中国移动的运营管理体系初探

中国移动的运营管理体系初探目录1发展历程2组织结构3运营管理概况4研发运营概况5产品分类6产品和业务网络架构7运营支撑系统8客户保持9SP管理10网络升级驱动因素11海外运营12日常运营管理面临的困难和存在的问题中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008年奥运会合作伙伴，也是中国2010年上海世界博览会合作伙伴。中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是中国在境外上市公司中市值最高的公司之一，也是全球市值最高的通信公司。截至2008年12月底，中国移动用户数量已达4.573亿。中国移动发展历程2000年4月20日，中国移动通信集团公司成立，张立贵为总经理，中国电信（香港）有限公司为其全资拥有的子公司。2000年6月28日，中国电信（香港）有限公司更名为中国移动（香港）有限公司。2000年11月13日，中国移动（香港）有限公司正式完成对北京、上海、天津、河北、辽宁、山东、广西等七省（自治区、直辖市）移动的收购。2002年7月1日，中国移动（香港）有限公司正式完成对安徽、江西、重庆、四川、湖北、湖南、陕西、山西等八省（直辖市）移动的收购。2004年7月1日，中国移动（香港）有限公司正式完成对内蒙古、吉林、黑龙江、贵州、云南、西藏、甘肃、青海、宁夏、新疆等十省（自治区、直辖市）移动的收购，以及对中国移动通信有限公司、北京移通信设计院有限公司的全额收购，从而成为第一家在中国内地所有三十一省（自治区、直辖市）经营电信业务的海外上市中国电信企业。2004年11月1日，中国电信、中国移动和中国联通三大基础电信运营商高层变动，原中国联通总裁王建宙出任中国移动集团公司总裁。中国移动发展历程2005年11月10日，中国移动（香港）有限公司宣布全额收购香港移动电讯商PEOPLES（华润万众电话有限公司），该项收购及该公司的私有化于2006年3月28日正式完成，该公司后改名为中国移动万众电话有限公司，为中国移动（香港）有限公司全资拥有的子公司。2006年5月29日，中国移动﹙香港﹚有限公司更名为中国移动有限公司。2007年1月22日，中国移动通信集团公司宣布收购米雷康姆（Millicom）公司控股的巴基斯坦巴科泰尔（Paktel）公司，并于2007年5月16日正式完成对该公司的全额收购，[9]该公司于2007年5月4日改名为CMPak有限公司(中文名称“辛姆巴科公司”)。2008年5月23日，中国移动通信集团公司发布通报，中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子公司。中国移动发展历程中国移动通信组织机构行业组织结构：结构决定功能高潮：中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过3200亿元，员工12.08万人。中国移动通信集团公司在国内10个省(自治区)设有全资子公司，全资拥有中国移动(香港)集团有限公司，由其控股的中国移动(香港)有限公司在国内21个省(自治区、直辖市)设立全资子公司，并在香港和纽约上市。中国移动通信组织机构变迁深入发展：中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。截止到2002年底，网络已经覆盖全国绝大多数县(市)，主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，GSM移动电话交换容量达到1.82亿户，客户总数超过1.38亿户，与116个国家和地区的近200家移动通信运营商开通了国际漫游业务。目前，中国移动(香港)有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一。中国移动通信已经成功进入国际资本市场，2002年在境外成功上市后，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资，先后为国家吸纳大量外汇。根据美国《财富》杂志公布的世界500强排名，中国移动通信位列第287位。2008年排名中国企业第一，五百强第16位。中国移动通信组织机构变迁中国移动通信组织机构变迁中国移动通信组织机构变迁中国移动通信组织机构变迁中国移动通信组织机构变迁中国移动是一家国资控股、海外上市、集团总部统管、子公司运营的通信运营商。其总部采取事业部制，制定全集团、全网内网络、市场、运营支撑、计划建设、人力资源、财务管理的制度和政策，并督导各个子公司执行之。各个子公司根据行政区划，展开具体的运营工作，向所辖范围内的客户提供业务和服务。这样的模式决定了总部需要的是创造力，各个省公司需要的是执行力。集团总部是大脑，各省公司是拳头，信息流动是神经，资金流动是血液。就这样，一个分工明确、行为清晰的通信巨人诞生了。中国移动运营管理概况中国移动运营管理现状主要包括移动品牌/产品管理、网上营业厅、服务与支持、移动特辑等4个方面。一.移动品牌/产品管理1.全球通——个人用户(我能）全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。通过品牌活动、品牌介绍以及广告形象等形式使人们了解全球通；拓展全球通业务；发挥基础服务、增值服务、延伸服务等服务特色；方便快捷的网上营业厅咨询；设立VIP俱乐部，启动积分商城，这些无不体现着全球通的运营轨迹。2.动感地带(我的地盘，听我的)动感地带（M-zone）是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。运营的方式主要有（1）动感主题馆（2）自助空间站（3）潮流演播室（4）手机功能库（5）动感后援队以及（6）联盟商家等。