暨南大学,MBA,管理沟通(讲义)

1MBA管理沟通前言1、介绍《管理沟通》课程在国内外的教学情况2、《管理沟通》课程体系和主要学习内容3、课程学习目的和学习方法参考文献：1，徐惠忠、张洁，MBA管理沟通课程的发展，学位与研究生教育，2001，第6期；2，沈远平，浅谈MBA管理沟通课程教学，学位与研究生教育，2001，第7－8期；3，沈远平，谈案例教学在MBA管理沟通课程中的运用，跨文化交流，2002，7。第一讲：沟通概述主要目的学习和了解沟通、人际沟通、管理沟通的基本概念；了解和掌握人际沟通和管理沟通的各自特征、相互联系和相互作用；树立正确的管理沟通意识，充分认识沟通在管理中的作用；掌握基本的有效沟通技术和方法。主要内容沟通、人际沟通和管理沟通的基本定义和内涵；人际沟通的障碍分析；有效人际沟通的目标、原则、技术和方法人际沟通与管理沟通的关系人际沟通的基本概念沟通的定义：2一种双边的影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者），以期唤起所期待的特定反应或行动。沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。沟通是信息的传递与理解沟通过程与有效沟通的要素信息源（信息发起者）编码（组织信息）传送渠道（语言、非语言、沟通技术）解码（接受信息并对信息做出解释）信息接受者反应（接受者对信息的理解和态度）反馈（接受者将反应传回给信息源）沟通环境（时间、地点、双方的背景）沟通的目标信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。保持信息接受者对信息做出所期待的积极反应或反馈。与信息接受者保持良好的关系有效沟通的关键因素编码解码传递渠道反馈3影响编码和解码的主要因素技能（听、说、读、写、逻辑思维）知识范围情感和态度个人经历和文化背景人际沟通的基本技能人际沟通的基本原则编码与解码的一致语言艺术非语言行为与符号的运用正确选择沟通渠道利用反馈、积极倾听非语言行为与符号的类型眼神与面部表情体语与手势装饰性符号（衣着、颜色、气味）近体语副语言（音质、音幅、音调、音色）时间与空间人际沟通的特征以人际关系为基础人际交往心理活动及互动作用个人背景对沟通的影响沟通环境的作用4沟通障碍分析及对策认知选择信息过滤情感、情绪语言本身非语言行为与符号地位和角色行为科学与人际沟通沟通研究专家认为：几乎所有的行为方式都是沟通的真实途径，或者也可以说，所有沟通的方式都反映了个人的行为。那些关注人际沟通的人们并不在意人们说了什么和写了什么，他们更注重对方是怎样解释和理解信息的。在人际沟通的过程中，人们传递的不仅仅是信息，还有人们的意识、经验、情感等。沟通展示你的个性。人际沟通与管理沟通的关系管理沟通以人际沟通为基础。人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。怎样与你的上司沟通获得上司的信任，建立良好的工作关系了解上司的同时让上司了解你沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈如何影响你的上司如何劝说你的上司5如何处理与上司的矛盾与上司沟通的语言及非语言技巧怎样与你的下属沟通树立威信，提高可信度鼓励下属积极参与，减少阻力怎样说服和激励下属怎样对下属授权怎样协调下属之间的矛盾怎样处理与下属的矛盾案例：我如何与他们沟通？假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且非常了解你的上司。你是否要与他们谈论此事？你是否要与你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？参考文献：1，博言，管理上级6第二讲：组织内部管理沟通主要目的学习掌握管理沟通的一般原理；了解组织架构与沟通网络之间的关系；学会建立和利用各种沟通渠道（充分利用正式沟通渠道、严格控制利用非正式沟通渠道）；学习如何实施组织内部的有效沟通。主要内容组织特性与管理沟通组织架构与沟通网络沟通渠道（正式沟通与非正式沟通）管理沟通的作用管理沟通障碍分析有效的管理沟通什么是组织组织是指有众多的个体、群体以有层次的，富有成效的方式组合起来以达到非个体所能胜任和完成的工作目标。组织的主要成分包括人（组织成员）、组织结构、组织技术、组织任务和组织所在的环境。组织的系统观点：组织内各个次系统互相依赖，组织与其所在的社会环境之间互相作用。组织特性与管理沟通的特点。管理沟通的特点在正式的组织沟通中，沟通网络必须明确地予以规定，每一组织成员都要有明确的沟通路线。7根据制度建立起来的沟通路线，必须是直接的。而且沟通的信息也必须是可靠的和准确的。正式的沟通路线要经常不断地使用，以保证其畅通和传达信息的可靠性。在组织内同时存在正式沟通和非正式沟通。