华为云呼叫中心演进方案

华为云呼叫中心演进方案1云呼叫中心方案介绍云计算是一种利用大规模低成本运算单元通过IP网络相连而组成的运算系统，以提供各种运算和存储等服务。呼叫中心云计算就是降低原来烟囱状的呼叫中心建设模式，通过虚拟化、并行化、负载均衡、服务计量等技术使得企业能够获得“大容量、低成本”的计算（呼叫中心服务）和存储的服务。传统呼叫中心云化是呼叫中心领域的必然趋势，主要有如下方面的需求：1传统的呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所，随着呼叫中心规模的发展，给终端和座席的管理带来了挑战，呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。我们从单纯关注建设成本，转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本。2同时，企业也更关心员工的人性化管理方法，以及节能减排的社会责任。对管理者提出了更复杂的要求。3更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家办公的需求，即为“居家座席”。出于降低总体拥有成本（TCO）的期望，提出降低维护成本和运行成本、节能环保、减少噪音等方面的需求，即为“绿色座席”。4如何把多套独立的呼叫中心进行整合，实现多呼叫中心的智能化资源调度和分配，降低呼叫中心运营维护成本，减少呼叫中心出现冗余的概率（节假日）。5外包呼叫中心的产业链整合和开放性需求,外包呼叫中心服务于不同的企业客户。不同的行业，有着不同的需求。因此，如何在蓝海的行业市场进行细化，如何拓展外包长尾市场是运营商需要考虑的问题。而相同的行业具有一定的共性，同行业的不同项目有一定的定制需求，不同的客户可能选择不同的ISV进行集成开发。外包呼叫中心平台需要具备行业共性需求的业务模板，供不同的ISV直接使用，ISV也可以把自己的产品放在这里进行展示，同时方便最终企业的业务使用和加载。1.1云呼叫中心与传统呼叫中心的区别1．多租户传统的呼叫中心一般采用单独建设、独自使用的方式，对于云呼叫中心，要求能够为数量较多的企业/租户服务，其架构必须满足多租户方式的使用要求。2．高性能、大容量由于云呼叫中心需要承担较多的客户的呼叫中心业务处理，所以需要采用高性能、大容量的系统，包括采用虚拟化、负载均衡等多种技术，来满足大量的客户同时并发使用的要求。3．资源/数据隔离对于云呼叫中心系统，在承载数量较多的企业/租户的同时，也要能够做到企业租户之间资源/数据的隔离，资源包括接入、IVR、TTS、ASR、存储等各种资源，数据包括用户的配置数据，用于的呼叫数据、录音数据、业务数据等各种数据，云呼叫中心系统要求做到在不同的企业/租户之间，相关的数据能够做到完全的隔离，防止用户资源被占用或数据泄漏。4．低成本，快速上线和按需付费对于企业/租户而言，云呼叫中心采用在线的方式提供业务，无需企业进行呼叫中心招标、选型、建设、维护等工作，而使用云呼叫中心提供商提供的在线呼叫中心业务，从而可以集中精力建设主营业务，在短时间内快速上线，同时可以按照自身对呼叫中心业务的需求，进行扩容、减少、调整使用呼叫中心的资源和业务。5．安全性好，可靠性高云呼叫中心系统由专业的云呼叫中心运营企业建设，能够充分投资并非常重视系统的安全性、可靠性等系统能力，包括双中心、灾备，数据实时备份等各种安全和可靠的方案，保证能够为云呼叫中心使用企业/租户提供不间断的实时服务。6．能够使用最新最好的技术和服务云呼叫中心由于采用在线的方式提供业务，这种在云呼叫中心系统升级/技术更新时，所有的企业/租户都能够立即享受最新的技术，而云呼叫中心运营商作为专业的运营者，为了保持竞争力，也非常愿意给客户提供最好的技术和服务。1.2云呼叫中心的优势云呼叫中心在下列几个方面具有优势：1减少现场维护，降低维护成本PC机松散的机械结构、复杂脆弱的桌面操作系统，使得维护人员陷入频繁的现场维护工作，在硬件故障、软件配置丢失、操作系统补丁升级、病毒清除、杀毒软件更新等等事务中疲于奔命。