服务礼仪

2020/5/21Footzone服务中的礼仪2020/5/22•礼仪种类及概念•礼仪的核心•礼仪举止的总要求•服务礼仪的三要素•专业技巧训练•服务意识比技巧更重要课程概要2020/5/23礼仪的种类礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。具体有：着装礼仪、佩饰首饰礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、电话礼仪、公务员礼仪、营销礼仪、情商等。2020/5/24礼仪的含义礼：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则！仪：仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。2020/5/25•礼仪种类及概念•礼仪的核心•礼仪举止的总要求•服务礼仪的三要素•专业技巧训练•服务意识比技巧更重要课程概要2020/5/26•孔子曰：不学礼，无以立。•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。•祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。礼仪的核心2020/5/27礼仪的核心那礼仪,它的作用到底是什么呢?•礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基•服务礼仪就是服务人员,在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范化形式2020/5/28•接受对方。不要对服务对象随便加以非议，尊重顾客的选择，顾客永远是对的。（Accept)谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。•重视对方，就是欣赏对方，多看对方的优点，发现对方的长处，不要当众指正缺点。（Appreciate)懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。•赞美对方。（Admire)1.实事求是2.适应对方尊重他人的三A项原则礼仪的核心2020/5/29•礼仪种类及概念•礼仪的核心•礼仪举止的总要求•服务礼仪的三要素•专业技巧训练•服务意识比技巧更重要课程概要2020/5/210礼仪举止的总要求外表得体习惯良好第一印象是非常重要的!当你看到这样的形象是怎样想的!?2020/5/211礼仪举止的总要求2020/5/212礼仪举止的总要求2020/5/213项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等着装身着工装或形象装、保持服装干净平整工装上下身不配套、着装不整洁；穿着竞争品牌的产品饰品不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等个人卫生男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中用单指指点顾客精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重礼仪举止的总要求仪容、仪表2020/5/214礼仪举止的总要求声音悦耳要牢记,声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼,而且,改变声音并不容易但放小音量确实十分简单.提供一个简便易行的办法,使你的声音更加吸引人1.不要说话过快或过慢;2.语气语调不要一成不变;3.不要过于高声或过于轻声(说话情绪饱满也是很重要)2020/5/215礼仪举止的总要求举止文明我们有一些令他人颇为不悦的小习惯.可是会让顾客逃走噢!2020/5/216•礼仪种类及概念•礼仪的核心•礼仪举止的总要求•服务礼仪的三要素•专业技巧训练•服务意识比技巧更重要课程概要2020/5/217服务礼仪的三要素第一要素“机智”“机智”代表“愉快”“机智”代表“灵感”“机智”代表“迅速”2020/5/218服务礼仪的三要素第二要素时间选择2020/5/219服务礼仪的三要素第三要素包容2020/5/220•礼仪种类及概念•礼仪的核心•礼仪举止的总要求•服务礼仪的三要素•专业技巧训练•服务意识比技巧更重要课程概要2020/5/221专业技巧训练看领先顾客一步的技巧目光的礼节美国人交谈时，习惯直视对方眼部，是自信礼貌的表现。日本人交谈时，目光落在颈部眼部。中国人交谈时，一般忌讳用眼死死地盯视对方，认为没有礼貌。礼貌的做法：自然柔和的眼光看着对方双眼和嘴部之间的区域。2020/5/222视线接触的时间，通常占交往时间的30%-60%超过60%表示，彼此对对方的兴趣大于交谈的话题低于30%，表明对对方本人或话题不感兴趣专业技巧训练看领先顾客一步的技巧口诀：生客看大三角，不生不熟看小三角，熟客看倒三角。大三角，肩为底，头为顶。小三角，下巴为底，额头为顶。倒三角，双眼为上线，嘴巴为顶点。连续注视对方的时间应在1-2秒钟内。2020/5/223专业技巧训练听拉近与顾客的关系耐心关心别开始就假设明白他的问题2020/5/224专业技巧训练听拉近与顾客的关系不要打断顾客的的话，除非你想他离你而去！要了解顾客的想法，就要学会去听顾客的想法，而不是让顾客听我们说话！倾听三大原则：1.耐心2.关心（带有真正的兴趣听顾客在说什么）3.别一开始就假设明白他的问题2020/5/225专业技巧训练猜谜有一种东西，说它不是枪弹，却能影响我们的战斗力；说它不是蜜糖，却有俘虏人心的魅力；说它不是权利，确有统帅的力量；说它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包。它就是————语言2020/5/226专业技巧训练说顾客更在乎你怎么说而不是你说什么赞美礼貌关怀礼貌用语不离口2020/5/227专业技巧训练明快爽朗的语调声音尖锐刺耳或说话速度过快说话有气无力,拖着常常的调.单调平淡的语气缓慢低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调这些语气信息顾客会怎么想?说顾客更在乎你怎么说而不是你说什么2020/5/228专业技巧训练说顾客更在乎你怎么说而不是你说什么改变你的说法―“我们现在不能给您答复……”―“您说的不错，不过……”―“您一定要……”―“我也许可以在下午两点前到那里……”―“我应该可以在礼拜三之前给您这个……”―“我希望能……”2020/5/229世界旅店业巨子的一句话希尔顿说:“我宁愿住进虽然只有残旧的地毯,却能处处见到微笑的旅店,但不愿走进一家只有一流设备,却见不到微笑的宾馆”。专业技巧训练微笑2020/5/230专业技巧训练微笑服务的魅力家事国事天下事，是什么偷走了我们的微笑？人际关系？生活的琐事？工作中的烦恼？2020/5/231专业技巧训练微笑服务的魅力排除烦恼的方法•安装过滤器•运用幽默•直接面对2020/5/232专业技巧训练微笑服务的魅力练习象空姐一样微笑1.说“E-----”让嘴的两段后缩,微张双唇.2.轻轻浅笑,减弱“E----”的程度.3.反复练习,直到感觉自然.2020/5/233专业技巧训练微笑微笑的三结合如何去辨别一个人是在真笑还是假笑呢?眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑”,一是“眼神笑”与眼的结合与语言的结合微笑着说“早上好”“欢迎光临”“您好”2020/5/234专业技巧训练动运用身体语言的技巧“……她将鼓锤子轻轻地点了两下,方抬起头来,那双眼睛如秋水、如寒星、如珠宝、如白水银里头养着两丸黑水银,左右一顾,一看,连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的,更不必说。就这一眼,院子里便鸦雀无声,比皇帝出来还静悄悄的多呢,连根针掉在底下都听得见响。”2020/5/235专业技巧训练动运用身体语言的技巧语言语气身体语言24%15%61%2020/5/236专业技巧训练动运用身体语言的技巧在注意顾客的身体语言的同时我们其实也在向他们做着我们的身体语言！2020/5/237专业技巧训练动运用身体语言的技巧身体语言的“三忌”1.忌杂乱2.忌泛滥3.忌卑俗2020/5/238专业技巧训练动运用身体语言的技巧请多用这样的手势2020/5/239•礼仪种类及概念•礼仪的核心•礼仪举止的总要求•服务礼仪的三要素•专业技巧训练•服务意识比技巧更重要课程概要2020/5/240服务意识比技巧更重要1.为什么要为顾客服务2.服务是自觉自愿的3.满足顾客的需要最重要顾客就是我们的衣食父母完全发自内心地为客人自觉服务的销售行为服务并不是简单的微笑,热情招待.只有你满足了顾客的需要,顾客才能真正体会到你的优质服务2020/5/241要做细节先从我们自己做起吧！