以口语互动特性建立飞航安全风险评估模式之研究

1子計畫三--『以口語互動特性建立飛安風險評估模式之研究』第一年期中報告中文摘要本研究目的是探討影響溝通失誤類型中非語言性因素的人為因子。依國際上目前所通用的二種現行航管標準術語，美國聯邦航空總署（FederalAviationAdministration,FAA）以及國際民航組織（InternationalCivilAviationOrganization,ICAO）所頒佈之航管術語準則為準，分析國內飛行員與航管人員在航管術語使用上之差異。本研究結合資深航管專家、飛行員、語言學與人因工程學多位教授與相關專業人士，透過國內航管案例的錄音抄件和國外航管溝通失誤分類的相關文獻，探討國內航管人員與飛行員對話時，所用航管專業術語的溝通失誤類型，並將其分別整理與歸類，以建構影響飛航安全風險評估模型之口語互動因子。本研究第一年的研究成果，共整理與歸納出17種溝通失誤，則本子計畫將根據不同時間、飛行階段以及術語精確度，進行推理與分析，由根本上找出影響溝通產生差異的人為因素，以利後續分析與研究。關鍵字：航空管制、人為因素、航管術語、失誤分類英文摘要Inthisresearch,weattemptedtodeterminethedifferenceofpublishedphraseologythatpilotsandcontrollershavebeenusedintheiroperationalenvironment.Recently,therearetwophraseologysystemswhichareapplicablerecently,FederalAviationAdministration(FAA)andInternationalCivilAviationOrganization(ICAO).Wehavecollectedtheairtrafficcontrol(ATC)incidentcasestoanalyzethecontextbytheradiorecordtranscriptofATC.TheresearchgroupwasconsistsofexperiencedATCs,pilots,linguisticscholarsandhumanfactorsprofessorstodiscussandclassifytheerrortypesfromthecasesthatwereunexpectedincidentsreportsinTaiwan.WeclassifiedseventeenerrortypesfromincidentreportsofATCthatwecollectedasourresultsofthisresearchinthefirstyear.Allerrortypeswereanalyzedbyseveralelementsincludetime,flightphasesandaccuracywordingtofindoutfactorsthataffectthecommunicationbetweenpilotsandcontrollers.Theseerrortypeswouldbeinputvariablesoforalcommunicatedriskmodelthatwillbuildinsecondyears.Keywords:AirTrafficControl,HumanFactors,Phraseology,ErrorsClassification2一、研究動機航空是一個充滿挑戰且隨時間變化的動態環境。飛行員需注意周遭環境的變化，並與航管人員保持密切的溝通，彼此交換必要的資訊以確保飛航安全。在飛行任務中，從航空器地面的檢查、起飛準備、滑行、起飛、巡航以及整個航程的結束、落地等，航管對話是不可或缺的重要工作，而為了利於對話的進行，有其一定的格式、規定及專用的術語供雙方使用。