质量管理--顾客满意--监视和测量指南(GBZ-27907-2011)

质量管理顾客满意监视和测量指南（GB/Z27907-2011）前言本指导性技术文件按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本指导性技术文件与GB/T19010-2008《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB/T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB/T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》共同构成质量管理中组织针对顾客满意过程的基础性系列国家标准。本指导性技术文件使用翻译法等同采用ISO/TS10004：2010《质量管理顾客满意监视和测量指南》。引言0.1总则组织成功的关键要素之一是顾客对该组织及其产品满意。因此，有必要监视和测量顾客满意。监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定组织的战略、产品、过程和顾客关注特性的改进机会，实现组织的目标。这些改进能增强顾客信心，并为组织带来商业利益和其他收益。本指导性技术文件对组织建立有效的监视和测量顾客满意过程提供指导。0.2与GB/T19001-2008的关系本指导性技术文件与GB/T19001-2008相容，并通过提供监视和测量顾客满意指导支持其目的。本指导性技术文件能帮助解决GB/T19001-2008与顾客满意有关的具体条款，即下列各项：a）GB/T19001-20085.2以顾客为关注焦点：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”b）GB/T19001-20086.lb）资源管理：“组织应确定并提供以下方面所需的资源……，通过满足顾客要求，增强顾客满意。”c）GB/T19001-20088.2.1顾客满意：“作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。”d）GB/T19001-20088.4数据分析：“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供有关以下方面的信息：顾客满意……”本指导性技术文件也可单独使用。0.3与ISO9004：2009的关系本指导性技术文件也与为保持持续成功提供指南的ISO9004：2009相容，并对下列条款进行补充：——ISO9004：2009B.2以顾客为关注焦点；——ISO9004：20098.3.1和8.3.2，确定顾客需求、期望和满意。0.4与GB/T19010、GB/T19012、GB/T19013的关系GB/T19010包含组织关于顾客满意的行为规范指南。这种行为规范能减小发生问题的可能性和消除由投诉和争议引起顾客满意下降。GB/T19012包含与产品有关的投诉的内部处理指南。该指南通过有效和高效的解决投诉，保持顾客满意和顾客忠诚。GB/T19013包含解决与产品有关的投诉因没能在内部圆满处理而产生的争议的指南。GB/T19013能帮助减少源于投诉未能解决的顾客不满意。GB/T19010、GB/T19012和GB/T19013共同为减少顾客不满意和增加顾客满意提供指导。本指导性技术文件通过提供顾客满意监视和测量指南对GB/T19010、GB/T19012和GB/T19013进行补充。获得的信息有助于指导组织采取措施保持或增强顾客满意。1范围本指导性技术文件为确定和实施顾客满意监视和测量过程提供指南。本指导性技术文件旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。本指导性技术文件主要关注的是组织的外部顾客。本指导性技术文件不拟用于认证或合同目的，也不拟改变适用的法律法规规定的权利和义务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语（1S09000：2005，IDT）3术语和定义GB/T19000—2008界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1产品product过程的结果注1：产品可以是服务、软件、硬件或流程性材料。注2：修改采用GB/T19000-2008中定义3.4.2，原定义中的3条注简化成注1。3.2顾客customer接受产品的组织或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注1：顾客可以包括可能受组织提供产品的影响和可能影响组织成功的其他相关方。注2：顾客可以是组织内部的或外部的，本指导性技术文件重点关注的是外部顾客。注3：修改采用GB/T19000-2008中定义3.3.5，原定义中的注扩展为注1和注2。3.3顾客满意customersatisfaction顾客对其要求已被满足程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。[GB/T19000-2008，定义3.1.4]3.4要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注：修改采用GB/T19000-2008中定义3.1.2，原定义中的5个注被删除。4顾客满意的含义顾客满意取决于顾客对组织提供产品的期望与顾客感受之间的差距。为了获得顾客满意，建议组织首先了解顾客的期望。这些期望可以是明示的、隐含的或未被充分表达的。组织所理解的顾客期望是计划和交付产品的首要基础。顾客对交付产品满足或超过期望程度的感受决定顾客满意度。区别组织对交付产品质量的看法与顾客对交付产品的感受是至关重要的，因为正是后者决定顾客满意。顾客满意概念模型可进一步描述组织与顾客对于质量看法之间的关系（见附录A）。由于顾客满意是不断变化的，建议组织建立定期监视和测量顾客满意的过程。