《空乘礼仪》课程标准

1/10《空乘礼仪》课程规范建议课时数：30适用对象：中等职业学校三年制航空服务专业一、课程性质空乘礼仪是我校航空服务专业的一门专业核心课程，是空中乘务员岗前培训的课程之一。本课程的主要任务是强化中职院校学生的礼仪修养，提高学生礼仪和人际交往的能力，自觉地在社会中养成良好的礼仪习惯并具备航空服务人员基本礼仪素养。培养学生具备空中乘务员基本的礼仪知识、礼仪姿态等能力，使学生能够在未来等工作岗位上以最快的速度适应公司要求。空乘礼仪以《餐饮服务》、《民航服务概论》等课程的学习为基础，也是进一步学习《客舱设备》、《空港服务》等课程的基础。二、课程理念以培养职业精神为灵魂，以培养实践能力为根本，以航空服务职业群能力培养为重点，与国内外知名航空公司、500强企业充分合作，基于航空服务工作过程进行《空乘礼仪》课程开发与设计，充分体现服务行业职业性、实践性和开放性的要求。使学生在“做中学、学中做”，使课堂与实习地点一体化；以素质教育为核心：体现“以人为本，全面发展”的教育理念，把学生综合素质的提高放在首要位置。三、设计思路该课程是依据“航空服务专业工作任务与职业能力分析表”中的职业能力工作工程设置的。其总体设计思路是，围绕航空服2/10务人员及其他服务工作过程开发课程体系，培养“高素质+技能型”人才。打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体工程的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了中等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。工程设计以航空服务职业活动的基本技能和礼仪知识为线索来进行。教案过程中，要通过校企合作、半工半读等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教案效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。四、课程目标（一）认知性目标1.熟练掌握中国古代礼仪、现代礼仪、航空礼仪等方面的基本知识；2.了解不同国家、宗教等的礼仪基本要求；3.掌握空乘服务类人员优美的动作仪态及高雅的仪容仪表、掌握空乘服务类人员应具备的科学规范的服务礼仪与生活工作中与人交往的基本准则。（二）技能性目标1.在机上服务工作中会使用规范的服务动作；2.会使用规范地服务语言，会很好的与乘客进行沟通；3/103.会根据自身气质与着装进行服饰、妆容的搭配；4.会熟练组织会议、接待等相关礼仪活动。（三）体验性目标1.具备良好的礼仪素养，养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；2.感受到团队的重要性，能够进行团队协作；3.具备较强的人际沟通和交流能力，能够真诚待人；4.有过硬的心理素质，能够接受和处理突发状况。五、课程内容和要求（一）课程内容设计思想经过行业调研、工作任务分析和课程分析，基于工作过程导向，按行业岗位需求进行取舍，从知识、能力、素质多方位入手，打破原有的学科型课程体系，构建以就业为导向、以能力为本位、以综合职业素质和职业能力为主线、以任务驱动教案为主体的课程体系,本课程内容共包括三个学习工程。（二）学习工程划分序号学习工程学时1客舱礼仪（起飞前、起飞后的服务、下降前的服务等）162面试礼仪（仪容仪表、规范的肢体语言、表达能力的训练等）83服饰礼仪（服饰款式与颜色的搭配、制服的着装方法等）6合计304/10（三）学习工程描述工程课程《空乘礼仪》总学时：工程1：客舱礼仪学时：学习目标主要内容教案方法和建议知识目标：1.熟悉服务语言的运用场合。2.