服务礼仪培训I

基础服务礼仪不学礼，无以立——孔子刘少军主讲礼仪和我们•如果把礼仪看得比月亮还高，结果就会失去人与人真诚的信任（培根）•礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）•善气迎人，亲如弟兄；恶气迎人，害于戈兵。（管仲）服务为别人做事，满足别人需要1、为谁服务？2、服务和我们的关系如何？3、服务的层次和评价？为谁服务？•顾客八季彩家我们需求的层次与服务的层次低高最初印象•人与人见面的最初印象取决于:最初的7秒-2分钟32%来自口语68%来自态势语礼仪•礼出于俗，俗化为礼•礼：是由风俗习惯行成的礼节•礼仪：是向他人敬意的一种仪式•仪表：是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为提纲一、仪表二、仪态三、礼节四、电话礼仪五、其他一、仪表1、头发：头巾，帽子2、面容：微笑3、着装：整洁4、围裙：干净，无亮点5、饰物：尽量不戴二、仪态•站姿•坐姿•蹲姿•微笑•鞠躬（一）站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？（四）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。（五）鞠躬•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在腹前。三礼节20字诀•停下脚步•面带微笑•注视对方•鞠躬到位四、电话礼仪（一）接电话（二）打电话（一）接电话1、及时。超过3声要致歉2、立正姿势、保持微笑3、声音大小适中4、标准用语：您好！八季彩家5、准备好纸、笔6、重复确认信息，注意强调重要信息（二）打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是八季彩家××××演习五外送礼仪1、敲门：有力，匀速三下2、标准用语：您好，你点的××，共？元，谢谢。3、递餐：双手，一提一托4、收钱：“收您？元，找您？元，请点一下”。确认无误后，“祝您用餐愉快”。5、离开时询问是否带门。八大用语•欢迎光临八季彩家•非常谢谢您•非常对不起•很抱歉•请稍等•对不起让您久等了•请不用客气•欢迎再次光临八季彩家讨论：各岗位对八大用语如何使用？操作规范1、一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。5、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。6、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。五大服务原则1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人对客人服务的礼貌禁忌1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话5、上级或平级见面时要致意6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情7、交给客人物件应双手送上8、努力记住客人的姓名。结束语（一）•口乃心之门户•相由心生，境随心转•人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁结束语（二）马斯洛的“改变流程”：心理——态度——习惯——性格——人生谢谢大家