将收入风险转化为有效收益的营收保障管理(1)

江西移动通信有限责任公司计费业务中心将收入风险转化为有效收益的营收保障管理江西移动通信有限责任公司计费业务中心目录收保障项目实施简介1.流程完善2.系统建设3.人员机制4.启示5.致谢江西移动通信有限责任公司计费业务中心江西移动营收保障项目简介•项目成员:江西移动营收保障工作小组(由计费中心,市场部,网络部,财务部,数据部相关人员组成)摩托罗拉RA项目工作小组•项目规划:咨询和评估阶段诊断和分析阶段项目实施阶段•项目集中评估阶段2003年12月15日正式启动,共计6周江西移动通信有限责任公司计费业务中心营收保障重点评估范围预付费后付费互联预处理和预付费计费系统预处理和后付费计费系统预处理和互联网络使用稽核预付费批价原则审查后付费批价原则审查后付费批价原则审查批价准确性评估查找未经授权的开通和使用服务稽核找出已使用未计费的设置服务计划和计费设置稽核检查帐单生成和打印的流程帐单稽核分析错误文件和信息，以及错误管理流程错误管理(错误信息检查)•证实使用是否被完整地记录和传递到计费系统各环节，时长是否被准确记录等（网络参数输入）•保证服务使用的批价准确（计费参数输入）•检查未经授权的开通和使用服务（计费、营业参数输入）保证帐单的完整性（帐务参数输入）检查所有不以使用计费为基础的服务都正确计费（计费、帐务参数输入•分析错误信息的处理及时性和错误类别江西移动通信有限责任公司计费业务中心项目业务流程市场销售核实开通使用客服计费收费江西移动通信有限责任公司计费业务中心项目数据流程基站交换计录采集批价计价营帐出单江西移动通信有限责任公司计费业务中心项目人员•项目组对管理层,市场部(含客服中心),网络部,财务部,计费中心,数据部,南昌营销中心,南昌运维中心8个与营运相关的职能部门共34位在营收流程中担任不同职责的人员进行了交流江西移动通信有限责任公司计费业务中心2无主话单的问题3服务计划设置不及时4服务计划适用错误5渠道管理的问题6不能及时开机7BOSS与HLR数据不一致8交换机配置更改导致计费格式不一致1话单不匹配的问题（包括超长话单）9不能及时停机10欠费问题项目组收集了49个问题点并筛选了10个重点风险问题江西移动通信有限责任公司计费业务中心营收保障1.服务计划配置不及时2.服务计划配置错误3.渠道问题4.不能及时开通服务5.HLR与BOSS用户数据不对应6.不能及时停机10.欠费坏帐7.交换机配置改变8.采集CDR不匹配（含超长话单）9.无主话单对五个环节上的十个重点风险问题进行了跟踪江西移动通信有限责任公司计费业务中心问题分析1：服务计划开发和设置新服务计划在BOSS系统中有时不能及时满足需求原因流程•信息传递环节多，计费中心配置时从市场部获取需求，因不直接了解地市经营部的原始需求，容易产生理解不一致，又因地市经营部与市场对口，地市支撑室与计费中心对口，沟通环节多，沟通时间增长•服务设计开发时地市计费/支撑参与不够•未统一确定新需求在各个环节的完成时间•有时服务计划的审批在公文流转环节中耽搁•有时给计费中心预留的处理时间较短•服务计划的需求报告与BOSS系统的设置不对应技术•新需求有时在现有BOSS系统中实现难度大,成本和效益矛盾•新需求要做一定技术调整（修改程序等）才能实现，使实施时间较长•没有web电子审批流程，及时将工单和工单处理状态发到所有相关部门人员•每月月初出帐时人手紧张，避免配置新服务计划江西移动通信有限责任公司计费业务中心影响描述•服务计划未能推出或未能及时推出，机会成本增加•有时地市已开始市场宣传，但服务不能如期推出，使宣传投入的效应减小•大量人工流程，较多环节，影响效率和正确性•完成其它工作的时间减少问题分析1：服务计划开发和设置新服务计划在BOSS系统中有时不能及时满足需求江西移动通信有限责任公司计费业务中心问题分析1：服务计划开发和设置新服务计划在BOSS系统中有时不能及时满足需求解决方案流程•各方（地市、市场、财务、计费）协商