汽车服务企业管理4

汽车服务企业管理4汽车服务企业管理4第4章汽车服务企业运营管理4.1汽车服务企业服务系统设计4.2汽车服务企业经营计划的制定4.3汽车服务企业服务供给与需求管理4.4汽车服务企业的顾客满意管理汽车服务企业管理44.1汽车服务企业服务系统设计4.1.1汽车服务企业的选址4.1.2汽车服务企业经营设施与布局4.1.3汽车服务企业生产能力规划与设备选择4.1.4服务流程设计汽车服务企业管理44.1.1汽车服务企业的选址汽车服务企业的选址流程商圈调查确定店址确定营业点位置类型选择备选位置评价可供选择的店址方案选址流程汽车服务企业管理41商圈调查商圈是指经营某种产品或服务的某家或某类企业的顾客分布的地理区域，是商店的服务辐射范围。是指以店铺坐落点为核心向外延伸一定距离而形成的一个方圆范围，是店铺吸引顾客的地理区域。构成核心商业圈次级商业圈边缘商业圈汽车服务企业管理4核心商业圈是离商店最近，顾客密度最高的地方，约占商店顾客的50％－80％，核心商业圈的外围，则顾客较分散，市场占有率相对减少。商圈调查主要是了解：•拟设立汽车零配件零售网点地域的店铺形式和规格•竞争者的分布•竞争者的经营特点•汽车保有量•行程所需时间和交通状况汽车服务企业管理4北京西南汽车物流商圈调查2005年07月07日汽车服务企业管理4名称分类商圈一·卧龙路商圈二·七一路商圈三·火车、汽车站主要商品类别玉器、王雕；电脑及相关产品电脑批发、服务性商品、食品、家用电器人口结构住宅区，以城市居民为主。科技高业中心，多为商业人口。多为流动人口，以民式流、商人、旅游人口。客流结构人口流量相对少，结构单一。人口流量较大，结构多元化，多为中高层消费。人口流量为南阳第一，结构复杂化。消费结构中档水平，以装饰品为主，购买周期长。购买周期长，属中高档消费，多数为购买整机。及时消费、批发性消费，纪念品性消费、档次一般较低。但出有中高当消费，如，电脑、家电。区域功能性质南阳玉器批发中心、玉雕文化的集结地。南阳电子科技中心南阳市交通枢纽、南阳电子科技批发市场、南阳家电市场。商圈的竞争大企业竞争单一，如南阳玉器厂；小商竞却争非常激烈。竞争异常激烈，不但有品牌间的，还有品牌与组装机的竞争。（如：清华同方、北大方正，联想，惠普等及本地的四达、四维、金桥等）竞争非常激烈，各种宾馆，小高家林立。电子批发市场，家电市场更是一步一店。分析评价本区为南阳的特色文化区，玉雕将一种文化打如其中，使其得以繁荣。IT的发展，在出以初具规模。同时，激烈的痴竞争要求，企事应当注意新产品的服务。车站人流众多，有利于服务性行业的发展，同时也是一个重要的交能枢纽，有利于批发业。南阳市商圈调查表（1）汽车服务企业管理4名称分类商圈四·金玛特大商场附近商圈五·梅溪街商圈六·中心广场·大统主要商品类别生活用品、高档消费品服装及相关产品为主生活用品、高档消费品、百货。人口结构商业繁荣区，以商业人品、城市居民为主。商业区，以商业人品、城市居民为主居民区，主要为城市居民，且为收入较高的居民。客流结构人口流量大、多为中高层消费。人口流量居第二位，以学生、市民为主。人口流量大，且稳定，以高收入者居多。消费结构以高档产品为主，需要大，要求高，好舒适的环境和高质量服务。消费水平十分不一，喜好讨价还价，有先看后买的习惯。消费档次较高，多为享受性商品，同时有高质量的消费环境和服务。区域功能性质南阳中高层消费、休闲中心。南阳商业服饰中心，工薪阶层的主要消费地区域。代表了南阳高水平的消费，影响高收入者消费趋势，刺激南阳经济向更高的水平发展。商圈的竞争本区内，竞争状况单一。只与别外的几个大区有很激烈的竞争。商店密集，且性质相类似，竞争十分激烈。内部竞争单一，只与其它的区域有相对的竞争。分析评价虽然区域内竞争单一，但商家的服务质量仍很高，具有现代企业的管理模式和意识。部门比较齐全，功能比较完备，但道路拥挤，小商众多，管理不够规范。