零缺陷质量管理

零缺陷质量管理我们共同的课堂约定请将手机调到静音或关掉请勿任意走动、交谈、接听电话保持教室宁静并按照座位就坐请准时到课，不要随便走出零缺陷质量管理一.概念零缺陷的行動(1)仔仔細細制定要求(2)与他人協調工作以符合要求(3)報告错誤時无需害怕(4)非常重視預防工作(5)避免双重標准(6)第一次就把事情做对(DIRTFT)----DoItRightTheFirstTime----1.1预防&零缺陷預防(Prevention)--在你的全部工作場所采取預防活動零缺陷(ZD)--從來不認為错誤是不可避免的，即使是微不足道的错誤質量是用不符合要求的代价(PriceofNonconformance,PONC)來衡量的，而不是用指數。指數是一种把与不符合相关的坏消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了坏消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通过展示不符合項的貨币价值，我們就能夠增加对問題的認識。通过浪費的錢財-浪費的時間、努力、材料-來衡量質量，能產生用來努力引導改進并衡量改進成果的金錢數字。1.2質量的衡量當要求沒有符合時產生的額外的費用不符合要求的代价举例(1)重新加工(2)赶工(3)临時服務(4)計算机重复運行(5)存貨过多(6)顧客抱怨(7)回收服務(8)停工時間(9)調解(10)保証1.3不符合要求的代价二.用基本原則去支持其它的戰略市場產业关系其它革新人力開发技術質量管理基本原則2.質量改進小組3.衡量4.質量成本5.質量意識6.改正行動7.零缺陷計划8.員工教育9.零缺陷日10.目標設定11.消除错誤因12.贊賞13.質量顧問1.管理階層的決心14.重新再來三.質量改進的十四個步驟10过程模式衡量四.零缺陷的質量管理过程模式目的：把工作當作一個过程來分析，以确認自己是否了解工作要求，确認我們該做什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。1.过程模式起始活動最終活動•輸入•活動•輸出1.1过程范圍1.2过程模式作业表工作標准制定標准要求質量成本進度程序制定者要求輸入供應者要求物資信息輸出使用者要求設施与裝備提供者要求培訓与知識提供者要求•范圍起始的活動•最終的活動•过程的名稱1為工作过程命名。每一個包含單一或多個行動的工作任務，都視為一种过程。2确定过程的分析范圍。為了達到分析的目的，這個范圍界定出工作过程的起始及終結活動。3确定工作过程中所期望的輸出。4确定輸出的使用者。使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組。1.3如何使用过程模式5列出輸出要求。說明使用者所期望得到的產品、服務或信息。6确定輸入，即程序中的原材料是什么。輸入是完成工作程序的必需品。7列出每一輸入的供應者。8決定輸入要求是什么。這要求足以說明完成过程所需要的材料或信息。1.3如何使用过程模式A在簡單确定过你的使用者及供應者之后，試問自己以下的問題：我的工作过程是什么？B選擇一個需要質量改進的工作过程1、要改進的過程是什么？2、過程的范圍是什么？3、輸出的是什么？4、使用者是誰？5、輸出要求是什么？6、輸入的是什么？7、供應者是誰？8、輸入要求是什么？1.4过程練習2.1确认要求确认目前我們对工作要求的了解程度:输入/输出确认我們應該如何了解工作要求:认真地达到要求輸入供應者要求物資信息輸出使用者要求•范圍•起始的活动•最終的活動•过程的名稱2.确定要求溝通的要求要求：是針对輸出、輸入、过程的描述溝通要求：(1)要明确，不能含糊(2)确保每個當事人都具有相同的理解(3)过程開始前進行決策(4)監督變化3.溝通的技巧建立在供應者使用者的关系上(1)互敬(開誠布公、彼此支持的关系)(2)互信(团队合作)(3)互利(技術、經濟方面)溝通的技巧(1)听/Listen(2)問/Question(3)确認/Confirm3.1溝通要求的態度采取預防措施工作開始之前(1)确定輸出要求(2)确定过程要求(3)証實过程的能力--測試/試驗--誤差校正4.實施預防措施預防不符合項在工作時：(1)衡量實際的工作(2)比較已同意的要求(3)必要進行調整工作預防措施的四個階段(1)确定輸出(2)确定过程(3)驗証(4)運行与管理4.實施預防措施控制过程的輸入要進一步确定工作过程我們必須审查控制过程的輸入。這些輸入可分為四大類：(1)程序(2)設施及裝备(3)培訓和知識(4)工作標准4.實施預防措施驗証驗証有兩個階段：(1)过程試行(2)过程和產品的評估过程控制具有要求的过程行動衡量比較內部神經系統回路工作標准4.實施預防措施運行和管理(1)以清楚明确的要求來運行过程(2)对特定的某些要求加以衡量，以監督过程(3)拿衡量結果与特定執行標准比較(4)視需要，按比較的結果采取行動，以更正或改進工作过程4.實施預防措施選擇自己工作中的某一过程，确定其范圍，然后按照內容逐一審查你的控制过程的輸入。