长春橡树湾物业服务方案

1长春橡树湾物业服务方案第一章物业基本情况一、物业基本情况长春橡树湾1.1期占地面积为30693平方米，建筑面积共计97238平方米。园区以高层、底商组成，其中高层住宅94466平方米，底商2128.5平方米，地库14620平方米。长春橡树湾1.1期共计5栋高层建筑，住宅面积90到180平米之间，每栋楼高27层分为8个大堂16个单元16部电梯，住宅共计854套，底商11套，地下车位383个。收费标准住宅为2.50元含电梯费，底商为2.80元，车位为120元，装修垃圾清运费为6元/平。1、周边环境小区整体封闭，出入口适中，园区占地面积约三万平，外墙高约3米的围墙，园区四面均为市政马路。项目旁紧邻长春南部新城，此处原为幸福村，通过政府征地改造重新规划成为幸福村回迁小区，此小区外来人口较多。2、项目平面效果图3、1．1期鸟瞰图：24、四至东至南湖中街；南至丙四十七路；西至丙六十七路；北至丙四十一路。5、经济指标规划建设用地面积30693其中：多层栋数—规划总建筑面积111858别墅栋数—地上面积小高层栋数—其中：住宅面积94466高层栋数5商业面积2371容积率2.9会所面积5600绿化面积13811配套用房面积400绿化率45%地下室计容面积——园区硬铺及道路面积——地下室非计容面积14620建筑基底面积——未计容夹层面积——其他面积——地下建筑层数-1层停车位数量401物业管理用房面积1313其中：地面车位数——总户数854地下车位数401总建筑栋数5封闭式车库数量——物业费标准住宅：2.5元/平；商业：2.8元/平；车位：120元/个；排渣费：6元/平36、设施设备配备情况1）出入口情况：南北各车行出入口各一处，入住首年北行车口暂不使用，南侧实行双向通行；设置南侧人行主出入口一处，作为园区主出入口，北侧人行辅助出入口一处，作为临时装修出入口，东侧消防口2个，紧急状态启用，日常关闭状态。2）电梯基本情况：日立电梯，每单元2部，共计16部。单元分布情况：A1：2个单元A2：2个单元，A3：1个单元，A5：1个单元，A6：2个单元。3）项目功能用房及布局：A、物业用房及布局：位置为A6东侧，面积为：247.81平方米，层数：2层。中控室一处设置在A6东侧，面积为33平。B、园区内无公共卫生间分布。4）项目配套设备、设施及分布情况1、北侧人行口：施工人员、装修人员出入通道门旁边设装修人员临时证件办理处。2、南侧主出入口：业主、访客出入口。3、A6东则为物业服务中心与中控室。业主通道口施工人员、装修人员、出入通道装修人员临时办证处物业服务中心、中控室请出示证件南侧车行出入口，双行4A、强电系统：地下车库自维配电间2个，分控地下车库内动力、照明等，住宅每单元在地库设配电间各一处，计8处。B、弱电机房：每栋住宅地下车库设弱电间1个，如通讯公司需要使用则要求通信公司缴纳费用。C、消防系统：发电机组及发电机房，目前地面有4-5公分积水无法进入，设置储油罐、防暴灯、排水沟，暂无气体灭火装置，后期配备气体灭火器。D、消防泵房：消防水箱位于E1地库南侧，高位水箱位于A3天面，目前地面无明显积水，设备总体状态良好，少量单轮把手有锈蚀现象，后续过程跟进。E、给排水系统：生活泵房、换热间位于E1地库南侧，目前生活水泵房地面有少量积5水，设置防暴灯、排水沟，配备灭火器，目前二次加压设备无锈蚀现象。F、排污泵分布：序号名称流速（m³/H）扬程（M）功率(kw)分布主备套数（套）数量（台）1车库排水潜水泵10151.5地库四周一用一备10202电梯基坑排水40154地库电梯前室附近一用一备8163消防泵房集水坑排水40154消防泵房内一用一备124坡道排水沟排水10151.5出入口坡道处一用一备245换热站排水40154换热站内一用一备24合计2346G、电梯：电梯机房位于各住宅天台，每部电梯独立机房。1.1期全部为消防梯，有独立机房，自动平层功能，底坑设置排水泵。H、园区水系：开启计划，每年5月1日开启至当年10月15日结束（关闭水景时间定为国庆长假后，6视天气情况确定具体时间），节假日全天开启，早8：30，晚19：30止，时间每整点开启15分钟，平日计划开启时间为早7:00-7:30开启，晚6:00-6:30开启，由时间控制器控制。