物业公司精细化服务实施细则

0物业公司精细化服务实施细则(学习资料）10月制1目录第一部分行政、人事管理标准作业规程培训管理标准作业规程……………………………………………………………………（）人事招聘标准作业规程……………………………………………………………………（）员工入职与试用标准作业规程……………………………………………………………（）转正、晋升、降级、调薪标准作业规程…………………………………………………（）员工离职、内部调职管理标准作业规程…………………………………………………（）考勤管理标准作业规程……………………………………………………………………（）行政奖罚标准作业规程……………………………………………………………………（）合同管理标准作业规程……………………………………………………………………（）服务标识管理标准作业规程………………………………………………………………（）印章管理标准作业规程……………………………………………………………………（）名片、图书管理标准作业规程……………………………………………………………（）文书管理标准作业规程……………………………………………………………………（）档案管理标准作业规程……………………………………………………………………（）车辆管理标准作业规程……………………………………………………………………（）第二部分财务管理标准作业规程岗位职责……………………………………………………………………………………（）费用报销审核标准作业规程………………………………………………………………（）付款管理标准作业规程……………………………………………………………………（）物资采购标准作业规程……………………………………………………………………（）工程施工流程及费用管理标准作业规程…………………………………………………（）低值易耗品管理标准作业规程……………………………………………………………（）第三部分经营、法律事务管理标准作业规程自有物业租赁标准作业规程………………………………………………………………（）房屋租赁问题与纠纷处理…………………………………………………………………（）法律事务管理标准作业规程………………………………………………………………（）第四部分服务中心全体员工服务标准作业规程总则…………………………………………………………………………………………（）仪容仪表……………………………………………………………………………………（）行为举止……………………………………………………………………………………（）语言规范……………………………………………………………………………………（）对来访人员…………………………………………………………………………………（）对住户………………………………………………………………………………………（）接听电话……………………………………………………………………………………（）拨打电话……………………………………………………………………………………（）进行工操作…………………………………………………………………………………（）当值时接到投诉、咨询的处理……………………………………………………………（）在服务过程中应注意的事项………………………………………………………………（）楼宇巡查规范操作…………………………………………………………………………（）员工着装、胸牌管理规定…………………………………………………………………（）与服务有关技能……………………………………………………………………………（）第五部分安防中心员工服务标准作业规程岗位职责……………………………………………………………………………………（）2安防中心员工培训实施标准作业规程……………………………………………………（）交接班管理标准作业规程…………………………………………………………………（）物品/人员出入管理标准作业规程…………………………………………………………（）交通管理标准作业规程……………………………………………………………………（）保安警用器械管理标准作业规程…………………………………………………………（）警戒巡视标准作业规程……………………………………………………………………（）保安监控（消防）中心管理规定…………………………………………………………（）消防演习标准作业规程……………………………………………………………………（）火警火灾应急处理标准作业规程…………………………………………………………（）突发事件处理标准作业规程………………………………………………………………（）第六部分客户服务标准作业规程岗位职责……………………………………………………………………………………（）入住管理标准作业规程……………………………………………………………………（）装修管理标准作业规程……………………………………………………………………（）报修管理标准作业规程……………………………………………………………………（）住户投诉处理标准作业规程………………………………………………………………（）住户求助服务管理标准作业规程…………………………………………………………（）钥匙委托管理标准作业规程………………………………………………………………（）空置房管理标准作业规程…………………………………………………………………（）业主档案管理标准作业规程………………………………………………………………（）住户违章处理标准作业规程………………………………………………………………（）社区文体活动组织实施标准作业规程……………………………………………………（）文体设施管理标准作业规程………………………………………………………………（）有偿便民服务标准作业规程………………………………………………………………（）服务中心与业主委员会沟通、协调标准作业规程………………………………………（）住户意见征集