天合联盟基础知识(new)

天合联盟基础知识培训东航培训中心制作2010年8月作为天合联盟团队的新成员，你将有机会为全球旅行的乘客服务。能否担此重任取决于你是否具备了全面的知识和技能，而你为顾客所提供服务的质量是天合联盟持续成功的保证。本次培训的目的旨在通过五章内容的学习，使你熟悉天合联盟为旅客所提供的各项产品和服务。成员航空公司介绍天合联盟的管理与运作产品与服务天合联盟的目标联盟介绍1.2.“天合联盟”的概念3.天合联盟的历史和发展轨迹4.天合联盟的成员发展5.航线网络的覆盖和扩展第一章联盟介绍“联盟”的概念联盟是指两个或两个以上的公司为实现其成员的共同利益而结成的同盟。对于航空联盟而言，就是为航空旅客提供一整套服务和产品的联盟。其共同利益和目标就是为旅客提供更丰富的航空旅行产品，使旅客享受更舒适和愉悦的空中旅途。一旦成为某个航空联盟的成员，这个联盟中的每一家航空公司都将成为其他航空公司的代表，这就是“全球网络代表”的含义。航空联盟使其成员航空公司在还未开辟市场的区域中获得市场份额，从而增加收入。1.“联盟”的概念全球三大联盟逐渐形成三足鼎立之势。寰宇一家天合联盟是全球第二大航空联盟，它通过其成员航空公司，为乘客提供广泛的全球服务网络，使他们能够去往更多目的地、拥有更频繁的航班班次选择和更多转机选择。乘客可在天合联盟网络中的任何一家航空公司获得和兑换飞行常客里程。天合联盟使常旅客的生活更加轻松。天合联盟的品牌口号：Caringmoreaboutyou！2.“天合联盟”的概念“天合联盟”的标志2000年6月22日,墨西哥航空公司、法国航空公司、达美航空公司和大韩航空公司的执行总裁们在纽约宣布，为旅客着想成立天合联盟。第二年，两家欧洲航空公司，意大利航空公司和捷克航空公司加入天合联盟，使它的网络快速地增长。随着其他航空公司的陆续加入，目前，天合联盟拥有13个成员航空公司。3.天合联盟的历史和发展轨迹4.天合联盟的成员发展200020012004200620072010墨西哥航空公司、法国航空公司、达美航空公司和大韩航空公司成立天合联盟荷兰皇家航空公司加入联盟西班牙欧洲航空公司、肯尼亚航空公司、中国南方航空公司加入联盟捷克航空公司、意大利航空公司加入联盟俄罗斯航空公司加入联盟越南航空公司、罗马尼亚航空公司加入联盟5.航线网络的覆盖和扩展316,445名员工“更贴心的关怀”447个贵宾室天合联盟由全球13家航空公司组成强大的联盟169个国家898个目的地每年运送3亿8400万旅客每日离港航班约13,000次1.天合联盟的组织架构2.天合联盟的使命和承诺3.天合联盟的发展目标第二章天合联盟的目标1.天合联盟的组织架构专业小组理事会天合联盟成员航空公司天合联盟管理公司首席执行官共同组成监督执行战略制定联盟执行官共同组成职能执行官商业协议协同管理委员会联盟经理职能专家专门技术&协同执行委员会固定小组管理副总监专门技术协同2.天合联盟的使命与承诺使命通过提高天合联盟的知名度和美誉度，拓展成员航空公司视野，协同发展互惠互利，使成员航空公司取得丰厚财务利润，使旅客获得增值旅行体验。承诺尊崇、客观、分享、高效。3.天合联盟的发展目标1进一步扩大天合联盟网络的覆盖范围和影响力：天合联盟希望加强在部分地区的网络影响力，以进一步满足客户的需求。这些地区为：拉丁美洲、印度、东南亚地区和大亚太地区。2进一步丰富完美的天合联盟体验：天合联盟成员将通过完善产品、转机服务和顺畅性来提高服务的一致性。3加深与合作伙伴之间的合作关系以提供独一无二的服务：通过加深成员之间的合作关系，联盟可以更有效地为客户提供所承诺的服务。1.选择天合联盟的五大理由2.常旅客识别及服务3.空中服务4.更改航程和签转5.机场客户服务6.术语第三章产品与服务让您拥有整个天空！为什么选择天合联盟？选择天合联盟的五个理由进入全球航线网络天合联盟的特别优惠乘客享受的便利享受一贯的优质服务可赢取飞行常客里程2.常旅客识别及服务常旅客会员卡-ElitePlus-Elite-BaseMember常旅客的获益贵宾休息室常旅客会员卡——ElitePlus2.常旅客识别及服务常旅客会员卡-ElitePlus-Elite-BaseMember常旅客的获益贵宾休息室常旅客会员卡——Elite2.常旅客识别及服务常旅客会员卡-ElitePlus-Elite-BaseMember常旅客的获益贵宾休息室常旅客会员卡——BaseMember常旅客获益天合联盟精英卡天合联盟超级精英卡优先check-in●●优先挑选座位●●优先登机●●优先预定等待●●优先机场候补●●精英卡资格的里程积累●●优先行李办理●能享用天合联盟贵宾休息室，无论您是哪个舱位的客人*●确保在即便售完票的航班上预留座位**●*：凡搭乘天合联盟航空公司承运的国际航班，当天旅行或转机时，持超级精英卡的客人可享用天合联盟贵宾室。**：对持超级精英卡旅客，能确保天合联盟国际远程航班普通舱订座，只需提前24小时，（如航班有限制，请与联盟航空公司联系）。贵宾休息室所有乘坐天合联盟会员公司运营航班的国际头等舱和商务舱的乘客，在乘坐国际航班的当天均可享受我们独家提供的休息室设施服务。无论旅行等级，只要在旅行中乘坐由天合联盟运营的国际航班，并在同一天接机，天合联盟ElitePlus*会员就可以使用大多数天合联盟休息室，此外，天合联盟ElitePlus会员还可以邀请一位客人共同享用休息室。3.空中服务客舱广播机上语言机上传媒热情友好的服务干净整洁的环境对精英卡旅客的识别航班中旅客调查表禁烟4.更改航程和签转非自愿签转自愿签转5.机场客户服务无缝的衔接流程行李查询遗失机票申请6.术语ATIATOBEYONDBLOCKSPACEAGREEMENTCODE-SHARECTOFREEFLOWMARKETINGCARRIEROPERATINGCARRIEROPESTSD(SKYTEAMSUPPORTDESK）TIERLEVELTRUNKROUTE反垄断保护机场售票处以远点座位锁定销售协议代码共享市内售票处自由销售市场销售方实际承运方对延误行李的现金支付天合联盟技术支持常旅客等级主干线第四章天合联盟的管理与运作1.管理公司2.理事会3.执行委员会4.联盟经理第五章成员航空公司介绍附录一天合联盟及成员航空公司信息