旅游心理学(第十二章-旅游服务接受心理

旅游心理学惠州学院旅游系金伟主讲2013年3月-6月马踏飞燕(马超龙雀铜奔马)1983年中国旅游标志课程安排与教学要求一、专业必修课学位课程中7门专业核心课程之一，周3进度共54学时二、考试方式闭卷，卷面70分，平时30分（出勤听课10，笔记10，作业10分）三、以邹本涛、赵恒德主编《旅游心理学》2008年9月版为教科书该书课后思考题及课堂补讲内容均为期末考试复习内容四、建议阅读的其他参考书目：沈祖祥《旅游心理学》福建人民出版社1998年甘朝有《旅游心理学》南开大学出版社2000年刘纯《旅游心理学》南开大学出版社2000年版孙喜林《旅游心理学》东北财大出版社2002年戴彦臻《旅游心理学》山东大学出版社2006年薛群慧《旅游心理学》云南大学出版社2000年麻益军《旅游心理原理与实务》旅游教育出版社2005年版郑雪《社会心理学》上海人民出版社1997年曾延忠《旅游心理学》（第二章）四川人民出版社1995年第1章旅游心理学导论（板块一）第2章旅游知觉第3章旅游者的情绪与情感第4章旅游需要与旅游动机第5章旅游兴趣与旅游态度第6章旅游者的气质与性格第7章旅游交通心理第8章旅游食宿心理（板块二）第9章旅游者游览心理第10章旅游购物心理第11章旅游审美心理第12章旅游服务接受心理第13章旅游投诉与诉讼心理第14章旅游心理的影响因素（板块三）主要内容旅游心理学21世纪全国高等院校旅游管理系列实用规划教材主编：邹本涛、赵恒德6第十二章旅游服务接受心理本章内容、教学目的、教学重点与难点简介本章内容接受旅游服务是旅游者旅游活动的重要内容，在现代社会，甚至是旅游者旅游活动的主要内容。旅游服务接受行为是在旅游服务接受心理作用下发生的。旅游服务接受心理的整体面貌是怎样的？旅游者对旅游服务有哪些需求？什么是游客满意度？旅游服务接受心理主要受哪些因素影响？如何对策？这是本章要探讨的主要内容。明确教学目的通过本章学习，使学生了解旅游服务与旅游服务心理的内涵，熟悉旅游服务接受心理的历程即游客满意度，掌握旅游者对旅游服务的总体需求和具体需求，以及旅游服务接受心理的影响因素与对策，为从事旅游旅游服务工作、满足旅游者需要提供心理依据。提示教学重点与难点教学重点：旅游服务的总体需求与具体需求教学难点：旅游服务心理需求的影响因素与对策第十二章旅游服务接受心理内容简介第一节旅游服务接受心理概述第二节旅游者对旅游服务心理需求第三节游客对旅游服务的满意度第四节旅游服务接受心理的影响因素与对策绪论讲授要点：旅游服务与旅游服务接受心理旅游服务接受心理的历程第一节旅游服务接受心理概述丽娜女士是位虔诚的基督教徒，每个星期天总要去教堂做礼拜，出门在外旅行也不例外。昨天丽娜女士随旅游团来到某市，地陪是小张。第二天恰好是星期天，她对小刘说：“我要自由活动，不跟团了，我要做礼拜，请问哪里有基督教堂?”地陪小张对基督教知之不多，在她印象中，教堂无非就是尖顶钟楼式建筑，高悬十字标志，院落幽深而清静，时不时里面还会传来悠扬的唱诗班的歌声，她每天上下班都要经过那里，对它再熟悉不过了。于是，她迅速地在卡片上详细地写下教堂的地址、方位、行走路线，并礼貌地将卡片双手递给了丽娜女士。可是待丽娜女士赶到小张指点的那个教堂后才发现，那儿根本不是基督教堂，而是地地道道的天主教堂。丽娜女士愤然向旅行社投诉，声称其员工素质太差，连什么是基督教什么是天主教都分不清楚，实在让人不可理解，这与国际大旅行社的要求相距甚远。【案例】是耶稣，不是玛丽亚分析提示：造成这起导游服务差错的原因主要是导游缺乏基本的宗教文化知识。在本案例中，小张缺乏基本的宗教知识，在没有弄清客人的具体要求就轻率回答。从深层次管理环节上探究，作为一个国际旅行社，常会接待不同宗教信仰的客人。对不同宗教信仰的客人要提供准确信息，了解主要教派的教义、观念行为差异、忌讳等，让客人满意旅游社的服务工作。【案例】是耶稣，不是玛丽亚绪论要点一：旅游服务与旅游服务接受心理1、旅游服务的内涵旅游服务是为满足旅游者食、住、行、游、购、娱等的需要而提供的一种旅游产品。