、评价标准作业规程………………………………………………………（）接待人员服务标准作业规程………………………………………………………………（）第七部分工程维修中心员工服务标准作业规程岗位职责……………………………………………………………………………………（）工程维修中心员工培训管理标准作业规程………………………………………………（）设备综合管理标准作业规程………………………………………………………………（）值班管理标准作业规程……………………………………………………………………（）测量设备管理标准作业规程………………………………………………………………（）电梯运行管理标准作业规程………………………………………………………………（）电梯日常维修保养标准作业规程…………………………………………………………（）电梯故障维修标准作业规程………………………………………………………………（）电梯困人救援标准作业规程………………………………………………………………（）供配电设备设施安全操作标准作业规程…………………………………………………（）供配电设备设施运行管理标准作业规程…………………………………………………（）供配电设备设施维修保养标准作业规程…………………………………………………（）给排水设备设施操作标准作业规程………………………………………………………（）给排水设备设施运行管理标准作业规程…………………………………………………（）给排水设备设施维修保养标准作业规程…………………………………………………（）二次供水管理标准作业规程………………………………………………………………（）3防避雷与接地系统保养标准作业规程……………………………………………………（）消防系统运行检查标准作业规程…………………………………………………………（）中央空调操作标准作业规程………………………………………………………………（）中央空调运行管理标准作业规程…………………………………………………………（）中央空调维修保养标准作业规程…………………………………………………………（）弱电系统维修标准作业规程………………………………………………………………（）倒闸系统保养标准作业规程………………………………………………………………（）柴油发电机操作标准作业规程……………………………………………………………（）柴油发电机运行管理标准作业规程………………………………………………………（）柴油发电机维修保养标准作业规程………………………………………………………（）擦窗机安全操作标准作业规程……………………………………………………………（）房屋本体、公共设施维修养护标准作业规程……………………………………………（）4精细化服务实施细则第一部分行政、人事管理标准作业规程培训管理标准作业规程一、培训管理的基本原则1、先培训、后上岗，培训合格方允许上岗的原则。公司的每一位员工在进行某一项工作之前，必须事先经过相关的业务培训；培训考核未通过的员工不准上岗工作。2、培训对公司的整体工作水平至关重要，必须制度化、法制化、规范化。培训是确保员工工作技能达到工作标准要求最高的手段。培训必须制度化、法制化、规范化才能确保培训的常抓不懈，从而最终确保培训的质量达到工作的要求。3、理论培训和实际操作培训相结合，培训必须和实际工作需要及公司的整体工作要求相吻合。4、培训必须经过结果的验证，员工的培训必须和员工的绩效考评相结合。培训结果不验证就无法保证培训的效果；培训不同绩效考评相结合就无法确保员工参加培训的积极性和培训质量。二、培训计划的制定、审批与实施监控1、每年的12月20日之前，公司各部门、各服务中心必须制定完毕各自的年度培训计划，报公司人力资源部经理审批。2、年度培训计划应符合下列要求：有明确的培训内容和培训要求；有具体的实施时间；有培训的方式说明；有培训考核的要求和培训结果的验收方法；有培训费用的预算；不违背法律、法规。3、年度培训计划汇入年度工作计划中报总经理、经总经理办公会议上讨论通过后，由总经理审批。4、审批后的年度工作计划由公司人力资源部负责实施监控：每月末，人力资源部应当依据对各部门培训监控的结果审核各部门的工作小结；公司统一组织的培训由人力资源部组织实施；各部门各自的业务培训，人力资源部一般均应派人到场监控。三、培训费用的保证每年1月1日前公司总经理应当依据公司的年度培训计划，最后确定全年度培训费用额度。经总经理批准后，财务部应当将培训费用列为专项开支，调拨资金、专款专用，确保公司的培训费用落到实处。四、培训质量的监控1、培训效果的验证每次集中培训结束后，人力资源部应对培训效果作出评价，评价的方法可以是：发调查问卷，就授课的效果征询接受培训的员工的意见；人力资源部组织专人对培训的质量、效果作出评价。2、员工培训后的考核每次培训结束后，人力资源部应组织对参加培训员工的考试，以验证培训效果；考核可采用书面考试和实际操作考核两种方式；5对考核不及格的员工给予一次补考机会，补考不及格按公司《绩效考核实施标准作业规程》和《行政奖惩标准作业规程》处理。五、培训的类别1、公司设置以下类别的培训：新员工入职培训，所有新入职员工均应接受不少于二日的入职培训，培训后参加统一考试，不合格者做辞退处理；上岗培训，服务中心一线员工上岗前应进行严格上岗培训，培训考核不合格者不准上岗；在职培训，员工在工作期间应按各自部门的《培训实施标准作业规程》接受定期定时的培训，培训不合格按相关规定处理；升职、调职培训，员工在升职、调职报道前，应接受人力资源部的专项培训。培训考试不合格者不准上岗。六、培训的组织实施1、由公司统一进行的培训由人力资源部组织实施。这类培训一般有：物业管理基本法规、条例实施细则的培训；物业管理操作实务培训；相关法律知识培训；文化知识培训；礼仪服务培训；外出参观。2、由部门统一进行的培训由各部门负责组织实施。这类培训一般包括：标准作业规程培训；专业理论、技能培训；实际操作培训。七、培训