妇幼保健院服务特点及人性化管理

妇幼保健院服务特点及人性化管理13预防李怡然5137319023简单来说就是妇女和儿童保健管理。妇女保健包括婚检、孕妇的产前检查，叶酸的发放、高危孕产妇的监控、生殖健康的宣传、分娩的一系列检查和产后访视。儿童保健包括小孩子的产后访视，体检，疫苗接种，体弱儿的监控，新筛（新生儿筛查）等等。妇女儿童是一个国家卫生保健的重点，其健康水平代表着人口的总体健康状况。中国历来重视和关心妇女儿童健康问题，中国历史上形成的高生育率、高死亡率的传统生育模式已经改变，实现了低生育率和低死亡率的良性循环。一、妇幼保健院服务特点1、医患双方对医疗服务认识的差异孕产妇本不是患病者，孕产妇及其家人对妊娠、分娩的潜在危险因素缺乏充分的认识，对病理妊娠的出现难以理解，对意外情况的出现更是难以接受。此外，就诊者对各种检查的意义也并不了解，有些人还认为是给患者增加麻烦、加重负担。让病人和家属恰当地了解病情是每一个医生的义务。向病人解释病情的工作是繁琐艰巨的，要求医生有预见性，耐心、细致、周到的进行解释，应用最通俗的语言讲解病情，纪要实事求是，又要恰如其分，要是病人对疾病的康复有信心，对医生有信心，切实感到医生是负责任的，为其着想的，从而得到就诊者及其家属的配合。2、病人及家属对健康知识苛求的强烈性和对服务的敏感性对医院整洁、安静环境的要求，是每一个就诊者选择医院的最低标准。孕妇选择医院环境常注重家庭化及温馨程度，由于孕妇身体上的不便，在整个就医过程中，往往情绪波动极大，希望在任何时候都被关心，而表达要求帮助和关心的方式又较为隐晦，对医护人员一举一动非常敏感。因此，医护人员的注意力和服务不仅要放在医疗上，还要放在病人的生活和心理上。儿科医生面对的服务难题不仅仅是患儿病情的复杂性，还有家长的高度敏感型，患儿家属在患儿生病期间情绪常处于易激怒状态，所以儿科医护人员取得患儿家长信任是工作的重点。3、就诊连续性重复性重复性表现在正常情况下，一名正常妇女从怀孕到分娩要来医院10次，至少要和9个部门的人员打交道。他们没一次就诊都是对医院的考察。因此，门诊科室的服务以及在服务过程中对医院的宣传就显得格外重要。连续性表现在从门诊到病房，从产科到儿科，从儿童直到长大成人，环环相扣。在门诊就诊过程中满意与否直接决定起来分娩的决心。孕产妇住院分娩过程的良好体验是加深对医院信任，促使其在孩子生病时再次选择的主要因素。儿科优良的服务是保证病人来源的条件。4、影响的深远性和广泛性产、儿科的质量关系到母亲与婴儿的生命，同时也关系到宜家人的幸福。母婴住院这段时间，家长由于长期劳累，处于易激惹状态，心里很脆弱。首先，患者对任何一个问题的反映总是强烈的，一个小问题也能惹下大麻烦。其次二、妇幼卫生中人性化服务的必要性妇幼保健是我国卫生事业的重要组成部分,是独具特色的专业。妇幼保健机构承担着保护和促进妇女、儿童健康的使命,其从事的妇幼保健工作关系到千家万户,关系到每个人的一生,关系到整个民族的繁衍发展。妇女和儿童占我国总人口的2/3,若从生殖健康、提高出生人口素质的角度讲,也可以说妇幼保健的对象涉及整个社会人群。近年来,由于逐步加大了《中华人民共和国母婴保健法》、《中国妇女发展纲要》和《中国儿童发展纲要》（简称“一法两纲”）的贯彻执行力度,加之社会对公共卫生事业发展的关注,尤其是对妇幼保健工作的重视,促进了妇幼保健机构的基础建设、资源配置和服务范围的扩大与理念的进步,加大了妇幼保健工作的改革与发展力度。由于政策的倾斜,功能定位和目标的确认,较为系统地提出了妇幼保健工作人性化问题。1、妇幼保健工作的特殊职能和人性化服务内涵妇幼保健机构属于公共卫生服务体系,它不同于一般的医院,也不同于一般的防疫机构,它要根据妇女生命发展的不同时期、儿童成长的不同阶段出现的特殊健康问题,提供保健和临床服务。随着经济的飞速发展,人民生活水平的不断提高,妇幼保健领域正在不断拓宽,人们对健康的要求也不断提高,注重生理、心理健康保健的内涵延伸,着眼于生命质量、精神卫生、生活品位和延年益寿的获得,从而使多层次、全方位的妇幼医疗保健服务,包括高端服务的提供成为现实,这一切为妇幼保健事业发展带来了良机。