2013年锦江温泉服务规范培训教材..2

锦江温泉服务礼仪规范培训刘天洪目录•形象的重要性•男员工形象要求•女员工形象要求•男士标准站姿与女士标准站姿•男士标准座次与女士标准座次•男士标准步姿与女士标准步姿•着装与服饰•现代服务礼仪的基本要求•团队意识与质量意识•投诉产生的原因及如何处理投诉•茶道与倒酒手法形象的重要性个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。组织形象——由为实现组织总目标而汇集的，群人共同塑造的大窗口一、仪容的概念：仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰和适当的发型衬托等。形象的重要性二、仪表的概念仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态等，是构成交际“第一印象”的基本要素。形象的重要性男员工形象要求•头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、发乳。•胡须：每日剃须，保持清洁.•口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的食品.•服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均应符合服饰要求。•衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽袖。•手：干净无污迹，勤剪指甲，指甲外露部分不超过0.05CM。•皮鞋：穿黑色皮鞋，无异色花纹，无破损。不能着凉鞋或有小孔、露脚趾的皮鞋。•饰物：不得佩带任何饰物，如：戒指、项链、手链、耳钉等。女员工形象要求•头发：整洁、大方，向后盘头，不能梳披肩发和奇异发型，戴发袋，其颜色与头发无反差。•指甲：短而清洁，无污垢，一线员工不得涂指甲油，二线员工只能涂无色指甲油。•袜子：应穿长筒肉色丝袜，不能穿网状和带花纹的袜子。•鞋：黑色皮鞋，无异色、异样花纹，时常擦拭保持亮泽。•化妆：口红以淡红色为基色，（淡不低于桃红色、浓不高于朱红色）不可用气味强烈、怪异、刺鼻的面霜和香水。•饰物：工作期间不允许佩带任何饰物如：戒指、耳钉、项链、手链、耳环、足链等。“淡妆上岗”要与自己的职业形象相吻合。应当以职业淡妆为宜，力求体现出自然、透明的效果，色彩自然淡雅。仪容仪表的重要性看到她，您的心情是？男士标准站姿与女士标准站姿站姿的要求：（1）头部保持正直，双眼平视前方，表情自然放松；（2）两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧（3）挺胸、收腹、立腰、夹臂（4）两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45°~60°男士标准坐姿与女士标准坐姿•坐姿要求：（1）入座时，走到座位前右脚向后撤半步，上身保持正直，轻稳的坐下。（2）两腿并拢，两脚靠紧，小腿垂直于地面，大小腿折叠约90°，两手（男士）掌心向下，平放在大腿上，（女士）相握放于大腿上。（3）坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下。（4）坐在椅子上，一般只坐椅子的2/3或1/3，不要靠在椅背上。（5）起立时，右脚向后收半步，然后站起。男士标准步姿与女士标准步姿•步姿要求：（1）在保持标准站姿的基础上，重心略微前倾。（2）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴，上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆幅以30°～35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向上甩动。（3）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分钟108～110步，女士的步频每分钟118～112步，男士步幅为40厘米，女士则为30厘米左右，不宜太大着装与服饰•服饰是人形体的外延，是一种文化，又是一种无声的语言。•服饰是个人审美观，品味的外在体现1、男士的着装——西装2、女士的着装——套装、套裙（1）职业套装、套裙应穿出优雅与美丽（2）奇装异服不可取女士的着装——套装、套裙男女酒店标准服饰现代服务礼仪的基本要求：“SERVICE”—全方位、高标准的要求“S”——Smile（微笑）“E”——Excellent（出色）“R”——Ready（准备）“V”——Viewing（看待）“I”——Inviting（邀请）“C”——Creating（创造）“E”——Eye（眼光）微笑的魅力发自内心自然大方真实亲切与对方保持正式的微笑●※＊＊微笑练习道具：筷子、本子气质----永远的经典•高贵优雅•淡然风韵我们的服务用真心对待每一位顾客！用真心处理每一件小事！事事以顾客为先，为顾客着想！服务热情、亲切、快速！团队意识----包括•集体意识，即团队中每个人的根本利益是一致的•合作能力，将集体意识深入发展、应用到实际工作中就表现为合作能力。