零缺陷工作

一次就把事情做对汪中求一次就把事情做对中国细节思想与精细化管理首倡者一次就把事情做对零缺陷之父【克劳士比】一次就把事情做对《质量免费》核心思想概况•【一个核心】：第一次把事情做对；•【两个基点】：有用的、可信赖的；•【三个需要】：客户的需要、员工的需要、供应商的需要•【四个原则】：质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价来衡量质量表现。一次就把事情做对•中国最早的教材《尚书》之《大禹谟》篇：人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允执厥中。•曾国藩《与弟书》：穷通由天作主，予夺由人作主，业之精不精则由我作主，然吾未见业果精而终不得食者也。古文化中的精细化元素一次就把事情做对德商的棉布袋订单•要求棉布袋的材料必须是本色棉布，两面的图案需用6种颜色印刷，对尺寸和提手的针脚都作了严格的规定。我们出现的问题：•尺寸存在两毫米的误差；•提手接头处的位置少缝纫了两道交叉的斜线；•擅自改用漂白棉布（洁净美观与环境污染）；•棉布袋两面的图案对着光照没有百分之百地重合，错位5个毫米。一次就把事情做对有“身份证号”的鸡蛋•0—DE—1403811•“0”表示是绿色鸡蛋，“1”表示是露天饲养场放养的母鸡下的蛋，“2”表示是圈养的母鸡下的蛋，“3”则说明这是在笼子里饲养的生长环境最差的母鸡下的蛋；•两个英文字母是鸡蛋出产国的标志，DE代表德国；•第三部分数字是产蛋母鸡所在的养鸡场、鸡舍或鸡笼的编号。一次就把事情做对工业化意味着什么工业化大机器生产带来效率的大突破流水线生产迫使劳动者进行岗位分工分工使每一个人都有成为专家的可能分工同时带来极高的协同和合作要求高度的协同要求劳动者需实现零缺陷组织须克服累积误差强调系统和细节一次就把事情做对一、零缺陷的态度一次就把事情做对•一、态度永远是第一位的•二、“竭尽全力”而不是“尽力而为”•三、最完美的工作态度是敬业•四、本事不在大小，关键要认真•五、细致，决不能做差不多先生•六、小聪明难成事，大智慧靠踏实NO.1一次就把事情做对一、态度永远是第一位的•【上医治未病】质检员所扮演的角色，相当于“死后验尸”，并不能提高质量；只有加强预防，才能避免人得病。•现代管理的核心：应用客户化思维。•别指望客户忠诚。•人先自弃，然后别人弃之。一次就把事情做对二、“竭尽全力”而不是“尽力而为”•猎狗和猎物一次就把事情做对三、最完美的工作态度是敬业•【胜任】任之胜者•杰克·韦尔奇：“有能力胜任工作。却消极怠工而不称职的，这样的人，我发现一个就开除一个，绝不留情。”•只打字，不初校的打字员，不能要。一次就把事情做对四、本事不在大小，关键要认真•卓越服务，成就价值——记共青团广东省省委委员路满堂•从2006年9月起，路满堂为深劳公司的派遣员工，在深圳邮政局龙岗速递部做邮政投递。一次就把事情做对•27岁的路满堂在平湖街道大街小巷风雨无阻穿行近10年，总行程超过20万公里，相当于绕地球5圈，投送邮件130多万件无一差错，“死信”复活达220多件，也从未受到客户投诉。•每天投递2个班次，往返90多公里，平均每天需投送的邮件约达600多件。一次就把事情做对•路满堂的“三视”——视天气情况备好防雨防风工具，视摩托车车况做好维修保养，视邮袋内里备齐单据和工具；投送邮件做到“三个保证”——保证按时投送上门、保证按人或按址投递、保证邮件完好投递；归班回来的“三个整理”——整理因客观原因无法投送的邮件、整理用户提出的意见建议、整理用户地址变动信息。一次就把事情做对五、细致，决不能做差不多先生•胡适笔下的《差不多先生》。•案例：某服装公司的业务员为公司定制了一批上等羊皮。他在签署合同时这样写道：“每张大于4平方尺、有疤痕的不要。”顿号本应为句号。这个小小的细节被供应商利用，供货的羊皮都是4平方尺以下的。一次就把事情做对六、小聪明难成事，大智慧靠踏实聪明过头的杨永泰一次就把事情做对杨永泰的“乾坤袋”•杨永泰精明干练，满腹经纶，经朋友介绍，认识了蒋介石。