一个中等规模的呼叫中心，往往需要配备3～4名维护人员，周期性投入昂贵的病毒防护措施，及占用大量维护成本。2节能减排，降低运营成本客服中心座席的应用通常明确且单一，不需要每座席独占一台PC主机的计算和存储资源。PC主机功率高达200～300W，浪费了大量配置和能耗。采用绿色座席，每台终端主机可低至6.6W，不仅节省运行电费，更能节省昂贵的通信电源的配套投资。低功耗同时能大幅减少碳排放，进一步节省昂贵的机房空调等配套投资。3降噪去污，低成本创造人性化办公环境一台PC机内有CPU风扇、机箱风扇、电源风扇以及硬盘多个噪音源，每个风扇的噪音通常不低于30DB，一个500台PC的话务机房，是由上千个高频噪声源叠加而成的高污染环境。高噪音水平会严重降低业务代表的理解力、导致压力、降低士气和工作效率、分散注意力，并导致疲劳、错误发生，降低服务水平，降低客户满意度。为了避免这些问题，话务机房通常需投入昂贵的声学装修。4运营资源的智能分配（从计划体制到资源的按需分配）目前中国电信各省呼叫中心建设模式是建设多套独立的物理呼叫中心，大多数省份的呼叫中心都是独立的呼叫中心；部分省份呼叫中心之间通过网呼方式的方式溢出话务的被动调度。这种方式是的呼叫中心资源无法实现智能化的共享和利用。同时无法实现呼叫中心的统一调度和管理。云呼叫中心使用Pool的概念，分别兴建了接入Pool、CTIpool、业务Pool。使用CTIPool举例：多套CTI组成一个Pool（集群），对外以一个统一IP地址呈现，自动均衡处理来话负荷、座席签入负荷，支撑话务、服务资源的统一调度，以及业务的统一运营管理；CTIPool支持分布式部署,并可部署在IaaS云计算资源池上，与其他应用共享基础设施，资源动态伸缩，形成CTI云。传统的呼叫中心类似于烟囱式的呼叫中心系统建设模式，而云计算给业务系统、支撑系统、网络领域、终端管理等带来集中化低成本高效率建设管理模式。1.3云呼叫中心系统架构图1：呼叫中心云计算的4层架构图桌面云化：话务员桌面PC处理能力(包括CPU和硬盘)集中到云计算资源中心，个人终端简化为TC(ThinClient)，实现终端资源的集中化和共享化，以及各类终端的便捷接入，实现绿色节能、应用漫游、信息安全和高效维护，降低整体成本。接入云化：多套独立的呼叫中心接入平台实现资源的共享，对外呈现统一的大容量呼叫中心接入平台。平台共享包括：负载均衡、资源虚拟化等。资源云化：物理上多套独立的呼叫中心平台组成共享资源池(CTIPool)，对外呈现为一套超大容量的呼叫中心逻辑平台，各部件支持独立部署、虚拟化、资源动态伸缩，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡。业务云化：搭建开放的业务开发平台，吸引不同ISV加入。实现不同的企业业务业务开发加载便利化、业务获得简单化。4层云化架构带来的新呼叫中心服务模式：服务云：面向运营商实现跨国/跨省/基地呼叫中心协同，形成呼叫中心服务云，实现各呼叫中心服务资源的共享化，以及话务、数据在不同呼叫中心间的无缝交接。混合云：面向内部、外部开放Paas服务支撑搭建呼叫中心应用；以SaaS服务面向多租户提供个性化呼叫中心应用。1.4关键技术1.4.1VOIP语音质量保证在传统的按桌面云架构，座席软电话IPSoftPhone应运行在桌面云服务器上，UAP排队机语音流通过RTP协议传送到桌面云服务器，并在桌面云侧完成语音编解码，再通过ICA/RDP协议中虚拟媒体流通道，传输到TC，通过TC多媒体芯片处理后放音，同时通过TC上话筒，把语音编解码后上行传输到桌面云服务器，并由桌面云服务器OpenEye完成语音编解码上行传输到UAP；由于ICA/RDP是IT应用数据传输协议，与电信级RTP媒体流传输协议在语音质量上差别很大，语音延迟、失真明显，华为提供的方案是在TC上固化OpenEye应用，直接与UAP通过RTP协议传送语音媒体流，保障PESQ_MO=3.8电信级质量要求。