3.神州行(轻松由我，神州行！)神州行（Easyown）是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。“神州行”品牌运营情况介绍：“神州行”是中国移动推出的三大客户品牌之一，“神州行”品牌面向大众市场，包括六大产品系列。客户规模庞大，目前客户数已占中国移动客户总数的75%以上，收入占比超过了70%。“神州行”客户群：客户群的职业、年龄等跨度都较大。使用话音和短信业务为主，注重实惠、大众化的资费和自由、便捷的服务方式的客户均可使用。“神州行”品牌定位：自由、实惠、便捷、亲切、大众化。品牌口号：“轻松由我”。品牌主张：“神州行，我看行”。“神州行”业务：基本业务、娱乐业务、资讯业务、服务业务等。3.G3(G3,带你进入高效、精彩的3G新生活)G3品牌运营特色:生活在3G时代，可以更快捷地掌握最新资讯、可以更方便地与人沟通、可以更自由地享受电子娱乐。你的视野将变得更加宽广和辽远，你的工作和生活将变得更加高效和精彩，你的梦想将与更多人分享。4.集团客户中国移动通信基于现实，面向未来，根据集团客户在管理、技术和服务等方面的实际需要，结合未来发展趋势，利用自身强大的网络资源和业务能力，推出移动信息化整体解决方案，以移动管理全面提升电子政务与电子商务的层次，实现以客户为中心的移动信息化。中国移动运营管理概况*产品及解决方案：信息应用、基础产品、行业解决方案、量身定制、资料下载、如何办理业务。*服务与支持：服务渠道介绍、在线支持、资料下载、联系我们、意见与建议。二、网上营业厅中国移动网上营业厅可以为您做到：话费服务、业务办理、积分计划、短消息服务、在线客服、个人信息管理等。三、服务与支持中国移动通信关注您使用我们产品和业务中的所有问题和困难，力求通过企业网站、10086客户热线、营业厅、掌上营业厅，给您全面的服务与支持。1.服务热点关注:便捷服务－满意100、移动之家2.营业渠道介绍：营业厅、TD展示厅、客户服务热线、网上营业厅、短信营业厅3.常用帮助信息：常见问题、入网基本常识。四、移动特辑运用特辑专题，介绍宣传国际/港澳台业务、关于采购信息的招投标、3G、环保公益和通信行业专题、以及抗震救灾爱心服务。中国移动运营管理概况中国移动研发运营概况中国移动的目标—做技术型的运营商以前的所有运营商不做开发，但是现在也开始制定产业技术标准和规范。原因很简单，全球消费环境变得越来越个性化和小团体化，如果运营商只是被动地接受设备，是不能满足消费要求的。运营商主导产业标准是对用户负责，也是对市场负责，甚至从某种意义上可以说是类似‘消费者协会’的角色。中国移动每年向国际标准化组织输出300多篇文稿，已有多名员工在八个重要的标准化组织中担任领导职务，使中国移动一跃成为国际重要标准化组织的主导力量。在通过业务和产业研究增加收入的同时，前瞻性的标准开发有助于最终降低运营成本。中国移动研发运营概况中国移动对联合研发的管理对中国移动来说，通过谈判实现知识共享、产业联盟不失为一条捷径。2005年6月中国移动研究院提出了自主创新的全业务解决方案CM-IMS，仅仅两个月，中国移动又与沃达丰携手推出了“HSDPA联合规范1.0版”，创造了推动业界技术发展的新模式。2006年9月，中国移动再次扩大合作圈，宣布与KPN、T-Mobile、沃达丰等六大全球移动运营商共同成立下一代移动通信网络(NCMN)组织。运营商与终端、芯片厂商“联合研发”在我国电信行业属首次，开创了行业先例。在3G(TD-SCDMA)产业发展的当前阶段，由中国移动率先尝试和推进“联合研发”，充分体现了中国移动在业界领先的创新能力和推动3G(TD-SCDMA)产业发展的信心与决心。中国移动认为联合研发模式只是中国移动促进3G(TD-SCDMA)终端发展的措施之一，在政府的大力支持下，中国移动还将推出包括终端销售补贴、深度合作等措施，将全面推进3G(TD-SCDMA)产业发展。中国移动研发运营概况在硅谷设立研究中心中国移动09年1月把创新当作中国移动通信未来发展重要的方向，到美国设立研发中心则不是简单的人才问题，而是学习创新文化，建立创新的桥梁，联合创新的力量。硅谷是世界最著名的与最大的创新基地，在硅谷建立研发中心可以直接了解世界最新科技，等于是建立直通车，作为创新科技的基础与引导。”研发中心将汇集各领域的专业人才，包括无线，互联网，半导体，计算机等类别，并雇请在工业界比较有影响力的资深专家为其服务，提升研发中心质量。中国移动研发运营概况从传统运营商向电信和互联网融合的方向转型中国移动正在开发应用于终端的BAE浏览器平台，BAE是2008年9月互联网大会上中国移动研究院展出的九大重点项目与业务之一。同时亮相的还有M2M、IPv6、IMS、移动互联网络家园、云计算、WiiSE、OMS以及手机支付。这“九大法宝”为人们隐隐勾勒出中国移动在移动互联网战场上的扩张轮廓。中国移动在宽带数据通信和移动增值业务上投入更大的研发精力。通信产品的定义：A.产品a.是指具有功能明确、可定价、拥有商业名称等特性的业务；b.集中于“提供给客户什么东西”；c.包括中国移动自有产品、与合作者形成联合品牌销售的产品和形成代理关系的产品。B.业务a.是由业务提供者放在产品中的功能实现，同一个业务可以包含在多个产品中，可以进行不同的包装，采取不同的价格；b.集中于“我能作什么”；c.支持产品并将之提供给用户所需要的功能形态、硬件软件和信息等。从对产品和业务的定义可以看到，从“业务”到“产品”，是从“我能作什么”到“提供给客户什么”的转变，是转向以客户需求和市场为中心的一个关键过程。中国移动的产品分类产品的分类方式：对产品进行多种方式的分类，并且以“按照客户需求的分类”和“按照管理方式的分类”为两条主线，以明确指导产品的规划和内部开发管理工作按照客户需求分类可以划