掌握机上服务的规范动作。1.起飞前的服务（迎客、电子设备检查、五项安检）；2.起飞后的服务；（航线介绍、送餐供饮）；3.下降前的服务（五项安检）；4.下降后的服务(送客、整理)。讲授法、示范法、实践操作法建议：教师应该在情景教案时，充分调动学生在服务过程中的情感融入。能力目标：1.会根据不同旅客的需求灵活运用服务语言。2.能根据所学知识，解决机上服务中出现的矛盾。素质目标：通过良好的语言表达能力来体现自己的服务意识和工作态度，以此拉近与乘客的距离。教案材料、工具与媒体学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注教案模拟机舱网络教案资源明确个人分工规范的服务姿态语言表达能力沟通能力该课程的任课教师需要掌握熟练的机上服务流程，并具备实践经验评价内容：1.机上流程掌握程度；2.服务状态情况。评价方法：学生互评，教师评价。培养学生服务意识，满足用人单位需求5/10（三）学习工程描述工程课程《空乘礼仪》总学时：工程2：面试礼仪学时：学习目标主要内容教案方法和建议知识目标：1.了解面试时的队形及入场程序。2.掌握航空公司面试时的仪容仪表要求。1.仪容仪表规范；2.情绪饱满；3.规范礼仪姿态；4.把握好语言语音语调，回答用人单位问题。讲授法、角色互换法、任务驱动法建议：让学生知道微笑对本职业的价值能力目标：1.把握个人第一印象的能力。2.用自己的音容笑貌拉近与用人单位的距离。素质目标：用自己最真诚、热情的面试态度让用人单位感觉得到我们的爱岗敬业。教案材料、工具与媒体学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注教案形体训练室多媒体视频微笑礼仪主动克服个人弱点的能力大方优雅展示自己的能力该实训课程需要教师掌握较好的点评经验和调整学生状态的策略。评价内容：模拟航空公司招聘现场。评价方法：学生进行角色扮演，互相评价面试时的失误教师根据学生自然条件，针对性的进行调整和纠正。6/10（三）学习工程描述工程课程《空乘礼仪》总学时：工程3：服饰礼仪学时：学习目标主要内容教案方法和建议知识目标：1.服饰要整洁、高雅、朴素2.制服合身，并与发型、妆容等搭配合适1.女士服饰与场合的搭配；2.女士服饰禁忌；3.男士服饰与场合的搭配；4.男士服饰禁忌。讲授法、多媒体演示法建议：让学生自己主动去说去做去阐述，加强实践能力。能力目标：1.学生具有自我审美的能力2.学生自我打理个人形象的能力德育目标：用服饰礼仪来表示对乘客的尊重，并很好的衡量自己的修养。教案材料、工具与媒体学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注教案网络教案资源色彩搭配自我审美能力该课程任课教师需要有较丰富的服饰礼仪知识，能准确地对学生进行点评。评价内容：利用多媒体资源，给模特进行服饰及场合的搭配。评价方法：学生评价，教师评价。第一印象的形成有一半以上与服饰有关，有必要让学生知道服饰礼仪对本职业的重要性。7/10六、实施建议（一）教材选用与编写根据航空服务专业人才培养目标以及现今社会人才市场和岗位需要，我们对现有《空乘礼仪教程》的理论知识基础上进行了大胆而又富有创新的改革。以必需够用、实用为度，优化出适合中职特点的教案内容。根据航空服务职业群的发展。在理论课程的基础上根据不同岗位的职业特点进行了礼仪理论知识和实训内容的扩展和延伸。整合教案内容的五个模块:职业礼仪素养、优美的动作仪态、高雅的仪容仪表、规范的礼仪服务、生活中的礼节礼貌。（二）教案方法的运用在教案组织与安排上，实行工程导向、工学结合、理论与实际操作一体化及情境模拟教案法等教案组织方式，以我校的实训基地为实训教室，进行乘务员在实际工作流程的再现，边学边做，工学交替，现场观摩教案、社会实践、顶岗实习相结合。