质量意识•顾客满意是检验我们服务质量的最终标准（1个客户的投诉会影响25个客户）•客户对你的感谢就是最好的服务质量投诉产生的原因——设施设备*服务设施不完善*设施功能不配套不协调*设施质量不高，故障频繁*设施损坏没有及时修理投诉产生的原因——服务态度*服务不热情、不主动，不注意细节*个人形象影响心情*职业责任感、敬业精神较差*遇到问题协调不足，沟通不及时，相互推诿，处理问题不及时投诉产生的原因——员工素质*专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不能很好回答*理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思*不尊重客人的风俗习惯*损坏客人的物品*房间清扫不干净投诉产生的原因——内部管理*处理问题不及时、不得当*管理人员现场管理、监督不力*质量监管体系不健全如何避免投诉•熟练的业务技能•良好的服务意识•严格的管理流程客人投诉的心理•求发泄的心理•求尊重的心理•求补偿的心理处理投诉的技巧•倾听•记录•不打断•道歉茶道流程•1、净器---冰心去凡尘•2、鉴赏茶叶—春意酬宾•3、投茶---清香迎贵宾•4、润茶—甘露润莲心•5、泡茶—凤凰三点水•6、敬茶—香茗迎宾•7、闻香—闻香品韵•8、品茶—慧心悟茶•9、回味—啜苦感志•10、谢茶---淡雅忆清香茶道礼仪茶道手法•茶道活动中的礼仪动作、手法要求规范适度。通过一定的礼节以表达对宾客的尊敬，从而也体现了行礼者的修养。例如在放下器物时，要有种恋恋不舍的感觉，给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉。在操作时讲究指法细腻、动作优美。•一、鞠躬礼：鞠躬礼分为站式、坐式和蹲式三种。站式和坐式比较常用。鞠躬时要求双手平放大腿两侧徐徐下滑，上半身平直弯腰，弯腰时吐气，弯腰到位后略作停顿，再慢慢直起上身。•二、伸掌礼：但掌礼是在茶艺过程中使用最频繁的一个动作，表示“请”。伸手时要求手斜略向内凹，手心要有含着小气团的感觉，手腕要含蓄有力，并同时欠身并点头微笑。•三、捧取法：多用于捧取茶叶罐、花瓶等立式的物品。•四、端取法：多用于端取茶巾盘、茶点、茶杯等。•五、提壶法：有侧提壶、提梁壶、无把壶、握把壶、飞天壶的手法。•在各种茶道活动中，运用了各种丰富的手法，如插香手法、托茶盘手法、递茶盏手法、洗杯手法、接茶杯的手法、沏茶手法等等，在茶艺冲泡过程中我们将具体介绍酒的分类•酒的分类：白酒，葡萄酒，啤酒，保健药酒•白酒六个香型：浓香，酱香，清香，米香，兼香，凤香•白酒的度数类型：高度65，中度55，低度38•葡萄酒：红葡萄酒，白葡萄酒（12.14.16度）•知名品牌：法国波尔多高斯特庄园的拉菲，德国雷司令，意大利的草编驰安稠，西班牙的公牛血，中国长城与张裕白酒倒酒手法•酒杯放置：茶杯30度角斜后方，1CM处•白酒用托盘将原装展示给贵客看，在贵宾面前打开倒入盛酒器皿中•左手持洁白的口布，右手执酒，从贵宾右面顺时针依次，45度角•按先宾后主，女士优先•酒倒8分满•添酒红酒倒酒标准及要求•红酒入杯的标准为1/3•白葡萄酒为2/3•主宾优先，女士优先（欧美女士优先）•酒杯在客人右边大宴会厅布局贵宾宴会厅厨艺国家部委（VIP）招待宴会方案•一、时间：2005年10月19日12：00-13：30•二、地点广西南宁西园饭店12号多功能厅•三、主办单位广西自治区党委、政府•四、拟邀请宾客（人数约180人左右）凭请柬出席•五、宴会场地布置设贵宾主桌1桌，主桌为椭圆形桌，设30个座位，双向摆放，每边各15位。设嘉宾圆桌15桌。每排3桌，每桌设10个席位，共6排，共150个席位。背景采用红色布料为主色，粘贴会标及“招待宴会”等文字样。•六、入、退场次序安排（一）入场次序1、自治区领导11：30发车从会议中心大门进入宴会厅；2、各省、区、市代表团11：40发车从会议中心大门进入宴会厅；(二)退场次序1、主桌嘉宾先退，中央和国家机关部委办车队依次发车，自治区领导、组委会成员在大门内欢送。2、，各省、市、区代表团车队依次发车，自治区领导、组委会成员欢送。方案续•七、宴会安排（一）迎送20名着粉红色旗袍的礼仪小姐分批引领嘉宾进入宴会厅（二）宴会桌次安排中央和国家机关部委办副部级以上领导，各省、市、区代表团各一位代表，自治区党委、人大、政府、政协主要领导在主桌就座（约30人）；其他出席人员分别安排在圆桌就坐（150人）。（三）宴会程序1、自治区副主席主持；2、自治区党委书记曹伯纯致辞并祝酒；3、宴会开始（约1小时）；4、宴会结束。（五）宴会菜肴宴会菜肴全部按清真餐配制；配白酒、红酒、啤酒及软饮料。•八、请柬1、宴会请柬由统一协调部制作。2、请柬的发放、出席宴会的信息反馈由接待工作部各工作组负责，并及时向宴会执行小组反馈出席人员情况。•九、宴会的餐费标准（略）、工作人员就餐（略）•十、宴会的准备工作1、宴会现场的总协调及主桌排位由龙行同志负责；2、桌卡的打印及摆放，由杨军凯同志负责；3、礼仪小姐的安排和协调由周伯福同志负责；4、食品检验检疫，由食品卫生安全保健组负责；5、安全保卫、交通指挥，由安全保卫部负责；6、场地的布置、背板的制作和安装由秦国立同志负责；7、经费的预算，由宴会执行小组负责。•附：1、欢迎宴会执行小组人员名单2、宴会背板示意图3、餐桌摆放效果图4、宴会菜单房间与床上布置效果图