程序：________范圍：________A程序的确定手冊指南--質量標准--組織程式--功能流程圖--訓練部門備忘錄--裝備其它B設施与裝備建筑物工具机器材料資料庫其它B培訓与知識教育程度額外訓練經驗其它D工作標准程度(頻率)時間次數條件其它4.1练习题標准的選擇----“差不多就行”标准工作標准制定者要求質量直屬主管盡量做好成本財務部門在預算之內完成，不必計較質量進度制造部門不計成本，只要能准時完成5.工作標准不符合要求的件數采取行動衡量工作現狀工作標准5.1差不多就行标准如果“差不多就行”是我們的工作標准，我們就是拿衡量的結果和工作要求之外的東西相比較；(1)允許有若干百分比的不符合要求之處(2)每一工作項目允許若干不符合要求之處(3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處5.1差不多就行标准工作標准制定者要求質量管理階層每一次均達到包括成本和進度在內的所有工作要求成本管理階層不超出預算進度管理階層准時完成5.2零缺陷的標准不符合要求的件數采取行動衡量工作現狀工作標准5.2零缺陷的標准零缺陷執行標准是絕不向任何不符合要求妥協的一种決心。如果零缺陷是我們的執行標准，我們就拿衡量結果和工作要求相比較。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加以預防，确保不再重蹈覆轍。5.2零缺陷的標准(1)了解要求(2)同心協力達成要求(3)找出不符合要求之處(4)預防問題零缺陷的個人決心零缺陷同時也是一种態度：一种不向不符合要求妥協的個人決心。采用零缺陷的態度就是要擺脫“雙重標准”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協。5.3零缺陷--個人的決心“我們將識別和符合我們所服務的对象的需要。”--私人醫院“我們將采取下列行動完全讓顧客滿意：(1)符合我們的顧客的要求(2)預防缺陷；以及總是第一次就提供正确的結果。“--化學集團“我們將准時、時時地提供无缺陷的服務和產品以完全符合我們的顧客、商业伙伴和員工團隊成員的要求。”--金融服務公司5.4零缺陷的政策目標設定(1)了解工作过程(2)規划方法与資源(3)衡量并檢查進度有效的目標(1)目標的和可衡量的(2)符合組織的目標(3)能夠完成(4)有挑戰性(5)帶有時間框架(30，60，90天)5.4零缺陷的政策討論：零缺陷分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標准是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經或可以成為您每天生活的一部分。個人生活工作生活A、A、B、B、C、C、5.4零缺陷的政策衡量目的以无威脅的方式應用衡量從而進行适當的評价和改進行動衡量--我們做得正确嗎？(1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。(2)我們個人的零缺陷工作標准有助于衡量工作过程--也就是不容許发生任何错誤的態度。(3)衡量是我們日常生活中不可缺少的一部分。衡量也是一种檢驗是否已經改進的工具，使我們能客觀地表達自己。(4)如果对衡量的結果沒有采取相應的措施，則該項衡量就是无意義的。5.衡量物資信息过程輸入:輸出:工作標准程序設施及裝备培訓与知識5.1衡量是什么衡量讓我們了解現況，并讓我們把发現傳達給他人。在工作上，我們可以運用衡量來了解工作过程進行得如何，并將此信息溝通給能協助我們運行及改進过程的人。我們必須首先謹慎地決定要衡量什么。我們要選擇最能清楚顯示过程現況的衡量方式。這樣才能讓我們知道要把改進重點放在那些需要改進的地方。过程中的任何部分都可以幫助我們了解过程進行的情況，并讓我們曉得如何改進以達到顧客的要求。至于衡量什么部分會最有用，則需要運行工作过程的人員以及能与改進的人員運用他們的知識來決定。5.1衡量是什么有三個衡量不符合要求的步驟(1)确認(2)統計(3)溝通衡量作業表1、要衡量什么過程？2、衡量過程中的哪一部分？哪一(些)要求3、為什么選擇這一部分/這個要求？4、如何收集數据？5、由誰負責收集數据？6、要用那种圖表，以及如何為其標示？7、由誰負責記錄信息？8、誰需要定期獲知這些數据？9、要如何將信息傳達給上述指定人員？10、誰應該依据信息負責采取行動？5.2如何衡量分成小組，选出一項具有很高不符合要求代价的过程來；然后，為選出的工作过程填寫过程模式作业表，然后回答衡量作业表的問題，并准备与讓大家分享所填寫的內容。5.3练习题6質量成本PONC的定義PONC是指由于缺乏質量而造成人財物的浪費的金錢价值其它費用POCPONC--做错事的成本第一次就把事情做对的成本6质量成本POC的定義符合要求的代价(PriceofConformance,POC)是第一次就把事情做对所必須支付的成本其它費用PONCPOC--第一次就把事情做对的成本6.1品質成本种類預防成本銷售收入總計失敗PONC鑒定預防必要成本利潤鑒定成本符合品質成本POC6.2典型的質量成本分類50外部損失(20-40%)010203040內部損失(20-40%)預防1-5%評估(20-40%)本圖表提供了美國企业在質量成本方面各類所占的比例示意6.3成本与質量的关系旧的关于成本与质量关系的假設故障成本旧的观念成本故障6.4新的关于成本与质量关系的假設成本成本/质量曲线新的观念故障故障成本ThankYouVeryMuch!THEEND!