全球化的快速發展導致空中交通運量的急遽成長，致使航管人員與飛行員間對話次數頻繁且內容也更為重要（Narinder,2002），其所引發的問題也逐漸受到重視。國際民航組織（InternationalCivilAviationOrganization,ICAO）鑑於因航空語言所衍生問題的嚴重性，目前更積極地投入航空語言能力鑑定的相關研究，預計於2008年提出航空專業從業人員的航空語言能力等級，以確保國際全球航空環境的溝通無誤。長期以來，由於許多航空事故發生的主因來自於飛行員與航管人員的對話失誤所引起（Cusing,1987），因此國際上對於航管專業術語的使用，已在早期頒訂相關規章供全球航空運輸業使用，以建立共同的標準確保飛航安全。但仍不能解決因對話差異，所衍生的問題。目前國際上有二套現行的航管專業術語，分別為美國聯邦航空總署（FederalAviationAdministration,FAA）所頒訂的Order7110.65PAirTrafficControl以及國際民航組織所頒訂的Doc9432ManualofRadiotelephony。讓國際航空界在全球空域的交通管制活動中有共同的運用標準--航管標準術語，以進行順暢無礙的對話（Doc9432,ICAO;Order7110.65P,FAA）。我國並非國際民航組織的會員國，亦非英語系國家及所使用的航管專業術語以FAA為主ICAO為輔，與國際上其他國家（民航組織會員國）有所不同，因而較易衍生許多因術語差異所產生的飛安事件。許多國外文獻對於飛行員與航管人員對話的研究，大多集中溝通語意與失誤因子的探究，相對於國內，這方面相關的研究卻相當缺少。因此，有必要以航管溝通對話差異的角度，分析國內航管之溝通失誤類型與影響因子，以探究及評估航管用語對飛航安全風險影響之研究。二、研究目的本子計畫第一年的研究目的，乃在透過收集國內航管案例，針對航管對話抄件，分析與整理溝通失誤因子並建構影響口語溝通風險評估模式之非語言性因子中的人為因素，結合其他子計畫的研究成果，完成評量口語互動對於飛航安全的影響。本子計畫第一年研究目的與所完成的工作項目共有以下三項。一、ICAO與FAA頒訂的專業術語差異比較：將ICAO與FAA二套國際航空所使用的航管標準術語，進行比較與分析，並以案例探究二者在使用上發生的差異。3二、國內航管專業術語的調查與整理：整理國內的航管對話抄件資料，分析國內航管抄件資料的溝通失誤種類與相關計量分析，並與國際上相關分析文獻進行比較，了解國內航管對話在使用術語與溝通上的特性。三、影響溝通失誤類型的人為因素分析與整理：在所有航管案件的對話抄件中，整理出所有溝通失誤的類型，並歸納其定義與類別。對於溝通失誤的類型區分為非語言性與語言性失誤，更深入的分析影響非語言性失誤的人為因素。三、文獻回顧早期的航空意外事故，大多由於機械故障或是天氣惡劣所導致。近年來，許多的航空意外事件經調查發現，近70~80%由人為失誤產生。為完成飛航任務，航管人員與飛行員的溝通程序是不可缺少的作業流程，而在面臨緊張繁忙的大環境以及使用不熟悉的語言時，更應重視國際航空從業人員的語言能力、術語表達和使用時機對溝通問題的影響程度。在徐翰（徐翰,王明揚及何立己,民94）的航管用語研究當中，訪談多位在當地航空公司執行飛行任務的外籍飛行員，約有70%的比例表示在亞洲地區飛行較常發生溝通問題，其原因大多來自口音、發音、以及非標準的航管術語所導致。3.1溝通基本特性過去許多文獻，均針對溝通的過程與重要的組成，有很多的探討與分析。一般而言，基本溝通模型所具備最基本的組成有三部份，傳送端（發話者、傳送者）、符號文字或語言的轉換機制以及接收端（收話者、聆聽者），其所使用的溝通方式，以肢體語言與口語互動為主（MarkS.,1993）。飛行過程語言的使用可以確實傳達航情、天氣等狀態，將所理解的情境警覺程度，適時適地的相互告知。溝通過程中的回饋，對於航管人員與飛行員相互傳遞資訊的過程來說，更是一項重要的修正指標。