“一法两纲”的实施,使妇幼卫生工作步入了法制管理的轨道,妇幼保健机构有了明确的工作目标、工作范围、法律依据。保护母婴健康,提高出生人口素质,减少先天性残疾儿童出生,降低孕产妇、婴儿和5岁以下儿童死亡率,这些功能、任务确定了妇幼保健机构具有特殊的职能。倡导以人为本、人性化服务就是要以人为主导,尊重人、关心人,不仅注重医学技术,注重“病人”身上的“病”,还要看到“病人”首先是“人”,是自然人、社会人、经济人,不仅有生理、心理健康的需要,更需要个人权益受到保护、个人尊严得到维护,满足其基本需求和基本愿望,使其有安全感、温馨感、亲情感、家庭感,依靠医生与病人、医学与社会的共同努力,增进健康,提高生命质量（1）、医疗保健服务面对的是多层次、多样化的需求,是一种不同于其他服务的特殊服务,既服务于人的躯体,又服务于人的精神;既服务于生命的每个阶段,又服务于从出生到临终的生命全过程（2）、妇幼保健服务的对象是特殊的群体,大多数是痛苦中的病人和情绪焦虑的家属,是一些弱势个人和群体。孕产妇本身不同于一般患者,她们属于健康群体,但在妊娠分娩过程中,各种并发症随时可能发生,如妊娠高血压综合征、产后出血等,分娩时还会出现意外情况,如新生儿缺氧等。这些并发症与意外情况使妇幼保健工作存在着特殊的风险性,医护人员在指导、帮助产妇分娩过程中承担着产妇和婴儿健康与生命安全的重大责任。因此,医务工作者必须坚持以人为本的理念,以确保母婴健康与生命安全为目标,开展人性化服务。人性化管理是以突出医院文化为主要手段的“柔性”管理方式,是一种管理思想,也是一种医院文化,它融入医疗活动的各个方面。规范化管理是以规范管理、组织构架为基础,以规章制度为依据的一种“钢性”管理方式,是人性化管理的基础和前提。如果没有全面成熟的行政制度、规范的程序和标准量化的考评系统,就直接进行人性化管理,最终只能变成没有管理（3）、人性化服务与管理的精髓在于走出单纯依靠刚性化的服务与管理模式,应从妇女儿童的实际需要出发,以“人性化管理”为基点,以确保儿童优先、母亲安全、满意服务为目标,寻求刚性化的服务与管理模式和人性化的服务与管理模式的平衡点,营造温馨服务、规范管理的人文氛围。医院开展人性化服务,是医院在为病人治病、护理的同时,为病人提供精神的、心理的和情感的服务,把病人看作是有思想、有情感却生活在特定环境之中的完整的社会人,最大限度地满足疾病以外的要求。病人在这里享有知情权、选择权、保密权、享用权。2、实施人性化服务与管理是适应医疗市场的必然要求。随着医学科学的发展,人们对健康需求层次的提高和权益意识的增强,对服务品质的期望与日俱增,医学模式发生了变化,传统的就医习惯与当今社会发展不相协调,使医患关系紧张,也是造成医疗纠纷增多的原因之一。医院由卖方市场转入买方市场,有必要更新服务理念,改善服务措施。强调以人为本,推行人性化服务,就是为了适应人们对健康服务需求的改变,也是社会发展的大环境决定的。随着社会主义市场经济的不断发展和医疗卫生改革的不断深化,给医院文化建设提出了更新、更高的要求。市场经济条件下的医院竞争力已不仅仅局限于医院的硬件设施和医务人员的技术水平,还包括医院的文化内涵和外在形象。面对多元化、多层次、复杂化的医疗市场需求,也给医院提出了加强人性化服务的更高要求。病人法制观念、自我保护意识、医疗保健需求的不断提高,这种形势急切地呼唤“以人为本”的人性化服务。医务人员通过诚恳的态度、耐心的沟通、人性化的服务,赢得患者的信任,进而建立和谐的医患关系。三、实施人性化服务与管理的具体措施1、树立人性化服务理念，提高员工人性化服务理念是促进妇幼保健工作的基础。首先要在医院内部实行人性化管理,以人性化的管理作为树立人性化服务理念的基础,以人性化的服务理念促进各项服务的发展。