图2：软终端布署方案对比同时，华为云呼叫中心方案采用低码率高质量的语音编码技术，对VOIP话音应用特别优化，且采用独有的数据和语音分流设计，并使用G.729、iLBC等编码技术，保证了音频在采用穿越Internet时的质量。云呼叫中心VOIP话音质量很高（PESQ_MO=3.8），确保通话清晰、流畅，保障客户体验及满意度。相关对比如下图所示：图3：不同方案下语音质量对比1.4.2外包企业的应用集成华为云呼叫中心采用开放的架构，对于人工业务和自动业务，都提供开放的接口给第三方合作伙伴/ISV/租户自身，用于开发呼叫中心相关的上层业务。图4：呼叫中心应用开发接口云呼叫中心为企业提供两种形式的呼叫中心业务集成，及SaaS方式及PaaS方式。PaaS方式下，呼叫中心平台开放呼叫中心基础能力，通过服务方式开放给业务应用，并提供IVR流程开发、部署运行平台。呼叫中心人工业务应用，集成CTI开放的接续控制服务，支撑人工座席业务运营；呼叫中心IVR自助业务应用，基于呼叫中心基础平台提供的IVR生态环境完成IVR流程开发、调试、部署、运行。如下图所示：ACDCTI+IVRCRM（集成CC接续控制服务）CallCenterservices接续控制服务IVR开发运行环境IVR定制开发、部署运行IVR呼叫中心基础平台（多虚拟呼叫中心）呼叫中心业务应用CTI图5：外包呼叫中心平台PAAS方式提供基础能力SaaS方式的呼叫中心由企业/ISV提供业务，但系统存放在云呼叫中心提供商侧，供企业租户使用，如下图所示：租户1：金融行业企业呼叫中心应用多租户业务平台ACDCTI+IVR租户1企业业务系统VDN呼叫中心基础平台租户N：XX行业企业租户N企业业务系统虚拟呼叫中心租户N。。。。。。。。。InternetInternet虚拟呼叫中心租户1图6：外包呼叫中心平台SAAS方式与企业内部业务集成针对部分企业对数据和应用绝对安全的要求，可以在外包租户侧部署WEBservice的企业应用代理，为企业业务预留访问接口。企业数据无需上传，涉及企业内部业务访问由应用触发调用企业应用代理服务，数据应用和修改全部在企业侧完成。所有传输基于高可靠性加密协议进行。方案如下：图7：企业应用访问代理布署方案同时外包呼叫中心应用系统提供应用生成配置工具，企业侧的应用数据整合和接口访问方式通过配置实现，应用界面如下：图8：企业应用数据访问代理配置功能1.4.3SAAS服务模式的运营管理云呼叫中心带来了的服务方式的变化，对运营管理也提出了特殊的要求。云呼叫中心管理系统指为呼叫中心业务外包的企业提供业务和资源管理的平台。云呼叫中心管理系统针对外包呼叫中心运营中的四个关键角色，提供互联网服务门户，完成一站式管理服务功能。管理门户功能图9：管理门户的四个角色运营商（Operator）管理门户面对省中心管理员，主要提供用户管理，资源管理，业务管理和运营分析功能。运营商可以分配呼叫中心资源给渠道商去分销资源，或分配资源给合作伙伴测试他们的新应用。渠道商（Channel）管理门户面对各地市管理员和代理商管理员，地市管理员属于一级渠道商，普通代理商可以为二级或者二级以上渠道商，渠道商创建和管理企业帐号，给企业分配资源。渠道商可以查看企业的具体信息，并分析他们拥有的资源和应用的使用情况。合作伙伴（Partner）管理门户面对各个合作商，主要提供在外包呼叫中心管理平台上做二次开发。合作商可以测试和发布他们的新应用，比如人工座席，自动流程业务。运营商管理门户外包呼叫中心为运营商业务管理人员、系统管理人员等提供多级、多层次的管理门户。提供平台管理、资源管理、应用管理、认证管理、权限管理、渠道商用户管理、合作伙伴用户管理、菜单管理和体验系统管理。统一门户采用Web架构，门户的用户远程登录后，根据其角色和权限提供相应的操作界面。具体功能包括：1.平台管理完成外包呼叫中心多服务域的管理，对多服务域、服务节点、服务单元进行监控，实时监测服务运行状态。2.资源管理支持运营商查询、配置各种资源包括不限于座席数，IVR数，以及服务器（座席服务器、IVR服务器、SIP服务器、文件服务器）资源，服务号码，SIP号码，话务员