本区内只有一部份消费者能够涉足，因而消费群体相对单一。但这并不影响其它的繁荣。南阳市商圈调查表（2）汽车服务企业管理42确定营业点位置类型孤立汽车销售服务经营区域无规划汽车销售服务经营区域规划的汽车销售服务经营区域汽车服务企业管理4孤立汽车销售服务经营区域优点：无竞争对手。一般情况下经营场所的租金相对较便宜。经营上比较灵活，在地点选择、场地规划、经营规范上相对自由。一般道路和交通的可见度较高。停车较为方便。缺点：难以吸引新顾客。难以与同行形成经营业务的互补，经营品种受限。广告费用可能较高。公共设施的运行费用不能分担，成本较高。汽车服务企业管理4无规划销售服务经营区域优点：客流量比较大但由于较多经营者在一地集中经营，在经营品种、库存数量上相互补充。缺点：仓储、物流、交通、停车等配套设施缺乏统一规划，条件有限整体形象也较差。同行之间竞争相对要激烈许多。汽车服务企业管理4规划的汽车销售服务经营区域优点：集中经营，统一规划协调，公共设施的运行费用共同分摊，成本较低。在统一规划下个经销商能够建立和分享以相对良好的共有品牌和形象。各经销商的客流在集中经营区域中最大。租金和税收通常较低。经销商的经营品种和库存相互补充，更适合那些从事专业化经营经销商的经营和发展。缺点：经营场所统一规划，单个经销商经营的灵活性受到一定的影响。同行之间竞争激烈。不同地段客流分布对经营绩效影响大。公共设施使用强度大，易于造成设备老化。汽车服务企业管理43选择汽车服务企业位置的备选方案4评价可供选择的店址方案商业环境因素和市场环境因素▲所选地区的消费者购买力；▲所选地区人口情况；▲地区竞争情况；▲竞争水平；▲企业的独特性及竞争对手的选址；▲设施的物质水平和相邻产业情况；▲企业经营策略；▲管理质量。汽车服务企业管理4▲进出：到高速公路出口和道路进口的方便性；▲可视性：距街道的障碍，标牌置放；▲交通：能够表明潜在购买能力的交通流量；能妨碍交通的障碍物；▲停车：充足的路旁停车位；▲扩展性：便于扩展的房屋；▲环境：能说明完成服务工作的周围条件；▲竞争性：竞争对手的定位；▲政府：区域限制，税收。5服务机构的最终位置研究汽车服务企业管理44.1.2汽车服务企业经营设施与布局1汽车服务企业经营环境布置环境条件空间布置及其功能徽牌、标志和装饰品CI设计原则（CorporateIndentification）汽车服务企业管理4外观汽车服务企业管理4大厅汽车服务企业管理4展厅汽车服务企业管理4汽车服务企业管理4接待处汽车服务企业管理4客户休息间汽车服务企业管理4客户休息间汽车服务企业管理4汽车服务企业管理4婴儿室汽车服务企业管理4培训场所汽车服务企业管理4维修车间汽车服务企业管理4仓库布置就是寻找一种布置方案，使得总搬运量最小。2仓库布置捡取的方便性搬运的方便性货架的中层货架的下层货架的上层离搬运场所近出货频次：多出货量/次：一般出货频次：多出货量/次：多出货频次：一般出货量/次：一般离搬运场所一般出货频次：多出货量/次：少出货频次：一般出货量/次：多出货频次：一般出货量/次：少离搬运场所远出货频次：少出货量/次：一般出货频次：少出货量/次：多出货频次：一般出货量/次：少库位设置原则参考表汽车服务企业管理4广州某汽车销售服务有限公司仓库汽车服务企业管理4广州某汽车销售服务有限公司汽车服务企业管理4广州某汽车销售服务有限公司汽车服务企业管理43办公室布置办公室布置的主要考虑因素可以说是两个：一是信息传递和交流的迅速、方便；二是人员的劳动生产率。汽车服务企业管理4传统的封闭式办公室开放式办公室布置所谓远程办公，就是利用信息网络技术，将处于不同地点的人们联系在一起，共同完成工作。