如何挖掘客户的需求.ppt(xin)

《客户需求的探询》岚天科技刘翔峰2011/3/1体验式培训•销售是勇敢者的游戏•要性与定位•心态决定一切•好的工作习惯•风清扬式的销售•做别人不做,想别人不想•服务的重要性•速度,速度,还是速度•你为什么来岚天?•岚天的游戏规则是什么?•对刚进入市场的新人来说,最重要的是什么?•剩者为王•时间是最大的成本大量翻牌,快速判断(8个月以上的sales是靠判断吃饭的)一次性谈透:如果合作,他会为了什么跟你做?如果不合作,他是为了什么不跟你做?不断的开发出好客户是你的核心竞争力!发掘需求异议处理产品展示与说明销售流程接近客户开发客户服务客户建立信任缔结成交跟进客户Contents挖掘客户需求----SPIN技巧2挖掘客户需求----提问技巧31角色扮演----ROLEPLAY33•为什么要问？(1)挖掘需求(2)引导对方:好的提问相当于铁路上的扳道叉,引导客户回到主线上.适当的时候选择适当的问题.找到适当的答案还给客户．(3)控制交谈(4)鼓励参与,对不善谈的客户,问问题他不得不参与谈话.(5)了解对方的理解程度.(6)判断条件,意识•问什么?(一般情况下,客户会有那些需求?)•1.新客户开发•2.提高利润•3.产能空白•4.培养人员,团队•5.新产品推广•6.新市场开发•7.同行竞争•8.新渠道•9.把握潜在客户•怎么问?(1)封闭型:答案可预估,可控制的,或只能回答YES或NO的问题,又称肯定型问题.(2)开放型:答案不可控的问题,又称公开型问题,分两类:①公开中立型如“现在线上销售开展得怎样②公开引导型如“现在开发客户的渠道也就展会，杂志，网络，展会呢投资大，不过就三五天，杂志现在受发行量影响，而且成本也高，网络相对信息迅速些，只是因为沟通周期要长，但计费是按年来收的，所以性价比还是很高的。”最后问:“如果想投资风险小点，仍有不错的效果，那你会选择哪种推广方式？”(老板通常会说:网络还是不错的.)问题的种类使用封闭型问题的好处/坏处A很快取得明确要点确定对方想法锁定目标客户取得协议的必须步骤B获得较少资料需要更多问题负面气氛方便那些不合作的客户使用开放型问题的好处/坏处A获得足够资料使顾客相信他在控制整个谈话营造出和谐的气氛B需要更多的时间要求顾客多说话可能会忘掉这次谈话的主要目的提问的技巧•准备问题(想清楚你要什么?客户对什么感兴趣?)•解释发问的目的•混合引导开放型及中立开放型•将问题有程序地引出•总结需求•得到客户肯定的接纳选择适当的询问方法(1)状况询问法你们网站做业务吗(2)问题询问法既然想做，为什么没有专门的线上接待人员(3)暗示询问法你们的客服人员好象比较空哦倾听技术•倾听的定义:就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人.倾听=去听+去看+去感觉有效倾听的两大原则(1)为了了解问题所在而听(2)为能明智解决问题而听有效倾听的几大障碍(1)在开始听之前,我心里已经有了成见(2)在开始听之前,或者还未听完整个故事及获得重要细节之前,我就已经胸有成竹了.(3)急于打断客户倾听的注意事项①认真地听―你不是故作姿态,你确实在听②清除杂念去听―随时了解顾客此刻在想什么③积极地听(给对方一些反应)―你要对顾客的观点做出适当的反应(倾身,点头等)以示鼓励,重复他的话,提出问题④安静地倾听―不要打断顾客,否则你会漏掉他的重点⑤认真地听―用眼去听,全神贯注⑥要做笔记―表现你的专业化和负责的态度.有效倾听的指导方针作好心理准备不要打岔减少使用“但是...”“可是...”“不过...”不妨用这样的话:“我完全同意您的看法,同时有另外一种看法是这样的…(尽量引用第三者的语言,减少用我)”争取和维持眼睛(目光)的接触注意字与词的用法注意非语言讯号（眼神，表情）利用问题检查理解的程度评估所说及所没说的(弦外之音)以解决问题为导向眼观六路•关注细节•观察表象对方的穿着，办公区域的环境，桌上的摆设，公司人员的工作状态，工厂设备的新旧程度等Contents挖掘客户需求----SPIN技巧2挖掘客户需求----提问技巧31角色扮演----ROLEPLAY33如何做到顾问式销售看病流程：[病人--显性需求]第一步：诊断病情；第二步：确定病因；第三步：病情危害性描述；第三步：针对病因开出药方，并说明药效；销售流程[客户--隐性需求]第一步：了解背景—背景问题；第二步：发掘需求—难点问题；第三步：扩大需求---暗示问题；第四步：针对需求介绍产品利益点（解决方案）--利益需求问题背景问题，收集客户的背景信息；“骆总，这些成功客户的行业和产品和我们都一样，为什么你说他和我们不一样呢？”难点问题，发现客户的真实需求；“现在竞争如此激烈，我们怎样在现有产量下提高我们的利润呢？”暗示问题，将需求扩大化、严重化；“如果有一天，你的老客户都通过网络找到其他的更便宜，或者服务更好的客户，那么你的工厂停了，机器停了，工人停了，到时候怎么办？到时候我们还来得及开发新客户么？”需求利益问题，结合卖点给与其解决方案，满足客户；“你一边在线下维护客户，一边在线上把握新客户，企业不断提升，你也越来越轻松，难道这不是你想要的么？”《挖掘客户需求》之销售套路寻找客户的痛处往客户伤口上撒盐揭开客户的伤口往客户伤口上抹药小结•扩大需求•挖深痛处•鼓足信心•客户为什么要跟你合作?因为你发现需求,满足需求•怎么样才能让客户打开心扉?不给他压力,倾听,交流,互动(千万不要提前说服)•追问有深度------需求•反问有力度------痛处•谈判过程要有韧性,推拉结合•客户是因为接受你这个人才和你合作的•时刻让客户感到你是在为他着想•售前也是有服务的•成功故事要精不要多(深入,细致)Contents挖掘客户需求----SPIN技巧2挖掘客户需求----提问技巧31分组演练----ROLEPLAY33分组演练----COSPLAY游戏:把冰卖给爱斯基摩人汤姆温馨提示•真心的去帮助客户，鼓励客户•站在客户的角度去思考问题•善战者无赫赫之功,处理好每一个细节案情分享