具体情况如下：1.讲授法：突出航空服务岗位就业应试中重要礼仪理论知识需要为重点进行礼仪常识的学习、理解、记忆。2.问题探究：在教材内容的第四模块“规范的礼仪服务”主要针对航空服务过程中可能遇到的各种问题和突发事件等知识，通过设问，让学生对这些问题及应对方法进行探讨，或是进行模拟各航空公司和其他用人单位在面试环节中的“无领导8/10小组讨论”的形式进行教案。加强学生对特殊旅客服务和礼仪规范的认知深度，提高学生分析、处理问题能力3.案例教案：在第五模块“生活中的礼节礼貌”的学习过程中教师通过服务案例分析讨论，把课堂讲授与学生讨论相结合，提高学生分析和处理问题能力。4.情境教案：主要针对课程中科学规范的空乘服务礼仪、特殊乘客的服务和服务投诉的处理等三大模块的学习。在模拟舱内通过课堂互动式的场景设计提高学生实际能力。5.体验式教案：对于高等级的服务对象来说，服务的内容无时无刻不在发生着改变来，同时他们也在不断寻求更高层次的追求，所以我们所培养的服务人才应该是具有国际化知识和技能的复合型人才。所以我校与国际著名的五星级航空公司韩国韩亚航空公司建立校企合作关系。学生在这里真正的进行体验式教案使理论学习的内容与体验相结合转化成学生的职业能力。6.学工结合教案我校与四川航空公司建立了校企战略合作伙伴关系，学生在学校学习后，通过更为真实的顶岗实习真正实现了“在学中做”，“在做中学”。7.工程式教案我们以具有实际价值的礼仪服务为工作为例，如，学生参与每年一届的哈尔滨国际经贸洽谈会礼仪服务工作，第二十四届世界大学生冬季运动会的礼仪服务工作，2010年上海世博会黑9/10龙江馆礼仪服务接待和讲解工作等。这种教案方式可以让将理论知识和实际技能结合起来，使学生积累更多地社会实践经验和就业的资本；学生在工程活动中有独立制定计划并实施的机会，让学生自己克服工作中遇到的困难、正确处理在工程活动中问题；工程活动结束时师生共同评价工程工作成果。工程工作对于学生而言具有一定的难度，学生在工程实践的过程中，教师要提醒学生理解和把握礼仪课程要求的知识和服务技能。（三）教案基本条件利用客舱模拟实训室、运用现代教育技术、仿真教案环境，优化教案过程，提高教案质量和效率。1.规范规范的礼仪实训室进行礼仪实训。2.我校航空模拟舱成为省级优秀实训基地。3.拥有同时能容纳300人的多媒体教室，各教室均安装最先进的交互式白板进行多媒体教案。4.与国内外多家航空公司和服务企业建立企业实习基地。本课程教师均为长期从事本科教案、具有丰富的教案经验和教改实践经历的老师。同时在逐步建立一支高水平的以老带新、老中青结合的专业课教师队伍。（四）课程资源的开发与利用在课程开发的过程中，要编写相关的实训考核规范及指导手册并密切与实习基地企业合作，对高年级的学生进行顶岗实习延伸课堂，建立本学科相关的课件资源与题库等。七、考核建议10/10（一）考核方法取消原有期末闭卷的考核模式，全面实行过程化评价方式。将学生在课堂上做的过程全程纪录和监控，按每次训练的环节的具体得分累加，最后再算出平均分，也就是最终的学生成绩。（二）考核要求具体说明将理论考核比例缩小到总比例的20%，将实训考核比例扩大，占到总比例的60%。理论考核成绩主要根据课堂提问（5%）、作业（10%）、知识竞赛（5%）的形式体现；平时成绩主要根据出勤情况（10%）、课堂纪律表现等（10%），占20%；实训考核占60%，实训考核共有服饰礼仪、交谈礼仪、见面礼仪、接待礼仪、宴请礼仪、体态礼仪、通信礼仪、仪典礼仪八个工程，每个工程为100分，八个工程共800分，总计得分除以8，在乘以0.6为实训工程得分，实训考核成绩主要采取平时训练的办法，平时注意记载学生训练成绩。成绩评定可按优秀、良好、及格和不及格来确定。