5顾客满意监视和测量框架组织需建立系统的方法监视和测量顾客满意。该方法宜在组织框架内对监视和测量顾客满意过程进行策划、实施、保持和改进。策划包括确定实拖的方法和配置必要的资源（见第6章）。实施包括识别顾客期望、收集和分析顾客满意数据、提供改进和监视顾客满意的反馈信息（见第7章）。保持和改进包括对监视和测量顾客满意过程的评审、评价和持续改进（见第8章）。6顾客满意监视和测量的策划6.1确定目的和目标建议组织首先明确监视和测量顾客满意的目的和目标，例如可以包括以下内容：一一评价顾客对产品（已有产品、新产品或改型产品）的反应；——获得特定方面的信息，如支持过程、人员或组织行为；——调查顾客投诉的原因；——调查市场份额缩减的原因；一一监视顾客满意趋势；——与其他组织比较顾客满意。目的和目标将影响到收集什么数据；何时、如何收集以及从何处收集数据，它们还影响到如何分析数据和最终将如何应用这些信息。6.2确定范围和频次建议组织根据目的和目标确定计划测量的范围，从希望得到的数据类型和从何处获取数据两方面考虑。收集信息的类型既可以是某具体的特性，也可以是整体满意度的评价。同时，评价的范围取决于细分的类型，如：——顾客；——市场；——产品。同时建议组织确定收集数据的频次，可以根据经营需要或特定事件定期、临时或二者结合（见7.3）进行。6.3确定实施方法和职责顾客满意的某些信息可以从组织的内部过程（例如顾客投诉处理）或外部来源（例如媒体报道）间接获得，通常组织需要用直接来自顾客的数据对这类信息加以补充。建议组织确定如何获得顾客满意信息和该项活动的负责人。同时建议组织确定获得信息的部门，以便采取恰当的行动。建议组织策划监视获得和使用顾客满意信息的过程，以及这些过程的结果和效率。6.4配置资源为对顾客满意进行策划、监视和测量，建议组织确定和提供必要的具备能力的人员和其他资源。7顾客满意监视和测量的活动7.1总则为了监视和测量顾客满意，建议组织：——识别顾客期望；——收集顾客满意数据；——分析顾客满意数据；——提供改进顾客满意的反馈意见；——持续监视顾客满意。这些活动及其关系用图1表示，并在随后条款中描述。图1监视和测量顾客满意7.2识别顾客期望7.2.1识别顾客建议组织识别当前的和潜在的两种顾客，以期确定他们的期望。一旦定义了“顾客”群，建议组织识别每类顾客，并确定其期望。例如，在生活消费品领域，这类顾客可以是稳定顾客或临时顾客。当顾客是企业时，建议选择企业中的一人或多人（例如来自采购、项目管理或生产部门）作为顾客代表。B.2提供各种类型顾客及其考虑事项的多个示例。7.2.2识别顾客期望在确定顾客期望（见附录A中的图A.1）时，组织应考虑下列各项内容：——明示的顾客要求；收集顾客满意数据识别顾客期望提供改进反馈意见分析顾客满意数据测量顾客满意输入与顾客满意有关的信息输出顾客满意度监视顾客满意——隐含的顾客要求；——法律法规要求；——顾客的其他期望（“愿望列表”）。重要的是要认识到，顾客不可能总是对产品所有方面的期望进行明确地表述。某些预期的事项可能没有明确列出，有些方面可能会被忽略或未被顾客所了解。正如概念模型（见附录A）所表述的，清楚和完全理解顾客期望是至关重要的，这些期望的满足程度将影响顾客满意。附录B中的B.3提供了为更好地理解顾客期望推荐考虑的各方面事项的示例。附录B中的B.4进一步讨论顾客期望与顾客满意之间的关系。7.3收集顾客满意数据7.3.1识别和选择与顾客满意相关的特性建议组织识别对顾客满意有重要影响的产品特性、交付特性和组织特性。为了方便，可对特性进行分类，例如：a）产品特性示例：性能（质量，可靠性）、特点、美观、安全性、支持（保养、处理、培训）、价格、感知价值、保修期。b）交付特性示例：按时交付、订单的完整性、响应时间、业务资料、交付服务质量。c）组织特性示例：人员特性（礼貌、能力、沟通）、结算过程、投诉处理、安全保障、组织行为（商业道德、社会责任）、社会形象、透明度。建议组织根据顾客感受对所选特性的重要程度进行排序。必要时，采取细分顾客调查，以确定或验证他们对特性重要程度的感受。7.3.2顾客满意的间接指标建议组织检查现有的反映顾客满意特性数据的信息来源，例如：——顾客投诉、电话求助或顾客赞扬的频次或趋势；——产品退货、产品修理的频次或趋势，产品性能或顾客接收的其他指标，例如安装或现场检查报告；——通过与顾客交流获得的数据，例如由营销、销售或支持人员提供的数据；——由顾客组织提供的供方调查报告，反映顾客对组织与其他组织相比较的感受；——来自消费群体的报告，可能反映顾客或用户对组织及其产品的感受；一一可能反映对组织及其产品感受的媒体报道，报道本身也可能影响顾客的感受；——部门和（或）行业研究，例如涉及组织产品特性的比较性评价；一一监管机构的报告或出版物。这些数据能洞悉产品和相关组织过程（例如产品支持、投诉处理和顾客沟通）的优缺点。分析这些数据能对顾客满意指标的确定提供帮助，也有助于验证或补充直接来自顾客的顾客满意数据。7.3.3顾客满意的直接测量7.3.3.1总则尽管可能有间接顾客满意指标（见7.3.2），但是通常有必要直接从顾客处收集顾客满意数据。收集顾客满意数据使用的方法取决于多种因素，例如：——顾客类型、数量和地域或文化分布；——与顾客交流的时间长短和频次；——组织提供的产品性质；——评价方法的用途和成本。建议组织在策划收集顾客满意数据所使用的途径和方法时，考虑7.3.3.2至7.3.3.4所描述的实际情况。7.3.3.2选择收集顾客满意数据的方法建议组织选择收集数据的方法以适用于所要收集数据的需要和类型。收集此类数据常用定性或定量调查的方法，或二者结合。定性调查是为揭示与顾客满意有关的产品特性、交付特性或组织特性而专门设计的一种方法，主要是理解或探究个人感受和反应，并发现想法和观点。这种调查实施相对灵活，但可能会有主观性。定量调查是专为测量顾客满意度而设计的，适用于使用固定问题或准则收集全面的数据。此类调查用于确定状态、标杆管理或跟踪随时间的变化。C.2.4提供上述调查方法的简要描述和它们的相对优点及局限性的比较。7.3.3.3选择样本量和抽样方法为测量顾客满意，建议组织确定被调查的顾客数量