加盟店规范管理手册dinggao

加盟店规范管理手册目录从业规则及行为规范··········································（1）加盟者的职责··················································（2）营业前的工作··················································（2）营业中的工作··················································（3）打烊后的工作··················································（4）其它的工作····················································（4）服务人员职责··················································（5）收银职责·······················································（6）员工奖惩细则··················································（7）就职辞职与工资制度··········································（8）员工的管理规定···············································（9）员工健康与医疗的规定········································（9）工作着装规定··················································（9）工作日志管理················································（10）职业标准·····················································（10）喜佰客从业准则及行为规范1、我们所具有的品格：敬业、效率、诚实、文明。2、衣着服饰得体，仪表端庄，讲究个人卫生。3、视顾客为亲人，为客人营造如同回家就餐的气氛。4、用语亲切、手势礼貌、表情自然、回答耐心。5、善意、恰当地劝阻顾客的不当行为。6、上级交给的事情立即去做，不陈述任何客观理由。7、尊重同事间的友情，规劝、制止同事有损公司信义的行为。8、不做触犯法律和违反公司规章的事。9、敢于承认和改正自己的过失。10、不谋取薪金以外的不正当收入，不接受顾客的馈赠。加盟者的职责必须从多方面努力，以适应营销工作要求，熟悉服务的全过程，采取有效措施，以保证每个员工能充分发挥积极性，控制产品品质和成本，创一流服务确保经济效益。1、要对连锁店经营管理的工作全面负责，熟悉管理控制体系，贯彻执行监督检查。2、对全店员工的工作进行考核，依照公司的规章制度作出奖惩决定。3、熟悉喜佰客热狗加工程序、质量标准、卫生标准和服务标准。4、严格控制物料的进出，食品销售的管理，控制成本，以保证效益。5、合理调度指挥，保证营销正常进行。6、接待顾客投诉，并合理正确的处理，辟免事态扩大。避免出现负面影响。7、有危机情况，及时疏散顾客，采取响应对策，以防造成严重后果。8．经常检查消防用品是否齐全有效。9、创造提高业务能力的条件，不断提高经营管理水平。10、经常分析销售经营状况，以保证营销目地实现，并积极向公司提出促销策划建议。营业前的工作为了保证正常运行，必须详细地做好各方面的工作，请遵照以下各方面执行：1、穿好工作服，戴好工作帽，整理面容，带好工牌。2、检查所有装饰品是否正确、清洁、整齐，将所用的工具、敷料准备好。3、确认是否清洁卫生，检查客人用的设备是否好用，是否清洁。3、准备好半成品，并检查半成品的品质；4、打开设备电源，准备好各种工具，预温状态，检查设备是否运行正常；5．