2、旅游服务接受心理界说旅游服务接受心理这个概念，目前尚未见明确定义，本章的旅游服务接受心理是指旅游者对即将接受或已经接受的旅游服务的心理反应。从心理要素的角度看，包括对旅游服务的知觉、需要、动机、态度、兴趣、情绪等；从心理内容的角度看，包括对享受的旅游服务设施、服务环境和服务行为的心理反应。旅游服务接受心理不同于旅游服务心理。前者的主体是旅游者，后者的主体是旅游从业人员。研究旅游者对旅游服务的心理反应，应从旅游者角度出发，重点研究他们对旅游服务的接受心理，而不是旅游从业人员的旅游服务心理。绪论要点二：旅游服务接受心理的历程旅游者在不同的旅游服务阶段，有不同的旅游心理反应。1、开始阶段：期待、担心在旅游服务的开始阶段，旅游者的服务接受心理主要表现为对旅游服务满意的期待和对旅游服务不满意的担忧。2、进行阶段：多元化旅游服务进行阶段是旅游服务的重点阶段和高潮阶段，也是旅游者的旅游服务接受心理由朦胧、期待而至具体、现实的阶段。旅游者在旅游服务进行阶段的心理，可谓既复杂又具体，呈多元化的趋势。3、结束阶段：回顾、总结在旅游服务的结束阶段，旅游者很自然地要对旅游服务的全过程进行回顾和总结，并对此旅游过程中的旅游服务作出满意或不满意的判断。绪论讲授要点：旅游者对旅游服务的总体心理需求旅游者对旅游服务的具体心理需求第二节旅游者对旅游服务的心理需求绪论要点一：旅游者对旅游服务的总体心理需求旅游者对旅游服务的总体心理需求主要是全心全意及其“八心服务”。1、全心全意考察旅游者对于旅游服务的心理需要，必须符合两个方面的标准，第一个标准，也是最重要的标准，来自于旅游者方面的检验，第二个标准，来自于旅游服务人员方面的检验，用这样两个双重标准来衡量，我们认为“全心全意”是旅游者最需要的旅游服务。2、“八心”服务旅游者“全心全意”的旅游服务心理需要，可以用概括为8个方面。（1）全心服务。即期望旅游服务人员竭尽心思为旅游者提供优质服务。（2）精心服务。即期望旅游服务人员有精品意识、特别用心。（3）贴心服务。即期望旅游服务人员最亲近，最知己。（4）热心服务。即期望旅游服务人员有热情，有兴趣，肯尽力。（5）细心服务。即期望旅游服务人员对客人服务面面俱到，不疏漏。（6）耐心服务。即期望旅游服务人员有耐性。（7）真心服务。即希望旅游服务人员提供的服务是一种真心诚意的服务。（8）虚心服务。即期望旅游服务人员不自以为是，能虚心接受顾客的意见。扩展阅读：丝绸之路之旅某旅行社开发了一条丝绸之路的旅游线路，游客常常要坐在旅游车上沿着古老的丝绸之路行进，有时候要在荒无人烟的旷野上行车六七个小时，大多数人都觉得十分无聊，总是处于昏昏欲睡的状态，甚至会明显地表现出烦躁、不满的情绪。工作经验比较丰富的导游员在这种情况下总是要精心准备导游内容，组织游客开展一些小小的活动。一位导游员是这样组织游客活动的：他先是拿出事先准备好的卡片，卡片上写着成语和诗句，每个成语和诗句都缺少两个字或若干字，请游客填空，游客发现这都与丝绸之路有一点关系，像“羌笛何需怨杨柳，春风不度玉门关”，“劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人”、“丝路花雨”、“大漠边关”等，引起了极大兴趣。大家在吟诵古诗的过程中，不仅忘记了旅途的枯燥单调，反而得到了美的熏陶。这个活动结束后，当游客情绪再度低落时，他就发动大家开展拉歌活动，鼓动每一个人参加。此外还根据具体情况，开展其它活动。这不仅一扫游客在边关大漠中行进的枯燥乏味，而且还极大地活跃了旅游团的气氛，加强了与游客的感情联络。绪论要点二：旅游者对旅游服务的具体心理需求旅游者对旅游服务的具体心理需求主要包括对服务人员的心理素质需求和服务艺术需求两大方面。1、对服务人员的心理素质需求（1）对旅游服务人员仪表与气质的要求。仪表和气质是同一主体的两个不同侧面，仪表反映的是一个人的外在形象，而气质反映的是一个人的内在素质。旅游者对于旅游服务人员的职业素质心理要求，是仪表和气质的和谐统一。