初次见面就让蒋介石刮目相看，有相见恨晚之感。很快被破格提拔为军事委员会秘书长，成了蒋介石的首席智囊。此后，杨永泰为了迎合蒋介石，每次在汇报工作时，总是在中山装的左右两只口袋里，准备好正反两反面的建议，为“乾坤袋”。蒋介石发现了这一秘密：“此人非我同道，非忠于事者。久之，其心必异。”没多久将其调任湖北省主席，远离了政治中枢。一次就把事情做对二、零缺陷意识：第一次就把事情做对一次就把事情做对一．重复即浪费：第一次就把工作做对二．反复就有缺陷：做足细节功夫三．把每件简单的事情做好，就是不简单四．敢于挑战困难，做问题的终结者五．工作无小事，做精益求精的执行者NO.2一次就把事情做对一、重复即浪费：第一次就把工作做对搬运的浪费不良品的浪费等待的浪费制造过多或过早的浪费动作的浪费库存的浪费加工的浪费一次就把事情做对•产生不必要的搬运、堆积、放置、防护处理、找寻等浪费•占用厂房空间，造成多余的工场、仓库建设投资的浪费•损失利息及管理费用•物品的价值会减低可能造成呆滞品•使先进先出的作业发生困难•使管理的紧张感丧失因而阻碍改进•对设备能力及人员需求产生误判库存的损害一次就把事情做对二、反复就有缺陷：做足细节功夫•1979对越作战；红色米袋子；红色一律禁止使用•POLO皮包：一英寸之间一定缝满八针一次就把事情做对二、反复就有缺陷：做足细节功夫•1979对越作战；红色米袋子；红色一律禁止使用•POLO皮包：一英寸之间一定缝满八针一次就把事情做对三、把每件简单的事情做好，就是不简单•15位领班的总领班是怎样炼成的？•不到5年时间几乎把汽车厂各个部门工作做遍了，最后申请到装配线上去工作……汤姆对父亲说“我不急于当某个部门的小工头，我的管理目标是整个工厂。”一次就把事情做对•中石油加油员13个标准动作：迎候、引导车辆、开启车门、微笑招呼、礼貌询问、开启油箱、预置、提枪加油、擦车、收枪复位、提示付款、送行、清洁。•吩咐孩子给家教钱：双手、主席像朝里。一次就把事情做对四、敢于挑战困难，做问题的终结者杜鲁门门前的条子——“Boxstophere!”【麻烦到此为止】一次就把事情做对不该宣传的案例•西班牙的超级富豪纳卡恰安5岁的女儿上学途中被3名匪徒劫走，勒索1000万美元，一时之间只能筹到300万现金。警方也一时未能得到任何有力的线索。•绝望中的纳卡恰安把眼光落在他那位歌星妻子最新的专辑唱片封面上的照片，妻子的眼睛映出了摄影师的影像。再次接到匪徒电话时，立即要求他们拍摄女儿的照片，证实她仍然活着。•女儿的照片交给了警方，请摄影专家将照片上的眼睛放大，从中看出匪徒的相貌。为时12天的绑架案得到突破性进展，女儿成功得救。一次就把事情做对五、工作无小事，做精益求精的执行者•美国标准石油公司一位小职员阿基勃特。他在远行住旅馆的时候，总在自己签名的下方，写上“每桶4美元标准石油”的字样，书信和收据上也不例外，签了名就一定写上那几个字。他因此被同事叫做“每桶4美元”。董事长洛克菲勒知道后说：“竟有职员如此努力宣传公司，我要见见他。”于是邀请阿基勃特共进晚餐。•后来阿基勃特成了第二任董事长。一次就把事情做对天才的个性就是坚持•古希腊哲学家苏格拉底在新学期的一天对他的学生们说:“从现在开始，我们来做一件最简单、也是最容易的事情，每天连续甩手300次，先把胳膊尽量往前甩150下，然后，再把胳膊尽量往后甩150下。办得到吗？”学生们异口同声地回答：“办得到！”•过了一个月，苏格拉底对学生说：“现在每天完成甩手300次的同学请举手。”90％以上的人都骄傲地举起了手。又过了一个月坚持下来的学生只剩下了不足80％。一年以后只有一个人倔强地举起了手，这人就是柏拉图。一次就把事情做对三、零缺陷工作基础：责任心造就完美一次就把事情做对一．主动负责，而非被动应付二．比老板的期望多一点（对老板负责）三．和客户期望值赛跑（对客户负责）四．和同事主动配合，互相成就（对同事负责）五．把产品当体现人品的作品（对产品负责）六．