京东客服的顶岗实习报告

河南商业高等专科学校毕业论文题目京东商城顶岗实习报告学号10020501019班级10级网店一班专业网店管理系别电子商务作者姓名李乔完成时间2013.04.25指导教师杨兴昌职称副教授京东商城顶岗实习报告摘要实践是检验真理的唯一标准，理论的知识来源于现实生活，学习了理论后没有应用于实际中，那就等于没有学，再好的理论知识没有应用于实际，只能是纸上谈兵，所以要付诸实践来检验所学。现在即将面临毕业，实习对我们越发重要起来。因为实习是为我们进入社会做准备，是为了让我们毕业后能更好的去适应社会和工作岗位。为将来谋求一份好职业打下了基础。现在我为期四个月的实习结束了,我在这四个月的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,受益非浅，我在江苏京东信息技术有限公司是电话客服。本文中会提到公司的简介、发展历程、实习的目的及任务、实习的内容等等。关键词：发展历程公司运营情况公司的企业文化1一、公司简介（一）公司简介京东商城是一家拥有遍及全国超过6000万注册用户，近万家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等12大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过50万单，网站日均PV超过1亿。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。京东商城（iphone版）是专为iphone、iPodtouch用户推出的一款移动购物软件，具有商品浏览、商品购买、在线支付、订单速查、手机晒单、产品评价等功能，为用户打造便利的移动购物体验。自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续七年增长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。京东商城拥有遍及全国超过6000万注册用户，近万家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等12大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过50万单，网站日均PV超过1亿。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。零售市场截至2012年12月底，中国网络零售市场交易规模达13205亿元，同比增长64.7%。国内最大的两家电商公司，阿里巴巴和京东商城，阿里巴巴2012年交易额增长超100%，京东商城则接近200%。（二）企业的发展历程2013年3月30日晚间，京东商城正式将原域名360buy更换为jd，并同步推出名为“joy”的吉祥物形象，其首页也进行了一定程度改版。此外，用户在输入jingdong域名后，网页也自动跳转至jd2013年3月京东商城旗下各个品牌网站搭配购正式上线2012年5月京东商城旗下日韩品牌网站迷你挑（minitiao）正式上线。2012年5月京东商城开放服务JOS上线（jos.360buy），标志着京东商城系统的全面开放。2012年2月2京东商城集团正式启动电子书刊业务，销售平台与智能手机/PC阅读客户端软件同步上线。2012年2月京东商城酒店预订业务上线.2011年11月京东商城集团旗下奢侈品购物网站：360Top正式推出，高调进入奢侈品领域。2011年7月京东商城与九州通联合宣布，京东商城注资九州通医药集团股份有限公司旗下的北京好药师大药房连锁有限公司，正式进军B2C在线医药市场，为消费者提供医药保健品网购服务。2011年4月京东商城获得俄罗斯投资者数字天空技术(DST)、老虎基金等共6家基金和社会知名人融资共计15亿美元，这是中国互联网市场迄今为止单笔金额最大的融资。2011年3月京东商城获得ACER宏碁电脑产品售后服务授权，同期发布“心服务体系”，开创了电子商务行业全新的整体服务标准。