企业的形象；4.1.6.2A、B类信息，服务队长必须掌控，立即上报相关领导并提出合理的解决方案；4.1.6.3新产品投放市场，出现功能性质量问题，服务队长必须立即上报技术支持科，并到现场实施服务，提出合理的技术改进方案；4.1.6.4发生团体投诉事件，服务队长必须赶到现场，实施服务，并利用各种策略消除客户抱怨；4.1.6.5出现用户抱怨，要对自己的服务作业流程进行总结，找出流程中存在的不足，进行修改，避免同样问题的发生。4.2服务人员作业标准4.2.1保持良好的形象4.2.1.1工作期间统一穿着工作服，保持干净、整洁；4.2.1.2头发保持清洁，忌留奇异发型，不染明显区别于黑色的颜色，前前发不掩额、后发不触领，侧发不掩耳；4.2.1.3面部清洁、不留胡须、保持口腔清洁；4.2.1.4指甲洁净、整体，忌指甲过长。不佩戴修饰物品、标记、吉祥物；4.2.1.5严禁赤脚或穿拖鞋；4.2.1.6持证上岗，佩戴用户正面可视的上岗证；4.2.1.7工具箱包要整洁，里面的工具摆放有序；4.2.1.8价目表、维修登记单、收据、发票，干净、凭证；4.2.1.9签字笔随身携带，严禁用铅笔签字。福田雷沃重工农装市场服务人员行为管理细则FTLWZGN.810100000300.038.0-2011福田雷沃重工农装管理制度制度主要内容4．具体内容4.2服务人员作业标准4.2.2规范的服务用语4.2.2.1包括称呼语、问候语、致谢语、征询语、请托语、致歉语、推托语、道别语；4.2.2.2称呼语：**师傅、老乡；4.2.2.3问候语：你好；4.2.2.4致谢语：谢谢；4.2.2.5征询语：你看****好吗？4.2.2.6请托语：请；4.2.2.7致歉语：对不起；4.2.2.8推托语：我可以帮您*****；4.2.2.9道别语：再见。4.2.3不能使用的服务忌语4.2.3.1这件事不归我管，你找别人吧；4.2.3.2****肯定不行；4.2.3.3我正忙着呢，没空；4.2.3.4领导不在………。4.2.4服务礼仪4.2.4.1拨打电话：拨打电话前做好准备工作，包括明确用户的电话号码、谈话提纲、希望结果、用户提出不同意见时的应答方法；拨打电话流程：自我介绍、确认用户身份、简洁明了进入主题、完整确认服务事项后暗示结束通话、致谢、再见，待用户挂电话后再挂电话；4.2.4.2接听电话：调整情绪、三声接听、主动问候、了解需求、认真记录、解决问题、完整确认服务事项后暗示结束通话、致谢、再见，待用户挂电话后再挂电话；4.2.4.3短信服务：问候、自我介绍、简洁明了陈述主题、致谢；4.2.4.4服务语言：运用服务组织制定的规范服务用语；4.2.4.5看：正面注视、避免斜视、传递尊重；4.2.4.6说：语言亲切，声调自然、清晰、柔和，音量适中，答话明确，措辞简洁、专业、文雅。使用专业技术用语时，应对用户做必要的解释；福田雷沃重工农装市场服务人员行为管理细则FTLWZGN.810100000300.038.0-2011福田雷沃重工农装管理制度制度主要内容4．具体内容4.2服务人员作业标准4.2.4服务礼仪4.2.4.7听：听清事实、听出关联、积极回应；4.2.4.8站姿：抬头、挺胸、直腰、收腹、目视前方、舒展、精神焕发；4.2.4.9递物接物：五指并拢、双臂自然夹紧在体侧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物；4.2.4.10鞠躬：微笑注视用户、双腿并拢、双手置于两侧，以腰为轴向前俯身约15度，视线随之向下滑落。4.2.5作业规范4.2.5.1按预约时间到达；4.2.5.2出发前检查携带的设备、工具、资料是否齐备、规范；4.2.5.3到达现场时首先询问故障发生过程，检查故障现场及故障部件；4.2.5.4拆卸前将机器熄火，整机予以固定，避免安全隐患；4.2.5.5拆卸过程中避免野蛮操作，要求运用专用工具，拆下的零件摆放整齐；4.2.5.6对需要更换的零件向用户明示，并说明损坏原因，需要收费的说明收费标准；4.2.5.7在每次服务项目完成结束后为用户清理水箱与发动机周边的灰尘与杂物；4.2.5.8对用户进行现场讲解、培训、并详细介绍三包有关规定及作业事项；4.2.5.9试机，讲解使用、保养方法；4.2.5.10清扫现场；4.2.5.11用户评价、签字确认；4.2.5.12告别；4.2.5.13原则上不许在用户家吃饭，如果吃饭要付一定费用；4.2.5.14严禁工作期间饮酒，酒后禁止上岗；4.2.5.15销售新件要开收据或发票，不许回收旧件。4.2.6外出服务4.2.6.1外出服务人员实行“实名制”，即实施服务后，给用户留下自己的真实姓名，便于责任的追溯；4.2.6.2