确认统一的流程和时间要求地市设计新服务计划时•加强地市计费/支撑室参与•协商修改需求工单的设计，以使单中所填信息更明确，易于操作•品牌整合/价格设计整理时，提出较为统一的规范，设计一些基础产品/模板技术•用web流形式，使流程电子化，并能及时/同时通知到相关部门，可随时查询需求处理状态，可提前提醒完成时间•改进BOSS系统，使之更能满足新业务需求•增加更多数据采集、报表和分析功能人员•加强沟通，了解业务需求和系统现有的限制•培训地市计费人员，使地市计费/支撑室发挥更大作用，缓解省公司集中处理的瓶颈江西移动通信有限责任公司计费业务中心问题分析2：服务计划准确性服务计划配置错误或服务计划适用错误描述•下列情况易于导致服务计划设置/批价/优惠的错误–理解不一致–与其它资费和优惠的重叠和冲突–BOSS运算逻辑•可能存在：–个别输入BOSS系统的服务计划与市场部制定的计划不一致，需重新批价。–批价与其它原则冲突，计费中心自行稽核或地市稽核过程中发现问题，重新批价。–资费交叉优惠时，应优先优惠哪一种，有时在服务计划设计时未明确或不清楚–营业柜台输错服务代码，或后台操作造成同一用户有两种以上套餐代码•价格设置错误是一个典型的、经常发生的营收问题（多收或少收）。根据国外的调查经验，可能出错的地方都发现过错误。一次欧洲电信管理机构对所辖电信运营商的稽核发现，每一家运营商都有批价表错误。稽核显得尤为重要。国外过去发现的典型错误有：–新资费的开始日期输错，或者对临时的营销方案未设立截止日期–新价格输入错误–夏时制开始或结束时忘记更改非高峰期的时间–不按呼叫记录计费的费率适用错误–同时多个服务计划/优惠费率适用时，采用了错误的费率/批价原则江西移动通信有限责任公司计费业务中心问题分析2：服务计划准确性服务计划配置错误或服务计划适用错误原因流程•沟通环节多，对新计划的理解不一致•新计划测试不足–尤其是当预付费与最低消费和封顶政策冲突时，容易产生批价错误•批价稽核（针对新需求的和定期的）有待加强技术•当服务计划很多，运算复杂时，无法判定系统运算的逻辑，最终会采用何种计划不确定–同时多个服务计划/优惠费率适用时，采用了错误的费率/批价原则•BOSS的现有配置功能有时不能满足业务部门需求，使资费配置复杂，容易出错人员•服务计划配置时未考虑所有涉及参数–不按呼叫记录计费的情形–与其它优惠的重叠和冲突•输入错误江西移动通信有限责任公司计费业务中心影响批价和优惠计算准确的重要因素之一：数据的同步问题BOSS内部营帐务系统和计费系统之间数据库时二个独立的数据库，依靠接口表来进行同步，存在数据不一致的可能。这种不一致有可能导致错误的账单和错误的服务配置。错误的严重性将取决于数据不同步的严重性。计费帐务综合客服业务管理1.日汇总帐单2.零帐期处理数据1.明细帐单2.综合帐单3.信用积分4.黑名单1.业务修改2.资费规则3.信用规则1.业务数据2.信用规则3.组织权限4.资源管理1.分帐方案2.用户资料3.交费记录4.灰/白/红名单移动BOSS内部模块间数据流1.限额/告警2.资费规则3.信用规则1.用户资料2.业务变更信息1.帐前查询信息2.详单信息3.信用处理信息接口表文件每五分钟采样用户状态数据变化用户资料和状态用户资料和状态用户资料和状态可能存在用户资料不同步江西移动通信有限责任公司计费业务中心影响描述•产生批价计费错误，多收或少收用户费用，造成用户不满•如发生少收用户费用情况，造成营业额流失•重新批价，增加工作量和运营成本问题分析2：服务计划准确性服务计划配置错误或服务计划适用错误江西移动通信有限责任公司计费业务中心问题分析2：服务计划准确性服务计划配置错误或服务计划适用错误解决方案流程•加强稽核检查流程–安排批价表稽核人员–定期稽核•安排针对疑难问题，如可能冲突的服务计划，不按呼叫记录计费的费率（最低消费和封顶）等的测试•地市计费/业务支撑室在新服务计划推出之前加强参与服务计划的设计和测试•完善测试流程技术•这一问题可通