2011年2月京东商城iPhone、Android客户端相继上线，启动移动互联网战略。2011年2月京东商城上线包裹跟踪（GIS）系统，方便用户实时地了解追踪自己的网购物品配送进度。2011年2月京东商城上线音像频道以及在线读书频道，深入图书音像领域，这意味着京东商城向综合型网站发展方向又迈出了一步。2010年12月京东商城“品牌直销”频道正式上线，宣告其开放平台正式运营。开放平台采取与联营商户更紧密的合作体系，商户可借助仓储、配送、客服、售后、货到付款、退换货、自提货等体系，优化网购体验，削减自建服务体系的成本，消费者则可通过京东开放平台，购买到更丰富的商品。2010年11月图书产品上架销售，实现从3C网络零售商向综合型网络零售商转型。2010年8月3京东商城在北京市正式推出家电以旧换新业务，京东商城成为首批入围家电以旧换新销售和回收双中标的电子商务企业。2010年6月京东商城开通全国上门取件服务，彻底解决网购的售后之忧。2010年4月手机版京东商城（m.360buy）正式推出，用户可通过搜索功能，搜寻目标商品的价格、库存等信息，还可以随时随地查询订单的配货、出库、配送等即时状态。京东商城完善的服务体系让用户摆脱电脑限制，网购信息触手可及。2010年4月京东商城在上海市正式推出家电以旧换新业务，消费者可通过京东足不出户享受家电以旧换新补贴。2010年4月京东商城推出“售后100分”服务承诺——自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完一切售后问题。在全面提升网购售后服务反应速度的同时，带给京东网友100%满意的服务体验。2010年3月京东商城收购韩国SK集团旗下电子商务网站千寻网(qianxun)，2011年5月重启千寻网，上线运营。2010年3月京东商城“211限时达”极速配送正式推出，通过自身的“加速”，京东商城引领并建立着中国B2C行业的全新标准。2010年3月京东商城坐落在成都的西南分公司成立，宣告京东以华北、华东、华南、西南四大物流中心为基础覆盖全国的销售网络正式形成。2009年10月京东商城呼叫中心由分布式管理升级为集中式管理，且由北京总部搬迁至江苏省宿迁市；升级后的京东商城全国呼叫中心在电话接听率、客户服务水平及业务流程管理方面得到了全面的提升。2009年3月京东商城单月销售额突破2亿元，成为国内首家也是唯一一家月销量突破2亿元大关的B2C电子商务公司。2009年2月京东商城获得国家商务部发放的“家电下乡”零售商牌照，成4为首个承担家电下乡任务的电子商务企业2009年2月京东商城尝试出售特色上门服务，此举成为探索B2C增值服务领域的重要突破，也是商品多元化的又一体现。2009年1月京东商城获得来自今日资本、雄牛资本以及亚洲著名投资银行家梁伯韬先生的私人公司共计2100万美元的联合注资。也是2008年金融危机爆发以来，中国电子商务企业获得的第一笔融资。2008年6月京东商城在2008年初涉足销售平板电视，并于6月将空调、冰洗、电视等大家电产品线逐一扩充完毕。标志着京东公司在建司十周年之际完成了3C产品的全线搭建，成为名副其实的3C网购平台。2007年10月京东商城在北京、上海、广州三地启用移动POS上门刷卡服务，开创了中国电子商务的先河。2007年8月京东赢得国际著名风险投资基金——今日资本的青睐，首批融资千万美金。2007年6月京东正式启动全新域名：360buy，并成功改版。2007年5月京东广州全资子公司成立，全力开拓华南市场。广州全资子公司的成立代表着京东由北京、上海、广州三地为基础覆盖全国的销售网络的形成。2006年1月京东宣布进军上海，成立上海全资子公司.2004年7月京东在全国首创即时拍卖系统——京东拍卖场正式开业，目前已经成为各大IT电子商务网站争相模仿对象之一。2004年1月京东涉足电子商务领域，京东多媒体网正式开通，启用域名：jdlaser。2001年6月京东成为光磁产品领域最具影响力的代理商，销售量及影响力在行业内首屈一指。51998年6月18日刘强东先生在中关村创业，成立京东公司。二、实习目的与要求(一)实习目的1、锻炼自己的动手能力，将学习的理论知识运用于实践当中，反过来检验书本上理论的正确性。