确定店内适宜的空调温度，确定店内适宜的照明亮度和店堂外装饰照明。6、检查电器的安全状态，不能正常工作的设备，立即排除故障。7、检查是否备齐应用物品，服装仪容是否规范，并保持良好的工作状态。8、每天需要检查以下各项，并进行认真的记录：检查名称：NO：YES：是否干净灯箱是否完好玻璃是否损坏桌椅灯管音响收银柜台饮料机圣代机咖啡机调料面包机烤箱保鲜柜冷冻柜炸炉厨房工具消毒液打卡机干货间半成品数量、日期员工岗位、人数经理留言本MGR签字：注意：请检查完后，如有问题，马上解决。如有困难请记录在经理留言本上。谢谢！营业中的工作1、正面相遇的客人、熟悉的客人、有特殊困难的客人要主动招呼。2、向客人介绍食品并适当推销，示意引导客人选购食品和就座。3、随时注意工作效率，服务态度，必要时应适当予以启发和纠正。4、随时注意客人动态，观察客人的满意度。5、客人提出意见时，要亲自出面处理，妥善处理有意刁难的客人。6、出现意外情况，立即采取有效的安全措施，并组织员工执行。7、维持就餐的环境气氛，播放乐曲适宜、音量适中。8、善于处理客人的特殊要求。打烊后的工作1、准备抹布、消毒水、拖把、水桶。2、将所有半成品放入冰柜，将物品用保鲜膜盖好。3、清点现金，并保存好，现金柜是否可靠。4、清洁设备卫生，清理地面卫生，检查是否有火灾隐患。5、清点产品数量，正确填写盘点本，无任何涂改。6、应关闭的用电设备是否关闭，应加锁的地方是否锁固。7、填写当日工作日志（内容应含当日营业额，动态，客人意见，特殊情况及处理结果）。其它的工作1、组织员工业务培训和新员工上岗前的培训。2、组织和参加员工各区的会议。3、适时推出促销活动，坚持顾客至上的原则。4、随时掌握员工动态、出勤情况，做好员工的日常表现考核，为奖惩提供依据。5、向公司建议对员工的奖惩意见，属于店长管理权限者，不向公司推辞。6、营造员工间团结气氛，创造和谐、舒适的工作环境，并督导员工遵守公司规章。7、按营业旺淡调整人员。8、带领员工为顾客提供主动、周到、亲切、礼貌的服务。9、指导员工学习掌握安全、卫生、消防知识。10、始终使成本、营业收入处于控制状态，杜绝浪费和舞弊行为。11、每周至少对全店进行一次总检查。12、注意店内设备、用具、桌椅等物品的消耗补充与维修。11、负责领用服务区所需物品，向所属员工传达公司有关决定，并贯彻实行。12、及时向店长反映员工建议和意见，有权对所属员工提出奖惩建议。13、有权拒绝任何人索取各类物料、食品，否则本人按价值3倍赔偿。14、认真搞好交接班，交班前必须将本区环境及器材设备等清洗干净。15、负责填写工作日志。服务人员职责1、服务员受加盟商领导。2、整洁的工作服，面部微化淡妆，发型梳理整齐，亲切的语言，快速的制作产品。3、服务员必须保持货车、地面、玻璃、柜台及其物品清洁、干净、卫生。4、熟悉物料的位置，各种物品码放整齐。5、保持地面的清洁，特别是雨雪天，要保持地面干燥，以防客人滑倒。6、主动对行动不便的顾客提供帮助。7、对顾客要文明礼貌、服务周到、热情清晰回答顾客的询问。8、发生意外情况首先保护人员安全。服务语言：服务语言贯穿每天的工作中。是您每天工作的一部分，也是满意服务的基础，对每一个顾客服务时，对老人、儿童、抱小孩的母亲应该给予特别的照顾。服务语言：需要帮助的：马上要做的：欢迎光临老人顾客的投诉对不起小孩掉在地上的物品让您久等了学生不要让顾客等候请把钱收好抱小孩的母亲清洁桌椅请保管好您的财物学生团体客人用完餐后对不起、我给您换一个成人聚餐地面请您稍等、马上就好客人等座位时谢谢、您的产品齐了请走好欢迎您再次光临服务禁条：1、对顾客态度冷淡随便，不及时清理，工作车零乱不洁。2、服务时，不使用服务礼貌用语。3、用不干净、弯曲不正、缺口或破裂的餐具。4、将饮料或食物汤汁滴漏地上或盘中，忘记给客人应用的东西（糖、叉、匙、佐料等）。5、对客人过分亲昵，与客人同座共餐或聊天闲谈，当着客人面大声吼叫或责斥。6、用手直接接触食品送给客人。