（2）对旅游服务人员性格和情感的要求。职业心理对服务人员的性格要求是：积极、乐观、开朗、亲切、随和、友好、同情、自律、严谨、沉着、自信、热情、谦虚、诚实，力求避免冷漠、自私、刻薄、高傲、孤僻、懒散、浮躁、胆怯、缄默；旅游者对于旅游服务人员的职业心理要求是：第一，富于道德感、理智感和美感，第二，要富于力度和深度，第三，富于稳定性和持久性。（3）对旅游服务人员意志与能力的要求。优秀的旅游服务人员应该具备不屈不挠的精神、排除万难的勇气和坚韧不拔的毅力。旅游服务人员良好的意志品质，主要表现在意志的独立性、果断性、坚韧性和自制性等方面。旅游服务人员应该具备旅游服务职业心理所要求的能力标准。旅游者希望旅游服务人员能有敏锐的观察能力、灵活的注意能力、较好的记忆能力、较强的交际能力。绪论要点二：旅游者对旅游服务的具体心理需求旅游者对旅游服务的具体心理需求主要包括对服务人员的心理素质需求和服务艺术需求两大方面。2、对服务人员的服务艺术需求旅游者对服务人员服务艺术需求主要表现在服务语言、服务时间、服务态度、服务技术等几个方面。（1）对服务语言的心理要求：讲究说话艺术，注意遣词用句的语气，亲切轻松。首先，旅游者希望旅游服务人员使用礼貌用语。其次，希望用客人的姓氏称呼客人。再次，说话要温、良、恭、让、诚。（2）对服务时间时机的心理要求：要求科学、恰当地安排把握服务时间与时机。首先，服务时间的安排要有灵活性。其次，服务时间的安排要多样性。再次，要求服务时机恰到好处。（3）对服务态度的心理要求：良好的服务态度（4）对服务技术的心理需求：高超的服务技术扩展阅读：国外旅游促销之泰国篇泰国的奇招是请记者当宣传员。从2001年秋季开始，泰国政府每个季度以国家总理的名义特邀亚太地区100多名大报记者到泰国免费观光游览一周。期间，既可欣赏秀丽的天然景观、风土人情，还可亲自体验当地居民的热情好客，并能品尝各色名菜，该国政府要员如外交部长、财政部长、旅游局长还亲自与记者们共进晚餐。通过这些记者的报道，泰国将赢得更多的海外游客。扩展阅读：旅游促销与心理暗示旅游促销是一种引起消费者的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和消费行为的活动。因此，就其本质而言，旅游促销更应是一种社会心理活动，是通过作用人的心理才产生的经济行为。因此，从心理的角度来研究旅游促销活动，能更好地把握旅游者的行为方式和反应规律，达到良好的促销效果。其中，心理暗示由于其本身的效应和与旅游活动特征的契合性而具有良好的实践效果。绪论讲授要点：顾客满意度与游客满意度游客对旅游服务满意不满意的具体表现游客旅游服务满意度对旅游行为的影响第三节游客对旅游服务的满意度绪论要点一：顾客满意度与游客满意度1、顾客满意度是指顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的程度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：1．很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传2．不满意指征：气愤、烦恼3．不太满意指征：抱怨、遗憾4．一般指征：无明显正、负情绪5．较满意指征：好感、肯定、赞许6．满意指征：称心、赞扬、愉快7．很满意指征：激动、满足、感谢要点一：顾客满意度与游客满意度（P233-237）2、游客满意度是一种心理活动，是游客的需要得到满足后的愉悦程度。游客是否满意取决于游客期望与实际感知效果之间的关系。游客满意度=实际效果/游客期望三个级度：不满意、满意、非常满意1区间2区间3区间4区间差好高低实际效果期望值旅游者与饭店服务饭店的服务质量主要取决于旅游者对饭店服务的期望值和经验相比较得出的感知服务体验，具体表现有以下情况：1、期望值高，实际感受好，感知到服务质量高2、期望值低，实际感受好，感知到服务质量很高3、期望值低，实际感受很一般，感知到服务质量还可以被接受4、期望值高，实际感受差，