将自己的理论知识与实践融合，进一步巩固、深化已经学过的理论知识，提高综合运用所学过的知识，并且培养自己发现问题、解决问题的能力，加强对市场营销过程的认识。2、更广泛的直接接触社会，了解社会需要，加深对社会的认识，增强对社会的适应性，将自己融合到社会中去，培养自己的实践能力，缩短我们从一名大学生到一名工作人员之间的思想与业务距离。为以后进一步走向社会打下坚实的基础。3、了解公司部门的构成和职能，整个工作流程，从而确立自己在公司里最擅长的工作岗位。为自己未来的职业生涯规划起到关键的指导作用。(二)实习要求1、校内实习期间，严格遵守学校规章制度，服从专业老师的安排，做好笔记，注重理论与实践相结合，善于发现问题。2、校外实习期间遵守公司各项规章制度，有严格的时间观念，不迟到不早退，虚心向有经验的同事请教，积极主动完成单位分配的任务，与单位同事和谐相处。3、每天都认真总结当天的实习工作所遇到的问题和收获体会，及时撰写实习日记。三、任务1、较全面、综合地了解企业的生产过程和生产技术;较深入、详细地了解企业流程制度及产品等相关知识;了解企业的组织管理、企业文化、产品开发与销售等方面的知识和运作过程。2、在专业比较对口的实习岗位上，努力将所学的理论知识与实际工作密切结合，并能灵活应用，使自己的专业知识、专业技能及工程实践能力均得到一次全面的提升。3、积累一定的工作经验和社会经验，在职业道德、职业素质、劳动观念、工作能力等方面都有明显的提高，逐步掌握从学生到员工的角色转换，为毕业后的就业打下良好的基础，提高就业竞争力。四、基本要求1、学生在实习企业必须遵守企业的各种规章制度和相应的劳6动纪律，不能无故请假和擅离岗位。有特殊情况需要请假或改变实习企业的必须征得实习企业和带头领导的同意。2、学生在实习期间必须严格遵守岗位操作规程和安全管理制度，严防工作责任事故和人身安全事故的发生。3、必须遵纪守法，模范遵守公民的社会公德，不得从事法律法规、厂纪厂规、校纪校规所不允许的各项活动。4、努力工作，积极完成实习单位指定的工作任务，虚心学习，主动、诚恳地向老员工和领导沟通学习。5、应多与指导教师联系交流，及时得到教师指导。五、内容一线客服的主要工作主要分为财务类、POP类、大家电类、配送类、订单类、仓储类、采销类、少件类、综合类、售后类以及团购类等11大类，实习期间主要会遇到配送、订单以及售后三大类问题。（一）配送类问题京东有六大物流中心：物流中心覆盖省份华北（北京）物流中心北京、天津、河北、山西、内蒙古、山东、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆华东（上海）物流中心江苏、浙江、上海、安徽、钓鱼岛华南（广州）物流中心广东、广西、福建、海南西南（成都）物流中心四川、重庆、贵州、云南、西藏华中（武汉）物流中心湖北、湖南、江西、河南东北（沈阳）物流中心辽宁、吉林、黑龙江其中有一点，京东不支持跨各物流中心所覆盖的城市发货，7如您的收货地址是天津，则不能从上海物流中心或广州物流中心发货，所以很多客户打电话咨询，为什么地区不同，有货状态也不同，就是这个原因。京东配送增值服务，有“211限时达”、“次日达”、“晚间配送”、“预约配送”等，近期还有一些地区上线“311限时达”服务。正常周期是指在京东承诺的时间内送到。“211限时达”承诺：当日上午11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），第二天15：00前送达。服务说明：1.由京东自营配送且是京东库房出库的商品（偏远区域除外）。2.211限时达服务共覆盖全国125个区县。3.由于业务发展变化、行政区域更名等因素，211限时达配送区域，可能会不时有扩大、变更或调整，具体区域请以京东最新确认为准。自营配送一般是3—5天；第三方配送失效是5—7天；乡镇地区7—10天；偏远地区10—15天；境外发货的订单一般需要15—30天。大家电商品在配送范围内，一般支持预定时间送货，客户可以在指定可以送到的时间内预定送货时间，一般送货之前配送人员会再次联系客户确认送货。