毕博如何利用CRM来提高零配件物流水平(2)

业务和系统一体化，增强企业竞争力如何利用CRM来提高零配件物流水平2003年7月24日主讲人：毕博管理咨询彭军汽车行业1©2003毕博管理咨询在过去的16年中中国的汽车市场保持了年均20.8%的增长，远远领先于其他市场。进入21世纪以来，中国的汽车行业进入了一个新的发展阶段，过去三年的年均增长达到了35％05010015020025030035040019861987198819891990199119921993199419951996199719981999200020012002200520102015中国汽车市场增长历史及预测销量(10,000)6.05.2CAGR=20.8%41.142.045.444.952.052.559.666.27.47.613.527.99.481.5120284347175www来源:2002中国汽车年鉴，毕博管理咨询分析CAGR=9%CAGR=35%汽车行业2©2003毕博管理咨询私人消费者在汽车销售中所占的比例越来越大桑塔纳捷达0%10%20%30%40%199619971998199920000%10%20%30%40%50%60%199619971998199920001996-2000桑塔纳和捷达的消费者组成BusinessCarsCompanyCarsPrivateCarsCabcarsCabcarsCompanyCarsPrivateCars1):桑塔纳和捷达约占全国轿车销量的50％占总销售量的百分比占总销售量的百分比来源:中国汽车市场展望汽车行业3©2003毕博管理咨询客户在购买时对产品的定制需求越来越高，理论上每个客户的需求都是不同的颜色发动机音响系统天窗空调……1.6L1.8L磁带单碟六碟无电动天窗手动自动客户A客户B客户X示意汽车行业4©2003毕博管理咨询产品客户化的多样性给汽车零配件物流带来额外成本物流计划仓储调拨客户化的多样性给物流计划带来困难，造成物流计划不准确物流计划的不准确，使得零配件运送到了不是需要的地点运输一方面一些地点的零配件库存紧缺；另一方面，另一些地点的零配件库存过多将库存多余地点的零配件运送到库存紧缺的地点，增加了额外的运输成本示意汽车行业5©2003毕博管理咨询整车厂纷纷采用ERP、SCM等解决方案来解决问题，而忽略了CRM在零部件物流方面的作用零部件供应商主机供应商整车拼装厂汽车分销商最终客户汽车零售商售后/客户服务商企业资源管理客户关系管理供应链管理物流解决方案物流解决方案示意汽车行业6©2003毕博管理咨询CRM综合了战略、流程、考核、组织文化和技术解决方案通过CRM，可以发现现有客户以及潜在客户的行为和需求方案的差异可以发现更好地服务客户地新机会迅速地对这些差异和机会作出反应，由此取得收益市场销售呼叫中心现场服务客户数据库Web(网上商店)零售店呼叫中心/产品目录服务汽车行业7©2003毕博管理咨询毕博管理咨询认为CRM解决方案应包括组织管理文化结构和基础架构市场和销售流程l渠道优化电子渠道销售队伍自动化呼叫中心使能技术，工具和流程SalesandServiceExecution销售和服务执行竞争情报绩效管理知识管理工作数据挖掘客户盈利能力知识管理合作伙伴和联盟价值分析建模/模拟市场研究客户价值分析细分客户整合战略TheCRMDynamicCRM动态模型客户价值创造数据仓库汽车行业8©2003毕博管理咨询毕博的汽车行业CRM解决方案愿景如下汽车活动•车展•俱乐部•赛车财务•出租•保险•分期付款的信誉数据挖掘能力信息环境Web•代理商网站•独立网站•品牌网站直接邮寄广告•通知•目标出价/活动/促销•杂志/产品目录呼叫中心/服务•1-800网站支持•出厂电话推销活动•三包/服务支持•一般信息需求渠道沟通服务渠道沟通服务电子客户引擎个性化服务活动管理服务合同管理服务工作流管理服务信息管理服务量化分析忠诚度分析和定型流失，保留和复活分析生命周期价值分析盈利能力分析相关性分析客户/市场数据库渠道沟通服务代理商•销售