汽车服务企业管理44服务设施设计服务设施影响因素环境心理和定向服务设施的布局①服务组织的性质和目标②地面的有效性和空间需要③柔性④美学因素⑤社会和环境①产品布局和产品线平衡问题②过程布局与相对位置问题汽车服务企业管理44.1.3汽车服务企业生产能力规划与设备选择1汽车服务企业占地面积的确定)1SSkbbf（010HHXQSSniiiicK)1(pirVPfHQSSKbSSS汽车服务企业管理42汽车服务企业的设备配置通用设备车床；台式钻床；电焊设备；氧—乙炔焊设备；起吊设备；技术服务车专用设备镗缸机；磨气门机；气门座铣削及气门与气门座研磨设备或工具；充电机；喷烤漆房（从事轿车维修）或喷漆设备；清洗槽；制动鼓和制动盘修理设备；制动蹄摩擦片和制动块摩擦块修理设备；汽车服务企业管理4测量工具、仪表动平衡机，柴油机烟度计，五气分析仪，前照灯检测仪，车速表检验台，硬度计，汽车发动机综合性能分析仪，高压油泵试验台，前（四）轮定位仪，弹簧压力检测仪，喷油嘴试验器，硬度计，灯光检测仪。电教、通信设备类电话，复印机计算机，传真机，投影仪，电视机等台架类各种试验台，作业台，检修台汽车服务企业管理44.1.4服务流程设计1服务流程设计的影响要素2服务系统设计的方法3汽车服务企业主要服务流程举例汽车服务企业管理41服务流程设计的影响要素•差异性程度•服务过程的客体•顾客参与的类型汽车服务企业管理42服务系统设计的方法生产线方法顾客作为合作生产者顾客接触方法信息授权汽车服务企业管理4生产线方法个人有限的自主权劳动分工用技术代替人力服务标准化汽车服务企业管理4顾客作为合作生产者顾客对服务传递过程的贡献用顾客的劳动代替员工的劳动理顺服务需求汽车服务企业管理4顾客接触方法顾客接触程度：顾客接触程度是指顾客亲自出现在服务系统中。顾客接触程度可以用顾客出现在服务活动中的时间与服务总时间的百分比表示。高度与低度接触作业的区别：将服务系统分为高度与低度接触之后，每一个领域都可以单独设计以达到服务改进的目的。对高度与低度接触的不同考虑如下表。汽车服务企业管理4高度与低度接触作业的设计思想汽车服务企业管理4销售机会和服务传递选择：公司是一个信息处理系统，所以要把信息内容当作服务工作设计中的可变因素来考虑。Chase服务设计矩阵（RichardB.Chase）汽车服务企业管理4信息授权现在是信息时代，信息技术（IT）所能提供的并不仅仅是方便地保存记录，它最重要的功能是员工和顾客授权。▲员工授权▲顾客授权汽车服务企业管理43汽车服务企业主要服务流程举例来电来店客户意向客户车辆订购配车车辆销售提车车主档案车主回访意向跟踪意向分析按揭合同代办服务加装精品保险管理促销管理价格控制结算收款整车库存应付款付款库龄分析应付帐龄应收帐龄毛利分析车辆采购车辆附加车辆入库综合客户信息短信管理系统会员服务系统维修管理系统系统精品库存精品入库精品领用精品零售整车销售流程图汽车服务企业管理44.2汽车服务企业经营计划的制定4.2.1经营计划的作用与意义4.2.2汽车服务企业经营计划的内容4.2.3经营计划制定中的有关工具汽车服务企业管理44.2.1经营计划的作用与意义•中短期纲领性文件•目标管理工具•基础性文件汽车服务企业管理44.2.2汽车服务企业经营计划的内容①销售计划②服务计划③市场推广计划④投资计划⑤财务计划⑥人员配置计划⑦培训计划汽车服务企业管理44.2.3经营计划制定中的有关工具市场预测工具投资项目可行性研究定性预测定量预测1.项目概况分析2.项目建设必要性评估3.项目市场需求分析4.项目生产规模的确定5.项目建设生产条件评估6.投资估算与资金筹措7.财务效益分析8.项目风险分析9.项目总评估汽车服务企业管理44.3.1服务供给不平衡的一般描述4.3.2服务能力与服务需求平衡的管理4.3汽车服务企业服务供给与需求管理汽车服务企业管理44.3.1服务供给不平衡的一般描述服务能力（服务需求）时间服务需求服务供给服务需求与服务供给波动的情况汽车服务企业管理4服务需求Qd服务供给Qs服务需求量大服务需求量中服务需求量小大规模服务能力ⅠⅣⅤ中规模服务能力ⅦⅡⅥ小规模服务能力ⅧⅨⅢ服务能力与服务需求匹配矩阵①Qs＝Qd→RS=PSQS或者RS=PSQd②Qs＞Q