呼叫中心-第10章 电话营销

第10章电话营销10.1电话营销概述10.1.1营销与电话营销的概念：根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户。电话营销：教新的概念，但是决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。10.1.2电话营销电话营销的定义：通过使用电话，来实现有计划、有组织，并且高效率的扩大顾客群、提高客户满意度、维护顾客等市场行为的手法。对应的词汇：直接销售数据库营销一对一营销呼叫中心客户服务中心10.1.3电话营销流程及技巧最关键的一步：准确找到需要你产品或者服务的人，然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通。流程：1.在打电话前准备一个名单2.给自己规定工作量3.寻找最有效的电话营销时间4.开始之前先要预见结果5.电话要简短10.1.3电话营销流程及技巧6.定期跟进客户7.坚持不懈10.2电话调研与访问10.2.1客户资料管理（数据清洗）1.不完整的数据2.错误的数据3.重复的数据10.2电话调研与访问10.2.2电话调研与访问电话调研指的是调查者按照统一问卷，通过电话向被访者提问，笔录答案。10.2.3电话调研的优势1.电话普及率高2.电信技术进步3.访谈过程计算机化4.集中作业，增加效率，防作弊5.现场事实监听6.研究主持人可以在场协助10.2.4电话调研过程基本步骤1.抽样计划2.方法3.访谈表格4.问卷调查表5.电话调查访问脚本6.电访员，监督人员，时程表7.指引性测试8.印刷调查表和其他表格9.训练10.访谈11.校订，编码12.分析资料，编制调查报告10.3电话邀约10.3.1电话邀约概述1.电话邀约的三大原则1.第一：心态准备——“高姿态”2.第二：沟通策略——“三不谈”3.第三：沟通技巧——“二择一的选择”2.电话邀约“黄金7步”10.3电话邀约2.电话邀约“黄金7步”①拿起电话②闲谈几句③找个不能长谈的理由④初步确定时间⑤正式邀请⑥再次确定见面的时间、地点⑦挂线10.3电话邀约3.电话邀约的几个要点保持微笑，传递热情——感情铺垫。注意赞美对方——沟通润滑给别人拒绝的空间——留有余地。请求建议——绝命回马枪。电话约访的要领电话约访的原则电话约访前的暖身运动重点要领——简短有力、有创意性、有吸引力的开场白忌讳10.3电话邀约4.有效的电话约访脚本基础脚本1.面对管理阶层的脚本2.企业开发脚本10.3.2电话邀约1.成功预约客户的话术范本2.成功邀约案例23.电话营销的沟通技巧电话行销突破接待人员的七个策略电话沟通的小提示10.4【实践】外呼坐席脚本实战10.4.1电信BPO业务实战中国移动满意度调查脚本中国电信天翼E9套餐推广话术10.4.2金融BPO业务实战10.4.3客户邀约业务实战台湾名品博览会邀约项目话术问答参考数据10.5电话营销实战10.5.1开场白与找到关键人开场白的6部分问候/自我介绍建立关系介绍打电话的目的（突出价值，吸引对方）陈述证据及建立可信度确认对方时间的可行性专项探测需求案例分析10.5电话营销实战10.5.2探寻客户需求1.要明确客户需求2.潜在的需求3.提出高质量的问题4.通过提问激发客户需求5.通过提问探询具体需求6.通过提问引导继续推荐7.通过提问提高成交速度8.对已知客户的情况应如何探询10.5电话营销实战10.5.3根据需要有针对性地推荐企业的产品1.推荐产品的时机2.推荐产品的三个步骤第一步：表示了解客户的需求。第二步：将需求与特点、利益相结合。第三部：确认客户是否认同。10.5电话营销实战10.5.4销售异议处理的方法10.5.5促成成交的方法1.默认成交法2.总结成交法3.设置悬念法4.二选一成交法5.优惠成交法6.征求意见法7.允许试用法8.直接成交法9.回电成交法10.典型故事法10.5.6客户关系的建立和维护1.怎样建立信任关系信任的三个来源：对公司的信任对电话销售人员的信任对公司所提供服务/产品的信任。2.客户对电话销售人员的信任来自五个方面电话销售人员的说话方式电话销售人员的专业能力电话销售人员的坦诚相待电话销售人员的言而有信电话销售人员的长期沟通联系10.5.6客户关系的建立和维护3.电话销售人员还会遇到的障碍外界障碍语言与理解障碍心理上的障碍4.案例与分析（错误示范）