上海培顿咨询-汽车服务经营管理培训1217H

服务经理经营管理上海培顿企业管理咨询有限公司SHANGHAITRI-TECHCONSULTINGCO.,Ltd.2007年5月1/39Page1经营理念省心、省事、快速的服务售后是销售工作的坚实的保证顾客的满意是我们的追求2/39Page2品牌与售后服务品牌建立一流的产品一流的售后服务最佳顾客满意增加顾客对上海永达的忠诚度增加顾客入厂增加配件销售增加新车销售服务网点稳定成长，获得永续经营3/39Page3顾客满意对购买的产品满意对服务网点满意高品质的服务高品质的产品品牌与售后服务（续）优质服务4/39Page4•保有台数•占有率•进厂台数•工时收入•配件收入•外包收入•营业收入（服务收入）•客单价•工位周转率•生产率经营分析工具（一）5/39Page5•工时收入÷总收入*100%•配件收入÷总收入*100%•保修收入÷总收入*100%•钣喷收入÷总收入*100%•定保收入÷总收入*100%•一般维修÷总收入*100%经营分析工具（二）6/39Page6•定保台数÷进厂台数*100%•保修台数÷进厂台数*100%•一般维修台数÷进厂台数*100%•返修台数÷进厂台数*100%•间接人员工资÷车间直接人员数经营分析工具（三）7/39Page7柱子分类营业收入业务量毛利现金流索赔量可变费用员工客户8/39Page8立柱指标营业收入总的工时销售额$业务量售出工时的数量维修工单的数量毛利工时销售的毛利率%毛利额$/维修工单总工时的毛利额$9/39Page9立柱指标现金流平均维修周期售后服务应收帐龄超过30天的金额$索赔量索赔工时数量/维修工单索赔工单的数量可变费用可变费用占毛利的百分比%10/39Page10立柱指标员工维修技师：效率维修技师：生产力服务专员：效率服务专员：生产力所有售后服务员工：流动率客户整体的客户满意度投诉数量进行维修保养的车辆的平均车龄重复修理的数量11/39Page11售后服务营运常见问题解决辅助工具什么营业收入如何衡量数据来源如何预测营业收入12/39Page12业务量什么业务量如何衡量数据来源如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具13/39Page13毛利（利润）什么毛利如何衡量数据来源如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具14/39Page14现金流什么现金流如何衡量数据来源如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具15/39Page15索赔量什么索赔量如何衡量数据来源如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具16/39Page16可变费用什么可变费用如何衡量数据来源如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具17/39Page17员工什么员工流失率如何衡量数据来源如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具18/39Page18客户忠诚度什么客户忠诚度如何衡量数据来源如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具19/39Page19制订预测销售目标：从经销商每月提供的月度工时销售目标得出的营业收入、毛利和业务量柱子流程预测本着不断提高的信念，根据历史趋势制订的现金流、索赔量、可变费用、员工和客户预测20/39Page20售后目标预测营业收入总工时销售总工时销售业务量售出工时数量营业收入÷工时费率/小时维修工单数量营业收入预测÷平均销售额$/维修工单21/39Page21售后目标预测工时销售的毛利率%(工时销售额–技师薪水)÷工时销售额工时销售的总毛利$营业收入X工时销售的毛利率%工时销售毛利$/维修工单工时销售毛利÷维修工单数量毛利22/39Page22制订预测:现金流平均维修周期：每辆车维修时间的总和÷维修车辆的总数应收帐龄超过30天：售后应收帐龄超过30天23/39Page23制订预测:索赔量工时/索赔工单索赔工时总数÷索赔工单的数量索赔维修工单数量目标索赔工时金额$/月÷$/索赔维修工单24/39Page24制订预测:可变费用可变费用占毛利的百分比%平均总的可变费用÷总工时的毛利额$25/39Page25制订预测:员工维修技师效率付给所有技