过流程自动化在很大程度上得到解决•地市经营部、市场部、财务部、计费中心等流程相关部门采用电子流作业，在提服务需求时将服务计划输入电子表格中，由智能化的系统把电子表格的数据转化为BOSS的处理格式和程序•如在系统中将有些域设为必填，稽核总和等，能帮助防止一些常见人工错误•通过对BOSS系统逻辑计算进行梳理和充分测试，确认BOSS处理适用计划的运算结果人员•目前计费中心人员工作量较大，在自动化实施之前，需要安排（增加）人员进行服务配置稽核•对地市测试人员进行培训，使其在服务计划配置和测试中发挥更大作用江西移动通信有限责任公司计费业务中心问题分析3：渠道销售管理渠道销售在一方面出现自办营业厅负担过重，而合作营业点和零售点分流不足，在另一方面也可能出现某些渠道在销售过程中谋取不正当利益而导致收入流失。原因流程•对下级代办点的监管措施•渠道考核指标中净增用户的考核可加重技术•需加强渠道管理系统建设，及时了解渠道放号的情况困难人员•代办点和合作营业厅人员缺乏足够的渠道培训江西移动通信有限责任公司计费业务中心解决方案流程•可考虑具体对渠道管理进行诊断：–如何剔除渠道欺诈，逐渐消除经销商鱼龙混杂的现象？如何分流，发挥其它为数众多的非自办渠道的作用？如何扶持核心渠道，发展新兴渠道？–品牌管理和渠道管理若分离状态。可考虑进行品牌整合。在此背景下，需要了解本品牌的渠道存在什么问题？如果选择某一渠道模式，相应的政策如何调整？采取怎样的渠道策略才会帮助持续发展？技术•渠道管理系统：–采用IT系统加强对渠道的管理和考核工作人员•渠道绩效指标设计加入专营、控制、管理等考核指标问题分析3：渠道销售管理渠道销售在一方面出现自办营业厅负担过重，而合作营业点和零售点分流不足，在另一方面也可能出现某些渠道在销售过程中谋取不正当利益而导致收入流失。江西移动通信有限责任公司计费业务中心问题分析4：销售和开通服务不能及时开通用户/服务或缴费描述•代办点延迟：有的下级代办点没有连接BOSS系统，需通过以手工工单传递为主的方式交由有开通权的营业网点或委代办开通，可能导致服务开通有较长延迟•营业厅分流和处理能力：八一营业厅非高峰日日处理交易量4000左右，其中3300为缴费，其它为开户、买/换卡、开通新业务等等，高峰期日处理量为6000-7000，该厅承担了全市约1/2的缴费业务量；业务量的集中导致有时不能及时开通服务或缴费•后台操作：个别地市在营业时间内进行大批量的后台业务，阻塞前台业务•网络设备：网络原因HLR处理阻塞或不能处理的情况•数据同步：不同数据库个别用户数据不统一也会导致开通失败江西移动通信有限责任公司计费业务中心问题分析4：销售和开通服务不能及时开通用户/服务或缴费影响描述•用户延迟使用服务造成收入的延迟•可能有个别用户因不能开通而放弃注册服务，造成潜在收入流失•用户延迟缴费使欠费比率提高•客户满意度下降•影响公司的形象•当竞争加剧时，可能导致用户倾向其它运营商江西移动通信有限责任公司计费业务中心问题分析4：销售和开通服务不能及时开通用户/服务或缴费解决方案流程•进一步完善非自办营业网点的服务，提高其吸引力和分流能力•增加对非自办营业网点的宣传•加强限时开通的考核•限制业务繁忙时期的后台操作技术•BOSS系统改进，提高稳定性（进行中）•采用低成本的无线宽带备用链路，备份终端到BOSS系统的传输网络•采用服务开通系统，同步不同系统里的数据•提高HLR的处理能力和稳定性人员•对非自办营业网点加强培训•定期检查和清理不同步数据江西移动通信有限责任公司计费业务中心问题分析5：服务开通HLR中的用户数据与BOSS系统中用户的数据不一致，尤其反映在IMSI与MSISDN的匹对上原因流程•由于存在不同系统写HLR数据的条件，造成无法让系统自动区分是BOSS的数据正确还是HLR的数据正确，这是BOSS系统面临重要问题之一技术•HLR读写操作发生错误后，缺乏或没有同步机制，HLR与BOSS系统的流量匹配需要均衡。•进行号码回收等操作时，分别在