I、生活垃圾、装修垃圾排放：生活垃圾暂放置北侧装修出入口处，以简易房形式，环卫定点清运；装修垃圾中转设置在地下，1处/单元，提升客户感受，计划调整至1处/2单元。第二章物业客户分析一、户型分析长春橡树湾1.1期户型以90-140平为主户型面积优点2房2厅1卫89整个户型格局方正，南北通透，各空间功能完整，动线合理，实际得房率约为83.9%。3房2厅1卫116整个户型有三大独特之处，一是全明270度三面采光、二是经济三房、三是赠送。既满足家庭对三房的居住需求，又具有总价较低、首付较少的优势。户型全部赠送面积7.48㎡，使得实际得房率约为85.8%。3房2厅2卫140整个户型有两大独特之处，一是赠送最多、二是全明。户型全部赠送面积约为14.7㎡，使得高层的实际得房率达到罕见的89.42%。二、客群分析业主工作地点分析：业主工作区域总量以南关、朝阳、高新为主。业主年龄段分析：从总体上看项目29岁的首置客群为主，25-39岁集结了项目大量的业主。业主学历分析：项目业主中大专以上学历比例超过70%，项目人文气质明显。业主收入分析：项目业主主要收入群体为年收入10万-20万。三、客户需求分析业主工作地点分布：业主工作区域以南关、朝阳、高新为主，对项目周边道路及公共交通设施关注度较高。中青年客户：项目业主主要以25-39岁首置客群为主，需求为刚性需求。多以结婚为目7的。对项目周边配套设施如幼儿园、小学、医院等要求较高。高学历客户：项目业主中大专以上学历比例超过70%，该部分业主对物业服务品质及物业能够提供的增值服务要求较高。中端收入群体：业主多以年收入10万-20万人群为主，该部分人群对园区居住环境要求较高，对物业公司保洁及绿化服务质量要求较高。结论：业主以汽车厂管理人员及吉大南校教师为主，受教育程度及收入较高，关注服务细节及品质，注重项目周边配套设施，物业法规相对了解，维权意识较强，期望舒适、便捷服务，对文化品质有一定追求。针对小区业主与教师和“一汽”管理人员为主的特征，考虑保安和保洁人员上岗时间在上班高峰期，时间为早07:00-08:00、16：30-18：30，列队式换岗和保洁亲和大姐值班；园区社文活动方面，关注教师节、主题活动和社团活动，针对一汽管理人员，组织保安人员学习“一汽”和汽车文化及历史，方便和业主沟通。第三章物业服务理念悉心服务您的生活！悉心呵护您的生活——管家我是长春橡树湾里物业的一名园区管家，您的贴心管家，为居住在这里的您打点着家中的大事小情。服务无处不在，您是否发现了正在您身边服务的我？找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！悉心擦亮您的生活——清洁我是长春橡树湾里物业的一名普通保洁，您的环境守卫，通过自己的点滴努力，默默为您营造良好的居住环境，服务无处不在，您是否发现了正在您身边服务的我？8找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！悉心守护您的生活——秩维我是长春橡树湾里一名普通的保安，您的安心卫士，时时刻刻守护着我们共同的家园。服务无处不在，您是否发现了正在您身边服务的我？找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！悉心点缀您的生活——工程维修我是长春橡树湾里物业的一名普通维修师傅，您的舒心者，置业和生活的美好融合者，您是否发现了正在您身边服务的我？找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！2、根据客群特点体现服务细节；3、第五章服务特色。一、现场细节化服务细节化服务越来越受到重视和关注，我们需要全程对服务各个细节进行把握，按公司品质要求执行，以提高客户满意度。1、落实、执行省公司三级品质管控制度，即大区级、分公司级、项目级。依据总部标准，每季大区覆盖性品质督导；分公司月度品质检查，暂无职能部室，计划由大区职能部室协助项目各专业，依据体系文件编制内审手册，组织月度品质检查，提升前期各专业自检能力，逐步建立分公司职能力量；日常实行项目级专业日检，形成日检标准，即开展“我是你的眼”行动，以客户视角发现、解决现场问题，保证现场品质。