XXXX1021如何有效沟通

如何做到有效的人际沟通贾志权内容大纲•一.什么是沟通•二.沟通的重要性•三.沟通的原则•四.做个好听众•五.沟通的对象•六.沟通的方式一、什么是人际沟通？•是一种有意义的互动历程历程•人际沟通是一种历程，在一段时间之内，是采有目的式地进行一系列的行为。•与您的亲人饭后闲聊，或和您的好友千里一线牵的电话聊天，甚至您使用网络在QQ里与网友们对谈都是一种人际沟通的例子。有意义•其重点在于它是一种有意义的沟通历程。•沟通的过程中，其内容表现出的是“什么”？•其意图所传达的是理由是“为何”？•以及其重要性的价值对应出此沟通有多重要互动•双方在沟通历程中表现的是一种互动，在沟通的过程当时以及沟通之后所产生的意义都要负有责任存在。•在尚未沟通之前，不能先预测沟通互动后的结果，例如小孩跟父母开口要钱，说了“我没有钱了，能不能给我一千元当零用钱？”，此时再还未造成互动前，不能知晓结果为何。•可能是yes，也可能是no，而且yes或no的结果又存在着许许多多的语气态度等等差别。二.沟通的重要性•1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧•2.沟通技巧是成功人士必备的基本技能之一•3.沟通的重要性：对个人、对公司三、沟通的三不原则•不批评•不责备•不抱怨小故事1•俄克拉何马州的乔治．强斯顿，是一家营建公司的安全检查员。检查工地上的工人有没有戴上安全帽，是强斯顿的职责之一。据他报告，每当发现有工人在工作时不载安全帽，他便会用职位上的权威要求工人改正。其结果是，受指正的山人常显得不悦，而且等他一离开，就又把帽子拿掉。后来强斯顿决定改变方式。第二回他看见有工人不载安全帽时，便问是否帽子载起来不舒服，或是帽子尺寸不合适。他并且用愉快的声调提醒工人载安全帽的重要性然后要求他们在工作时最好载上。这样的效果果然比以前好得多，也没有工人显得不高兴了。小故事2•鲍伯．胡佛是个有名的试飞驾驶员，时常表演空中特技。有一次他从圣地亚哥表演完后，准备飞回洛杉矶，回程时，在三百呎高的地方时，刚好有两个引擎同时故障。幸亏他反应灵敏，控制得当，飞机才得以降落。虽然无人伤亡，飞机却已面目全非。•胡佛在紧急降落后，第一个工作是检查飞机用油。正如所料，那架第二次世界大战的螺旋桨飞机，装的是喷射机用油。•回到机场，胡佛要见那位负责保养的机械工。年轻的机械工早为自己犯下的错误痛苦不堪，一见到胡佛，眼泪便沿着面颊流下。他不但毁了一架昂贵的飞机，甚至差点造成三人死亡。•你可以想象出胡佛的愤怒。这位自负、严格的飞行员，显然要为不慎的修护工作大发雷霆，痛责一番。但是，胡佛并没有责备那个机械工人，只是伸出手臂，围住工人的肩膀说道：「为了证明你不会再犯错，我要你明天帮我的F-51飞机再做修护工作。」四.做个好听众•有效沟通能力的第一原则，不是说服他人，而是倾听他人，这是成为有效沟通者的基础；•通过学习倾听的6项原则和4个技巧，使你成为真正的倾听高手，成为他人信赖和尊重的人。4-1.倾听的6个原则•目光接触•不打断对方•集中注意力•积极的反馈•理解而不是评价•不急于下结论4-2.沟通的四个技巧•问开放式问题•重复对方的话•说出我的理解•沉默是金五.沟通的对象-1我外部客户/厂商本部门同仁直接上司高阶主管其它部门主管其它部门平级人员其它部门同仁五.沟通的对象-2.人际风格的四大分类1.分析型人的特征和与其沟通技巧2.支配型人的特征和与其沟通技巧3.表达型人的特征和与其沟通技巧4.和蔼型人的特征和与其沟通技巧5-1怎样与直接上司进行沟通•向领导请示汇报的程序和要点：–数字，时间，地点，原因，结果，人物（简单明了突出主题切忌长篇大论或文不对题）•与各种性格的领导打交道技巧–注意细节，了解风格，适时提出•说服领导的技巧–数字分析结果，证据充分，让领导自己找到你想要的答案•主动汇报上司交办的事情的进度及结果，提出建议或提醒时用商量的语气•意见相左时，不要当面顶撞而是要换一个方式5-2怎样与非直属上司进行沟通•对认识的主管见面主动打招呼，给对方留下较深刻的印象。•态度尊重，客气，表情友好。•当遇到意见不一致时，不要争吵。可以请求本部门主管的帮助5-3怎样和同级的同事进行沟通•使对方乐于帮助自已•真诚赞赏与感谢学会表扬和肯定对方•对方所获得之公司奖历或其它奖历让对方乐于接受自已的建议•寻找共同话题•你的建议是为他好或为大家好有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：「荷薪者过来！」卖柴的人听不懂「荷薪者」（担柴的人）三个字，但是听得懂「过来」两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：「其价如何？」卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂「价」这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：「外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的柴禾外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）」卖材柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。