师的额定工时÷分配给所有技师的实际工时26/39Page26制订预测:员工维修技师生产力分配工作的实际工时÷所有技师可以用于工作的时间27/39Page27制订预测:员工服务专员效率工时销售收入$预测÷维修工单数量预测28/39Page28制订预测:员工服务专员生产力维修工单数量预测÷服务专员数量29/39Page29制订预测:员工所有售后服务员工的流动率从年初至今雇用的售后服务员工总数÷现有员工数量30/39Page30制订预测:客户整体的售后服务客户满意度客户满意度报告投诉数量顾客投诉的平均数量维修车辆的平均车龄所有维修车辆的车龄总和÷维修车辆的总数重复维修的数量每个月平均重复维修的数量31/39Page31索赔修理台数8.索赔修理台数免费服务台数–免费定检台数7.免费修理台数免费服务台数–免费修理台数6.免费定检台数免费定检台数+免费修理台数5.免费服务台数总收费服务台数–收费定保台数4.收费修理台数总收费服务台数–收费修理台数3.收费定保台数收费定保台数+收费修理台数2.收费服务台数收费服务台数+免费服务台数1.总服务台数公式指标每日或每周服务绩效指标范例32/39Page32服务网点过失所造成的返修台数16.返修台数收到顾客抱怨件数15.顾客抱怨件数今日进厂台数–今日完工台数14.未完工台数总收费服务台数–收费工时–外包–配件–油料13.其他收入总收费服务收入–收费工时–外包–其他12.配件及油料收入总收费服务收入–收费工时–配件–油料–其他11.外包收入总收费服务收入–外包–配件–油料–其他10.收费工时收入收费工时+外包+配件+油料+其他9.总收费服务收入公式指标每日或每周服务绩效指标范例33/39Page33收费服务工时+免费服务工时÷维修工人员数9.每维修工工时收入比总服务台数÷维修工人员数8.每维修工服务台数比收费工时收入÷总收费服务收入×100%7.工时收入占服务收入比（%）总毛利÷总目标毛利×100%6.服务毛利达成率（%）总收费服务收入÷收费服务收入总目标×100%5.收费服务收入达成率（%）总服务台数÷目标服务台数×100%4.服务台数目标达成率（%）收费服务台数÷进厂台数×100%3.收费服务实施率（顾客确保率）收费修理台数÷进厂台数×100%2.收费修理实施率（%）收费定保台数÷进厂台数×100%1.收费定保实施率（%）公式指标每月服务绩效指标（一）34/39Page34收到的顾客抱怨件数17.抱怨件数同样的修理二次或以上的台数（返修台数÷总服务台数×100%）16.返修台数（返修率%）标准工时÷实际工时×100%15.维修工生产率（%）标准工时÷一天可用工时×100%14.全体效率（%）实际工时÷一天可用工时×100%13.人力利用率（%）毛利÷总直接人员数12.每直接人员的毛利总收费服务收入÷总直接人员数11.每直接人员的收费收入总工时收入或总收费工时收入÷付予技术人员的总薪资10.工时收入与维修人员成本比公式指标每月服务绩效指标（二）35/39Page35（初级技术人员数÷总技术人员数）×100%6.初级技术人员比例（%）（高级技术员数÷总技术人员总数）×100%5.高级技术员比例（%）服务网点内所有人员4.总服务人员数过去销售总台数–报废台数或参照保有台数建立的公式3.保有台数（UIO）保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×100%2.忠诚顾客资料保有率（%）保有的顾客资料数÷新车销售台数(或进厂总台数)×100%1.顾客资料保有率（%）公式指标每季服务绩效指标范例36/39Page36技术人员数进厂台数进厂台数（月销售台数×免费定保次数）×100%×100%×100%总服务台数每月收费服务台数收费定保台数免费定检台数4.每技术人员的服务台数3.收费服务比（顾客确保率）2.收费定保实施率（%）1.免费定检实施率（%）公式指标雷达图指标范例37/39Page37总收费服务收入服务人员数总服务收入修车工位数×100%×100%毛利总服务收入收费工时收入每天或每月的总服务台数8.毛利率（%）7.每服务人员的服务收入6.收费工时收入与总服务收入比5.修车工位利用（周转率）公式指标雷达图指标范例（续）38/39Page38服务人员总数总顾客资料保有数实际工时进厂台数×100%×100%×100%×100%每年辞职人数一般顾客资料保有数标准工时返修台数12.员工离职率（%）11.一般顾客资料保有率（%）10.维修工生产率（%）9.返修台数（返修率）公式指标雷达图指标范例（续）39/39