/客户登门•服务/三包•零部件•推举渠道沟通服务代理商既有客户数据库信息环境汽车行业9©2003毕博管理咨询整车厂可以通过CRM收集客户需求信息市场销售呼叫中心现场服务客户数据库Web(网上商店)零售店呼叫中心/产品目录服务客户基本数据客户购车意向客户订单售后服务信息……示意汽车行业10©2003毕博管理咨询在这些数据的基础上，整车厂可以进行分析，整理出细分客户的需求特点客户基本数据客户购车意向客户订单售后服务信息……对客户进行细分按收入按地域按年龄按……18-2626-35……•需求A•需求B•需求A•需求C…………京广沪沿海……•需求A•需求B•需求A•需求C示意汽车行业11©2003毕博管理咨询根据这些需求特点，进一步分析对整车零配件需求特征按地域京广沪华南华中西部……自动空调天窗自排……示意需求小需求大汽车行业12©2003毕博管理咨询这些整车零配件的需求特征将作为整车零配件物流规划的重要输入京广沪：－自动空调、天窗等的零配件库存储备高西部：－手排、手动空调等的零配件库存储备高示意汽车行业13©2003毕博管理咨询……从而提高零部件物流的准确性，降低物流成本物流计划仓储调拨较少客户化要求多样带来的物流计划不准确性减少了因物流计划不准确而引起的运输成本浪费运输使得各地的库存水平更为合理，降低了库存积压成本减少了零配件调拨成本示意汽车行业14©2003毕博管理咨询此外，由CRM收集的客户需求信息分析结果是整车设计的重要输入选项的混合历史¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü市场销售呼叫中心现场服务客户数据库Web(网上商店)零售店呼叫中心/产品目录服务示意汽车行业15©2003毕博管理咨询整车厂可以在研发中加强配置件的规划，用尽可能少的产品复杂程度满足客户的需求可以采用对选项进行分类组合的方式完成这项工作大多数的汽车生产在几个选项混合组中，大多数组合在生产中很少使用定义普通市场-非常短的提前期，在分销商/经销商中有库存某些中等程度使用模块库存来减少提前期，模块装配技术使用不同模块库存来装配订购特殊需求的用户愿意接收更长的提前期，而且不容易预测-不需要浪费预测和计划的能力量多-采用按库存生产量少-分总成和模块库存（模块装配技术）特别定单-按定单生产，需要更长的提前期选项的混合组合¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü示意汽车行业16©2003毕博管理咨询这也间接地降低了对整车零部件物流的压力汽车零配件量大的零配件量少的零配件特别需求的零配件生产方式按库存生产（Make-to-Stock)按订单装配（Assembly-to-Order)按订单生产（Make-to-Order)提前期短较短长在保证了客户满意度的前提下，降低了物流成本配送频度频繁一般偶尔库存水平高，周转快水平较低水平低示意汽车行业17©2003毕博管理咨询众多软件供应商推出了CRM软件，其中一些提供了部分针对汽车行业的CRM功能汽车行业18©2003毕博管理咨询SAP公司提供了与ERP、SCM完全集成的CRM解决方案CRM点解决方案mySAPCRM套件与mySAP.COM其他套件完全整合UserPortalE-SalesCallCenterFieldServiceSFAMobileUserPortalSFAFieldServiceCampaignMgmt.FinancialsHRProcure-mentBusinessIntelligenceSCMManu-facturing....RetailMarket-placeMarket-placeSCMManu-fact.eSalesAnalysis&PlanningPricing高风险长期投资回报快速启动汽车行业19©2003毕博管理咨询mySAPCRM提供了完整的CRM解决方案Who销售服务市场执行官What服务处理满足承诺客户交互循环Whichway互联网移动设备电话How操作协同分析工作平台