明白为谁工作（对自己负责）NO.3一次就把事情做对•人品用什么来证明呢？答案就是责任心。•好干部是折腾出来的，被老板折腾前先自己折腾自己！一、主动负责，而非被动应付一次就把事情做对二、比老板的期望多一点•老板，第一客户一次就把事情做对三、和客户期望值赛跑•客户满意，需要重新认识•常常问自己三个问题——①我是谁？②我的客户是谁？③客户为什么会找我？一次就把事情做对泰国曼谷东方饭店一次就把事情做对四、和同事主动配合，互相成就•帮助别人也就是帮助自己，别人得到的并非是自己失去的。•每天的斤斤计较，并没有给当事人带来多少好处，反而弄得心神疲惫，并失去了良好的人际关系。一次就把事情做对五、把产品当体现人品的作品•松下：“先制造人，再制造产品。”企业的产品，根本而言就是人品（法人品、集体人品）；好的品牌，靠的是好产品和好人品的共同支撑。•任正非：从事新产品研发未必就是创新，从事老产品优化未必不能创新。一次就把事情做对六、明白为谁工作报酬珍贵的经验良好的训练才能的表现品格的历练看到物质本身叫视力洞察物质之外叫眼光一次就把事情做对四、零缺陷工作流程：以精细化标准做事一次就把事情做对一．答案永远在现场二．有计划进行工作三．一切用数据说话四．让过程完善，用结果说话五．每项工作皆闭环六．持续改进在路上NO.4一次就把事情做对一、答案永远在现场•大企业病一次就把事情做对三现主义•现场•现时•现物一次就把事情做对二、有计划进行工作•计划你的工作，工作你的计划•什么叫“计划赶不上变化”一次就把事情做对三、一切用数据说话①管理数据库②内部市场化③量化考核一次就把事情做对四、让过程完善，用结果说话•过程导向和结果导向•反对提成制的原因•嫦娥一号84个“故障预案”，一个没用当然最好一次就把事情做对五、每项工作皆闭环•开环与闭环•工作由大大小小的闭环组成，各个闭环环环相扣•上学时期闭环由老师强制完成，职场往往迷失一次就把事情做对六、持续改进在路上常规版问题版一次就把事情做对五、工作法则：关注每一个细节一次就把事情做对一．1%的失误会带来100%的失败二．细节程序化三．程序手册化NO.5一次就把事情做对一、1%的失误会带来100%的失败•水温99°C，不是开水，其价值有限•1%不合格，到了用户手里是100%•市场对企业从来都是拿着“显微镜”审视的，并且实行“一票否决制”。•要有“视精度如生命”的意识。•工作无小事，更无小错。•大目标，小细节。一次就把事情做对二、没有一件事小到不值得去做•不是没有大事，是开始不敢交给你•做小事就是在做大事•你会被所忽略的小事打败。•专注地重复，就是成功的代名词•美国一个父亲，家中有除草剂，偏要孩子每天到花园拔草，以培养认真做事精神。一次就把事情做对细节程序化：麦当劳员工洗手程序•洗2遍；•用麦当劳的专用洗手液；•用60度的温水洗；•消毒液在手上搓洗不小于60秒；•洗完手，放在烘干机下烘干；•关水龙头用手肘压。一次就把事情做对三、程序手册化坐一坐——有没有邀请顾客坐下、有没有询问顾客是使用过※※※产品、有没有听到顾客传递的信息并进行分析和提问、是否充分利用提问的方式进行需求的了解。顺序：走出来、坐一坐、洗洗手、试妆效、多赞美、给建议、作对比。标准：走出来——是否有目光接触及主动走出来、是否有标准欢迎语、是否有亲切笑容。一次就把事情做对手册化的方式把经验整理成规则把规则训练成习惯把习惯沉淀为文化手册：通用部分、岗位部分、制度部分（文化与规范）（流程与程序）（评测与奖惩）让管理者把手册做厚使执行者把手册读薄一次就把事情做对六、工作实践：持续改进、永续精进一次就把事情做对一．缺陷可不断克服，每天进步1%二．经验是积累出来的，向老同事学习三．进步是学出来的：让自己成为学习型人才四．成绩是总结出来的五．伟大是熬出来的：把优秀变成习惯NO.6一次就把事情做对一、缺陷可不断克服，每天进步1%•哥德：“一个目光敏锐、见识深刻的人，倘若还能承认自己有局限性，那他离‘完人’就不远了。”•日本最高质量奖叫“戴明奖”。戴明曾经演讲“我也不用讲太