2、识别总部100个服务细节，选择适合服务特点项目，配置相应的便利设施并制定细节服务的流程，要求各岗位基层员工熟练掌握并提供细节服务。93、细节无小事，细节服务从我做起，管理者在服务过程中需起带头表率作用，管理岗实行走动管理，随时关注细节，关注岗位员工的工作状态及服务提供，及时纠正和指导，让员工乐于工作。二、多样性服务住宅人群形形色色，来自不同的文化背景，有不同的职业，对物业的需求也不尽相同，存在多样化。物业需要根据不同的人，提供多样性的服务，让不同的客户均能感受到物业向其提供的优质服务。1、在提供常态的基础物业服务基础上，也提供给业主针对性服务，如电费代缴、代叫车、房屋租赁、图书角等服务；2、根据项目特点，开展经营性服务，如电梯广告等，提供满意客户需求的有偿服务；3、寻求资源，通过流程改善或服务方式调整，优化服务，贴近客户，力求通过物业服务方式的多样性，满意不同客户的多样化需求，也实现物业、业主的双赢。三、人性化服务物业与业主的关系既微妙也很重要，要融洽处理两方的关系，需要双方的互相理解甚至合作，所以需要多一些人性化、亲情化的服务，提升客户的满意度，达到双赢。1、在满足合同要求基础上，定期走访，多以客户需求为出发点，磨合期以季度组织客户需求统计和评审，调整服务细节，物业服务的流程和要求需体现客户的真实需求及便利性，考虑客户的感受；3、多换位思考，特殊事件特殊处理，建立特殊事件快速处理通道，体现便捷与高效。第四章物业服务内容及标准一、物业服务标准内容前期物业服务标准综合服务1、与开发公司签订规范的前期物业服务合同，双方权利义务关系明确。制定物业服务计划，并组织实施；102、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行承接查验，并按承接查验办法，收集相关图纸及技术资料建档保存；3、管理人员、专业操作人员按照有关规定取得注册物业师、物业管理职业资格证书、电工、电梯及监控中心有专业技术及从业资格证书；4、制定完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。公共清洁服务1、由专业人员实施清洁服务工作，执行标准化清洁；2、共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，占用和堆放杂物；3、楼层清洁:1）消防楼梯走道清扫2次/天，拖洗1次/天，楼梯扶手1次/天；2）电梯厅、电梯轿厢清扫2次/天，拖擦2次/天，大堂拖擦2次/天；3）大堂石材每半年保养一次。4、公共区域清洁：1)车行和人行道路、广场、景观硬铺及绿地清扫2次/天；无明显污渍、杂物、积水和油渍。2)人行道路、石材广场、景观硬铺4-10月，每周清洗1次。3)装饰物、标识牌、信报箱等清洁1次/天；4)公共部位玻璃清洁1次/3天，路灯等灯具清洁1次/3天；5)公共雨、污水管道疏通1次/半年，雨、污水井检查1次/月，化粪池清淘：2次／年；6)雨雪天气后及时清扫积水积雪。5、垃圾清运：1)垃圾房垃圾每日清运1次，无超载、无强异味、无污水横流；2)生活垃圾收集3次/天，果皮箱等3次/天，垃圾不超过箱体2/3；3)垃圾分类袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。6、消毒杀菌1）入户可视对讲、电梯按钮每日消毒2次；2）单元门扶手每日消毒2次；3）运动器械、儿童娱乐设施每日消毒1次。7、消杀：1)定期进行卫生消毒灭杀，蚊虫消杀2次/月（夏）、1次/月（冬）；灭鼠1次/半11年，并有评估记录；2)无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路；3)投放药物应预先告知，投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。公共绿化养护1、公共绿地、庭院及道路两侧绿地合理分布花草、树木，配置得当、美观；2、绿地干净，无杂物、大石块等；3、乔木、养护标准：1）生长旺