如何处理顾客投诉

如何处理顾客投诉1/26当顾客购买商品时,对商品本身和服务都报有良好的愿望和期盼值。顾客投诉定义如果这些愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生抱怨和想“讨个说法”的行为，由此产生了——顾客投诉。什么是顾客投诉？2/26处理顾客投诉的原则如何正确处理客诉3/26➥有效聆听➣将顾客带到办公室、接待室等安静的地方➣了解事件发生始末➣不打断顾客，不做任何辩护如何正确处理客诉4/26➥安抚顾客情绪➣顾客情投诉时，第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪，才有机会回归理性，找到真正的原因和动机，才能尽快解决问题切记：先处理心情，再处理事情如何正确处理客诉5/26➥表示道歉和谢意➣感同身受➣表示道歉和谢意例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢您提出的宝贵意见，我们将会根据您的意见进行改善”如何正确处理客诉6/26➥提供解决方案与顾客达成共识➣注意语言的表达方式：“不如我们这样处理吧”“如果这样处理，您感到”处理客诉过程中你要保持微笑来放松他的情绪处理客诉中要调整好心态7/26请记住自己代表企业形象道歉要有诚意我是抱怨的主宰者，我要控制住大局不要跟客户争辩，保持冷静客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情8/26处理客诉三变法撤换当事人变接待场所变商谈时间III.寓言故事9/26假如我是一名顾客III.寓言故事10/26我期望在这里购买到如意的商品III.寓言故事11/26我期望享受到满意的服务III.寓言故事12/26这样我会成为这里的常客，会花很多钱买到让我如意的东西，愉快地花钱III.寓言故事13/26我会告诉身边许多人，那里有个愉快的购物场所III.寓言故事14/26但，事情往往不像想象中的那样好III.寓言故事15/26常让我生气、愤怒III.寓言故事16/26我希望问题尽快解决，而并非从我身上找原因III.寓言故事17/26商场的工作中总会有些漏洞，但我不希望自己是个倒霉蛋！III.寓言故事18/26给我一个可心的微笑III.寓言故事19/26我会真诚告诉你哪里没做好III.寓言故事20/26我的抱怨或许是你一生中收到的最珍贵的礼物III.寓言故事21/26你的真诚和改进，让我感到自己多么重要！乐天人所追求的终极目标—提供超越顾客期待的产品和服务请在我们的工作中减少客诉的发生22/26公关危机处理23/2624/26危机公关处理原则(一)快速反应的原则凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的关注。发生危机时公司必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和公司采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。(二)真诚坦率的原则任何危机的产生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会有夸大事实的报道。因此，公司要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的态度。(三)人道主义的原则危机在不少情况下带来财产的损失。新闻媒介等舆论界对造成危及事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，在危机处理时首先要考虑人道主义的原则。(四)维护信誉的原则公共关系在危机管理中的作用是保护公司的声誉，这是危机管理的出发点和归宿。在危机管理的全过程中，公司公关部经理都要努力减少对公司信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。25/26危机公关处理负面报道会把当事人气得把报纸撕碎或把遥控器扔掉，准备跟这些不负责任的媒体拼个你死我活，但你必须记住：向媒体宣战，是一场无法打赢的战争！公司就组织有理、有利、有节的策略来应付这些负面报道，尽量避免正面冲突。从情感上来说，百姓在不明原由的情况下，情感天平通常会倒向媒体一边。26/26三诚减少负面影响面对负面报道，要做到“三诚”1、诚意在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费都负责的企业文化，赢得公众的同情和理解2、诚恳一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，并向消费者说明事件的进展情况，重拾消费者的信任和尊重3、诚实诚实是危机处理最关键也是最有效的解决办法，我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎正面对待媒体采访—他能让更多的人认识你减少负面报道，请在工作中关注细节管理END