领导对员工实行人性化管理,使员工体会到价值的所在,引导员工形成在共同价值观基础上的团队精神,促使员工把医院的兴衰与自身荣辱紧密相连,努力营造充满热情、和谐融洽、催人奋进的环境,不断提高个体的素质和能力。例如设立院长接待日,使员工有机会与院长面对面的沟通;定期召开各党派、各层次人员座谈会,多渠道征求员工的意见;院长带头改变机关工作作风,定期到第一线查看工作和处理问题,增进上、下级之间的了解与沟通,同时也可得到合理化建议。对人才提供发挥平台,对专业人员继续深造,人性化信息网络的完善,对员工福利合理的改进,人性化奖惩制度的建立,工作环境的改善等,都体现了内部实行人性化管理。以人性化管理促使员工人性化服务理念的提高,从而使员工自律性地为患者提供人性化服务。员工的服务理念提高,积极地在各自的岗位上发挥自身的价值,为妇幼保健事业尽心尽力。2、保健与临床相结合,开设特色门诊，以保健为中心,以临床为依托,做出特色品牌,针对保健需求,积极探索和拓展新的特色服务,开展多层次、高水平、全方位的保健服务。如儿童口腔、视力、听力保健门诊、行为门诊、营养咨询门诊、保健咨询门诊、妇女心理咨询门诊、生殖健康咨询门诊、围产咨询门诊等;开展儿童生长发育评价、儿童智力测试、体能训练、儿童常见病预防等多种服务项目,有针对性地为各种特殊人群服务,满足人们的多样化需求。这些充满人性化、温馨、高品位的特色项目以其独特的服务内容形成了妇幼保健服务品牌,提升妇幼保健服务水平。3、建立新的服务模式随着经济的发展,社会的进步,健康观念的更新,旧的产科服务模式已不能满足现代人们对生育服务的需要。以母子保健需求为导向,以母婴安全为目标,探讨实施以人为本、以循证医学为指导的人性化产时服务模式。满足产妇及家属的需求,确保医疗、保健服务质量及母婴安全,实行“一对一”全程陪伴分娩,充分体现以人为本的人文关怀理念。开展腹腔镜、宫腔镜、阴道镜等微创手术;开展无痛人工流产、无痛分娩、术后镇痛留置针等麻醉镇痛项目;推出国际推崇的纯自然分娩、坐式分娩、家庭一体化分娩、新生儿泳疗、新生儿抚触等一系列爱婴爱母新举措。4、开展特需服务、利用服务成本高效的原理,在保证基本医疗保健的情况下,创造条件,优化现有资源,充分发挥医疗保健的综合优势,积极发展特需医疗保健服务。向社会提供不同层次、不同级别、不同特点、不同需求、不同方式的医疗保健服务,满足社会人群的各种医疗保健需求。设置特需病房、专家会诊中心等;推广家庭式待产、分娩、休养一体化现代分娩服务新模式,保障母婴安全和健康;为高端用户提供VIP特约服务,提供个性化、高端特需医疗保健服务;拓展人性化服务项目;推广整体护理和星级服务,在病区推行时效标准化星级服务;加强住院病人的心理护理和健康导医宣教,把病人的康复过程纳入护理服务范围;对出院的病人、产妇进行家庭访视,讲授相应的保健知识,把关爱延伸至出院;拓展护理服务新领域,开展孕妇操、产后康复系列服务,全方位体现人性化关怀。5、开展多渠道医疗保健服务加大健康教育力度,举办新婚学校、婴幼儿家长学校,开展优生优育优教系列讲座,科学育儿指导,鼓励亲自教育;与媒体合作,开通专家咨询热线电话、实现网络在线专家咨询;对就诊人员推行会员制,建立专业档案,定期通知体检等保健服务。搞好个性化服务,开放个人普查业务,尊重、保护女职工的隐私权,将妇女病普查结果、治疗措施及健康教育处方单独装袋,密封后交至本人;医疗、保健专家主动走进企业、学校和社区,免费进行专题性的健康教育讲座和体检;走进社区帮助和指导基层的妇女保健工作,提高妇女自我健康意识,将对拓展妇幼保6、建立科学、合理的规章制度加强内部的规范化、科学化管理,从人性化的管理出发,实行医疗护理责任制,将服务责任落实到人。严格三级查房制度,加大检查、监督力度,并将检查结果与医护人员的经济利益挂钩。同时,要加强业务学习,帮助医护人员提高专业理论知识和技术水平,进而
提高诊断的准确率、减少手术等治疗失误率,提高医疗服务质量。积极探索人性化服务内容、模式、体系,以打造人性
化服务品牌。重视引进、开展