在相互溝通的過程中，飛行員針對本身與相關航情、天氣、狀態的需要，向航管人員提出請求或報告相關資訊時，航管人員必須透過適當的語言、態度、音調以及字詞傳達給對方以確保所得到正確的回應。為避免使溝通過程中的回饋與反應有所誤解，傳達資訊時必須保持對於相關訊息準確的描述，而不應有任何的主觀判斷想法，而影響收話者對於訊息的理解。3.2影響溝通的因素航管專業術語的必要性在於讓溝通的雙方，可以在一個固定且熟悉4的語彙集合中，進行有效的溝通，轉換所欲傳達的想法並分享共同的經驗。因此，如果缺乏共同的航管專業語彙，很難有效的進行管制作業。不熟悉專業術語或在緊急狀態下，缺乏足夠的時間了解專業語彙的意義時，導致飛航意外的風險顯著性的增加。過去有許多的溝通模型與理論，描述許多影響溝通的因子，以Lasswell所提出的直線溝通理論，認為溝通為線性的方式，僅有發話者與受話者。爾後許多相關的理論，都根據Lasswell的模型，作不同的改變與討論（Berlo,1960）。在溝通模型中，根據許多不同的概念，提出影響溝通的因子，如個人因素、文化、社會行為以及認知能力等，所以可以根據溝通理論，將影響溝通因子分為語言因素、機械/環境因素以及人為因素三個部份，進行分析歸類（Monan,1988）。四、研究方法本計畫第一年所使用的研究方法，採用案例討論的方式進行，為避免造成相關當事人以及單位不必要的困擾，在本研究報告中，相關部份，均已以匿名的方式處理，但並不會影響本研究所整理與分析的結果。本研究依據主管單位對於案件分類方式，將案件分為對飛安有即刻影響的管制性案件，及較沒有飛安風險影響的非管制性案件，如例行性報告或管制不滿意報告等。在本研究所收集的30件案例中，管制案件共有19件、非管制案件共有11件。案件類型大多為隔離不足造成TCAS（TrafficAlert&CollisionAvoidanceSystem,TCAS）Alert、跑道入侵事件（RunwayIncursion）、飛行員違規等狀況。對於航管案例抄件中呈現的各類溝通失誤類型，依本研究所擬定的失誤分析架構進行，如圖一，收集的航管案例經由本研究所組成的專業團隊分析與歸納抄件中溝通失誤，進而依據不同子計畫以主持人的專長特性，區分為語言性與非語言性因子（人為因素、機械/環境因素）三個子計畫進行分析與歸類。本子計畫將針對溝通失誤類型中非語言性因子的人為因素，進行分析與整理。圖一本研究之失誤分析架構圖5五、結果與討論研究結果，以ICAO與FAA頒訂的航管專業術語差異比較、國內航管專業術語的調查與整理、影響溝通失誤類型的人為因素分析與整理等三個部份分別呈現。在ICAO與FAA頒訂的航管專業術語差異比較的部份，我們將國際現行二個不同的航管術語系統與國內航管人員所使用的術語，進行比較分析，共有49處差異。國內航管專業術語的調查與整理，由本研究整理的案例，參考國際的研究結果，歸結共有17項溝通失誤類型與定義，如表一所示。航管人員特有的失誤類型有3項、飛行員特有的失誤類型有2項，二者均可能發生的有12項。針對所整理的案件，依本研究歸納的溝通失誤類型進行分析，溝通失誤次數統計結果如圖二，最明顯的溝通失誤類型為不完整的呼號，其次為不完整的許可/資訊與語法格式錯誤。最後一項結果為影響溝通失誤類型的人為因素分析與整理，根據本研究所定義的溝通失誤種類，以收集的案例抄件之發生情境、飛行階段以及相關人為因素，將溝通失誤類型根據學理與適切地推理出潛藏於失誤背後的人為因素。而在非語言性失誤因子分析—人為因素，可區分為生理因素、心理因素以及其他因素等三部份的影響。本階段的研究成果，造成溝通失誤的人為因素，將成為下一年模擬實驗的控制變項，以及飛航風險評估模式的輸入變數。1.ICAO與FAA頒訂的航管專業術語差異比較由於我國非國際民航組織的會員國，故早期在訂定相關航空用語標準時，幾乎依照美國聯邦航空總署所頒佈的為主。比較二個標準術語系統的差異之後，其中共有49處差異，在這些差異中，我國飛航管制單位習慣使用ICAO所頒訂之術語共計5項，使用FAA之規範