7、旁若无人或者争论不休；不理会顾客的呼唤。8、凝视顾客或窃窃评头论足，服务时将餐具掉落地上，将残肴拨向地上。9、客人结帐时，没有向其道谢。向客人索取小费，不招呼客人离去或不说“再见”。10、用手指挖鼻孔、剔牙，嚼口香糖或进食，不耐烦的表情和应付；11、蓬头散发，不修胡须；倚墙靠壁，无精打采。收银职责1、收银时必须做到快速、准确、文明、礼貌，让顾客满意。2、正式营业前要检查所须备品和零钱是否充足，开启收银机，工作台及周围要清洁整齐。3、每一位客人所需食品，收款和找零必须清晰报出，使顾客明了，收据必须交给顾客。4、必须按规定数量品种给顾客配发佐料、叉、勺餐巾纸等物品，不得任意增减。5、营业结束后经清点发现短款时，必须写明原因。6、正确使用收银机；正确理解商品编码；熟练辨认人民币真伪；收银熟练快速；和制作人员沟通协调；请说欢迎光临；客人等候产品时说：请您稍等；面带笑容接待顾客；熟练记住商品价格。7、注意在找给顾客钱时，不要放在柜台上，要直接放在顾客手中；在帮助顾客时，要特别注意财务的安全，不要接触现金，以免引起不必要的误会和麻烦。当您和顾客发生矛盾时，不要做任何解释，避免加深更一步的争吵，请立即找值班经理解决，在一旁不要插话，不要有不满意的表情，请按照值班经理的方式进行。员工奖惩细则1、全体员工必须服从领导，在所分配的岗位上尽职尽责，努力工作。若拒绝接受所分配的工作岗位，不发予工资；经劝告无效，既解除劳动合同。2、上班前做好各项准备工作，按指定的时段上岗，因事因病必须事先请假，经主管同意，店长批准后才能离开，否则按旷工处理。旷工1天者，扣发相当于当日平均工资的3日工资，旷工3天者立即除名。3、迟到、早退、离岗不超过5分钟者，由店长提出警告，一个月内累计达3次者，扣发当月工资5—10%，若再次发生立即除名。4、迟到、早退、离岗不超过5分钟，不超过1小时者，扣发4小时工资，超过1小时者，按矿工1天处理。5、员工上岗必须着规定工装、佩带胸卡，每违反一次扣发4小时工资。员工在工作中不服从上级指挥，顶撞纠缠领导，影响营销者，除受警告外，扣发当日工资，再次发生者立即除名。6、因服务不周，对顾客失礼，引起投诉者，必须向顾客道歉，并向店长写出检讨和保证。造成顾客身体、财务受损时，有责任者赔偿，如因此引起法律责任，责任者应自行负责。公司视情节给予停工7天以下的处罚直至除名。7、员工间吵架斗殴者，给予停工7天，并扣发当日工资，在作出检查保证后方可复工。造成后果者，由当事人负责，涉及治安管理条件时，交由司法部门处理。8、不得在岗位上进食，不得私自取食店内食品。否则按售价的3倍罚款。9、在工作中严禁弄虚作假，营私舞弊，不得索取回扣，一经发现立即除名。10、由于个人原因造成营业中断者，必须追究有关人员的责任，责任者必须向公司赔偿，其数额按比例实际中断时间及前日平均每小时营业额的20—50%。11、由于个人原因造成公司财务受到损失者，按实际受损额的确30—100%。12、因违反安全操作规定、个人过失，造成他人身体伤害者，负责受害者的医疗和其它损失，触犯法律者，承担法律责任。由本人造成自身伤害时，自行负责。13、无论何时何地，触犯法律者立即开除。14、各主管负责上述各项规定的督促检查，贯彻执行，如实上报，如有隐瞒或打击报复行为，公司追究其失职行为，并与违纪人一样负连带责任。15、凡一个月内无上述违规行为，并出全勤者，当月加发奖金1%—3%；检举他人违规和舞弊行为，公司负责保密，当公司查证属实，给予检举人以公司追回财物的30%—100%的特别奖金。16、员工所提合理化建议经实施有效者，公司采取奖励100元，或对产生效益者按一个月增加效益的15%—50%发放奖金。17、因其他原因造成营业中断，而主动采取有效措施者，当月加发30%—100%的奖金。就职辞职与工资制度1、经公司考核录取后，既成为本公司员工。经培训考核合格后方可上岗，适用期为3个月，适用期间表现良好者，期满后转为正式员工，签署劳动合同。2、本公司实行岗位工资，分别