仪容仪表礼貌礼仪

———蓝悦员工仪容仪表篇———蓝悦员工礼貌礼仪篇（熊燕）什么是仪容仪表仪容：人的外表、外貌。仪表：综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。礼貌礼节礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。礼貌礼节礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；（2）撞到宾客，说对不起；（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。礼貌礼节礼貌用语是一种有声的行动，它分为：（1）称谓语：**先生、**女士（2）欢迎语：欢迎光临！（3）问候语：您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！。（4）祝贺语：祝你新年快乐！（5）告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。（6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以……吗？（7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。（8）道歉语：打扰了......请不要介意。（9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但……（10）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去…统一公司的整体形象。注重仪表仪容美，有利于维护自尊自爱，打造个人专业的形象。体现出满足客人需要。有利于调谐人际关系。反映了管理水平和服务质量礼貌礼仪的重要性请记住：——公司的第一印象，由我的仪表开始。——公司、部门给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。第一部分仪容仪表仪表标准从以下各方面做起•脸部•头发•装饰品•手部•着装、鞋袜•个人卫生脸部-女员工适度的化妆。请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的风貌。唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色。唇线与唇膏的色调一致。睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配。只能配戴无色的隐形眼镜。脸部-女员工脸部-男员工不可蓄络腮胡或山羊胡只能配戴无色的隐形眼镜简单的发式-不宜太过时髦。浏海应梳理整齐，不可超过眉毛。不可有细发蓬乱，散落。不可染成杂色，须保持自然的发色。须将头发塞至耳后，露出双耳。头发需梳理整齐，不可遮住脸颊。在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐。头发—男员工及女员工经常修剪头发若有长短不一的细发，请用发胶或摩丝定型ShortHair短发MediumLengthHair中长发头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定长度须不超过衣领下缘使用黑色，样式简单，大小适中的发夹长发LengthHair使用黑色，样式简单，大小适中的发夹Hair-male男员工发型头发长度不可触及衣领不可剃光头请勿过度使用造型液保持简单的发式并经常修剪头发保持干净，不可有蓬乱的细发装饰品-男员工与女员工女员工一耳只配戴一只耳饰须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂项链不可露出制服外不可露出纹身图案男员工不可配戴耳饰及露出纹身图案不戴手链随时保持手部清洁，指甲修剪整齐男员工指甲不可超过指尖，女员工不画亮色指甲油只能佩戴一只深色及样式简单的手表。手部-男员工与女员工只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜着装-男员工与女员工务必时时佩戴本人的工牌于左胸前名牌必须干净无破损随时保持制服干净平整不可将工服穿出公司系好所有纽扣扎好领带着装(鞋袜)-男员工与女员工脚部不可有任何装饰品袜子不可有任何破洞或抽丝。务必在更衣柜内多准备一双丝袜/袜子女员工的袜子应符合部门的标准。女员工不可穿带有花纹的长袜男员工应穿黑色短袜，或遵循部门的标准。随时保持鞋面平滑，光亮，干净鞋子必须与着装相协调。不可穿凉鞋、靴子、运动鞋(工作要求除外)上班。个人卫生-男员工及女员工身体的清洁：每天洗澡，经常更换内衣；适度使用香水或体香剂(不使用过浓的香水);必要时请使用除臭剂保持口气清新-尤其是与他人直接接触的员工保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。头发是否清洁、没有头皮屑手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。第二部分行为举止一、站姿总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑。◆手势：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋◆腿部：忌摇晃和抖动◆站着与宾客谈话要保持一定的距离为：60-100CM温馨提示：◆在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人；◆在服务岗位站立时，不要下意识做小动作。二、坐姿◆入坐时要轻、要稳。◆入坐后要整理一下衣物：•女士——裙子，男士——西装扣子。不要坐满椅子——应坐一半或2/3。•膝盖——女性的双膝一定要并拢，男性的双膝也不应分的过开。不要把小腿架到另一条腿的大腿上。•手不要有过多的动作。•腿脚不要抖动。三、走姿行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。行走时不能与其他人勾肩搭背。四、蹲姿１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿如下图五、引导手势做法：把五指抬到齐胸高度，拇指张开，其余四指并拢，以肘关节为轴，上臂带动前臂，自然向上抬直，上身前倾，面带微笑。给客人引路的礼仪给客人引路时，要注意以下的礼仪小细节：1、在走廊或比较窄的胡同里引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍（公司、环境、产品等）。2、在马路上引路时与在走廊引路基本相同，引路人靠近路中央一侧，让客人走路外侧。3、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。4、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。陪同引导上、下楼梯六、递送1、将物品正面双手对着客户递送。2、危险物品将安全的一边递送给客户。七、三种鞠躬的礼仪。1、遇见宾客和领导。头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。2、迎送宾客。头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。3、表示歉意。头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾45度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。第三部分礼貌礼仪礼节称呼礼节问候礼节体现在语言上的礼节应答礼节迎送礼节体现在举止上的礼节操作礼节礼节－称呼礼节XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓）注意：—称谓要得当，不要张冠李戴。—要学会熟记对方姓名。礼节－问候礼节—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安！（最常用的问候语）—最近好吗？最近在忙什么呢？—您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意：—问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。礼节－应答礼节—请稍等！—好的，我马上过来！—您好！请问有什么可以帮到您？—好的，没问题！—谢谢！—不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：—应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）—应答要及时！礼节－迎送礼节—请跟我来！—请这边走！—您走好！—您慢走！—再见！注意：—迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态举止礼仪举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。举止礼仪－表情礼仪人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。—微笑和目光微笑和目光：⑴微笑的含义：①见到宾客很高兴②宾客是受欢迎的③祝愿宾客有愉快的一天④我可以帮助你⑵保持自然地和宾客目光接触。目光表明：①我在仔细听你说②我没有想其他的事情③我对你说的感兴趣④我愿意随时效劳举止礼仪－仪态仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：⑴、抠、咬指甲；⑵、打哈欠、伸懒腰；⑶、吸烟和不时的看表；⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。举止礼仪每天在工作中必须进行的自我检查：A、你的背是否笔直，姿势是否端正？B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？C、你脸上的表情是否友善和平易近人？D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？举止礼仪－个人风度个人风度的表现：⑴表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；⑵同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。⑶不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；⑷同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；⑸检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。举止礼仪－谈吐谈吐：⑴学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：①找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。②请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。③不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。④如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。⑵控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。⑶忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。举止礼仪－日常工作礼仪工作中容易引起误解的举止：⑴在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等⑵开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等⑶背对着客人⑷和宾客交谈手势过大⑸说话声音过大或过小⑹不时的看表。－日常工作礼仪—通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。—在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。－日常工作礼仪出入房间的礼仪1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”－日常工作礼仪—乘坐电梯的礼仪：先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一