沟通案例管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，对说话对象的学历,经验,接受能力,背景等都要有了解,因人而异,用他最容易懂得话来传达信息,有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的,形如鸡同鸭讲.案例解说5-4怎样与直属部下进行沟通•下达命令的技巧：–语音清晰，语气肯定，速度不要太快，结果确认对方有无明白你的意思•赞扬部下的技巧：–公开表扬，小小的进步也要表扬，衣着等•批评部下的方法：–私下批评，着重帮助和引导，站在对方的角度来分析，变“让他做”为“我要做”•不要吝啬表扬和鼓励：–多鼓励少批评班花训导主任自习课时探头进门口说：「请班长选三个人出来，我要班花。」班长就很认真的在班上票选出三个漂亮的妹妹，三个漂亮的妹妹就很害羞的问训导主任﹕「请问我们要做些什么事呢？」训导主任﹕「跟我去训导处搬花！」沟通案例这个故事告诉我们:沟通是双方面的,下达指令的人要用简单,但大家都能接受语言,清楚地讲明所要的内容(注意使用5W1H法,whywhatwherewhenwhohow),接受指令的人,也要问清楚指令的内容(用5W1H法去反问),沟通双方都清楚知道,这样的沟通才能达到目的.案例解说5-5怎样与非直属部下进行沟通•不要直接批评–当发现其它部门的员工在配合上或别的做法上有不恰当的地方时要向其主管萎婉提出，而不要当面争吵。•不要以上级自居–虽然你在本部门是干部但其它部门的员工可能不会把你作为他的领导来看待，如果你需要对方的合作请先放下架子，学会尊重和平等的对待他。六.沟通的方式•1.会议沟通•2.电话沟通•3.E-mail沟通•4.餐桌上的沟通•5.办公室的沟通•6.工作之余的沟通因人而异因事而异根据目的及重要性，时间紧迫性而定。跨部门沟通如何跨部门沟通？AB1C1B2C2C3C4层峰结构金字塔模式如何跨部门沟通?A0B1C11B2C12C21C22C12与C21沟通故障不能解决问题如何处理?C12与B2沟通故障不能解决问题如何处理?B1与B2沟通故障不能解决问题如何处理?如何跨部门沟通?A0B1C11B2C12C21C22C12与B1沟通故障不能解决问题如何处理?如何跨部门沟通?A0B1C11B2C12C21C221234有效的E-mail目录1.为甚么要传送E-mail;2.应该传送给谁;3.内容注意事项;4.有效处理邮件;5.结语.为甚么要传送mail序号传送Mail之目的备注1通知某人/某些人需执行某个事件事件非紧急2向上级/同事通报事件执行状况重要/关心事件3需要他人的协助4相关问题的回复5有用信息的分享不当的mail传送序号不当的mail传送备注1将mail传送给对解决问题毫不相关的人2Mail目的不是解决问题,而是互相指责有分歧,电话/会议更快3为了表功而传送给无须知会之更高阶主管45应当把mail传送给谁类别接收者备注传送执行人/报告对象/求助对象多人时,依职位高低排序以示尊重抄送协助者/应知会之主管多人时,依职位高低排序以示尊重密送一般不用,除非有特殊需求说明:传送对象职位并不一定比抄送对象低,只是表明在此件事情上的主/从而已.Mail内容注意事项—格式序号格式应注意事项备注1Mail标题应有点纲之作用2开篇一定要有称呼,表明接收主体是谁因多mail地址并不为一人所用3结尾一定要署名,表明发信主体4正文字体不可太大/太小,以10~14号字为宜Mail内容注意事项—正文序号注意事项说明1开门见山直奔主题,少说套话2分点分条依缘由/背景、目的、计划、执行、结果或其它逻辑顺序为主线,分点分条展开MAIL;没有人会愿意看一大堆杂乱无序的文字.3突出重点通过改变字体的颜色/大小/粗细突出重点Mail内容注意事项—表述内容序号表述应注意事项备注1无论何时,都应以处理/解决问题为内容的第一要务,因此解决问题的方法/途径是最重要的部分2报告类信件应将结果/后续问题/经验总结作为最重要的部分3转呈他人信件时需表述自己的意见/转呈目的等有效处理邮件只有妥善管理电子邮件，使用者才会是电子邮件的主人序号注意事项说明1有效分类快速将邮件分为:看后要立即采取行动的信件/信息信件/无用信件2分门处理行动类信件:优先重点处理,立即采取行动信息信件:过滤/分类,吸收有用信息无用信件:再过滤后删除3后续追踪行动类信件:有必要及时了解进度状况,以保证最终的结果;信息信件:妥善保存,以备后用;若需后续执行,注意设置提醒功能.沟通能力是学习而来的•因为人际关系好像是自然的，与生俱来的能力，所以很少人注意沟通形态与技巧。有时把一些沟通上或态度上的错误都想成“这是天生的，无法改变的”，就不试着去改变自己的错误沟通态度。但其实沟通是需要学习的，我们要试着去观察周遭环境的人，谁的沟通技巧好，谁的态度顽固不堪，都值得我们去学习，警惕自己别犯了同样的错误，所以我们都必须去学好人际沟通，而且要不断的学习和练习从中获益。课后作业---心得报告主要内容：1.自已在沟通方面的实际体会及本堂课对你有何帮助。2.对本课程内容及方式的建议。结束语•不要畏惧，认真投入，拿出一颗爱心，换回整个世界。•祝你成为一个沟通高手！•THANKYOU!