组织架构与沟通网络组织架构与沟通网络组织架构与组织内部正式沟通的信息流向（上向、下向、平行）单向沟通与双向沟通组织沟通渠道的表现方式发布指示（文件、通知、指令等）员工手册、年度报告、规章制度请示、报告、备忘录、信件等会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱企业杂志、报纸、板报、简报等电视、广播等沟通技术：电话、电传、电子网络等管理沟通的作用管理功能与沟通（计划、组织、协调、领导和控制）管理者的工作角色与沟通（名义首脑、领导者、联络者、倾听者、传播者、发言人、企业家、矛盾调停人、资源分配者和谈判者）管理沟通的作用：告知、说服、激励管理沟通的功能：传递信息、心理保健、形成集体心理管理沟通障碍分析组织内的沟通氛围、组织文化、管理者的沟通理念和员工的沟通意识。8组织架构与沟通网络。地位差异和不同的角色。心里障碍，如态度、个性、情绪，相互之间不信任。个体在沟通过程中易出现的障碍（来自于信息发送者的障碍、来自于信息接受者的障碍、来自环境的沟通障碍等）。非正式沟通非正式沟通的产生非正式沟通的形式非正式沟通的特点与类型非正式沟通在管理上的意义如何对待非正式沟通管理沟通的发展趋势沟通的重要性以及对管理的作用越来越被人们所认识正式沟通与非正式沟通的界线越来越模糊管理者面对沟通的挑战沟通内容丰富化和沟通渠道多样性组织内部沟通政策与沟通机制的建立和运作为什么要制定组织内部沟通政策制定沟通政策的原则沟通政策的主要内容组织内部沟通机制的建立和运作有效的管理沟通开放的沟通环境领导的管理风格、个性与沟通9畅通的沟通渠道及时的传递、充分和不失真的信息积极的反应和反馈。10案例2-1：华南食品有限公司卞大海，华南食品有限公司的生产业务经理，站在他的办公室窗前，苦苦地思索着。办公桌上放着3位商店经理的辞职信。尽管他在今天下午花了近3个多小时的时间找他们谈话，想努力留住他们，看来希望不是很大。他们的态度都十分坚决。从他们的谈话中了解到他们离职要到其他的公司，有一位可能是去竞争对手的公司，而离职的原因却又非常勉强。但有一点他是非常清楚的。这与公司近来对外招聘部门经理有关，公司上下对此正在议论纷纷。公司背景华南食品有限公司是一家经营良好的食品连锁店。它最早建立于1966年，当时只有一家食品加工厂和几家食品商店。现在有89家商店，遍布华南地区。在最初的10多年里，公司几经挫折，有成功，也有失败，发展速度相当缓慢。但是，公司的快速发展是在1992年以后。同一年，一家华南最大的食品公司购并了这家只有28家商店的食品连锁公司，从此它成为其下属子公司，独立经营。并由总公司提供一定的资金来扩展规模。在此之前，由于公司规模较小，内部人员都相互认识，人事的变动和提升都是在公司内部进行。因此，人们都一直认为企业的用人制度是在企业内部挖掘人才。对外招聘带来的风波1998年，公司的业务得到迅速的发展，新增加了24家商店。卞大海已经不能在公司内找到足够的合格商店经理，只好对外招聘。结果有17家的商店经理是从外面招聘进来的。卞大海对于新经理的来源途径似乎没有当作一回事。后来他听到了不少的议论。老店的一些老员工对此意见很大。于是，他和公司领导罗博群走访了各家商店。他注意到商店经理们和区域主管们的议论，他们认为公司在实行新的人事政策。回到公司后，他与公司上层领导商谈，准备印刷一些宣传品，或者召集区域主管和商店经理开两天会，介绍公司的发展状况、经营目标和新的方向。但他们认为，印刷品不能解释得很清楚。也有人认为，开这样的会耗费太大，人员难以集中，影响经营，11而且难以找到合适的时间。由于意见不一致，此事也就搁浅下来了。卞大海和罗博群听到的议论越来越尖锐。例如，“上层领导把我们都忘记了，”“像我在这里干了16年的老员工都要被扫地出门了，”“我们这些建厂的功勋也要被人取代了，”等等。当然，卞大海和罗博群试图对这些议论做出解释，替换老员工根本就不是公司的政策。但是很明显这些商店的经理不相信上层领导的解释。四名老经理离职问题越来越严重，自7月初以来，有4位商店经理被更换下来。他们都是从公司内部提拔起来的，提拔前在公司干了许多年。一位是自己主动提出辞职干个体；另两位是明显能力有限，业绩太差；最后一位是自己要求下来，他认为自己担子太重，无法继续干下去。事情就这么巧，这4位经理的位置正好由外部招聘的人员接替。这4位经理位置的替换被员工们用来论证为公司的新政策。卞大海发现，员工们的情绪低落，士气下降，工作时相互嬉戏玩耍。商店经理们的态度明显改变，甚至生产部门，肉品加工厂及全公司内其它地方的人员都受到影响。销售量在不断下降，公司出现了小偷小摸的现象。现在，卞大海面临着最严重的问题：3个能干的商店经理要求离职到别的公司去干。他非常清楚，这3位商店经理的离职将会对公司造成什么样的影响。卞大海坚持认为，员工们对公司招聘外来人员替换老员工的说法是不准确的。他意识到，他必须立即把真相告诉所有的员工。但是他不能仅仅发布一条消息讲，“我们没有替换我们的老员工”。因为这很难使人们相信了。思考题：1.你认为在华南食品有限公司存在什么沟通问题？这些沟通问题存在于哪些人之间，其中的障碍是什么？2.你认为，卞大海过去应该做什么？现在应该怎么办？3.假设你是一位管理顾问，你怎样设计华南食品有限公司的组织内部沟通？12第三讲：管理者的沟通策略与技能主要目的充分认识管理沟通策略的重要性学习和掌握管理沟通的五大策略学习并能够较熟练地正确运用管理沟通策略主要内容管理者的沟通环境分析管理沟通策略（沟通者策略、沟通对象分析策略、信息组织策略、沟通渠道选择策略、文化策略）管理者沟通技能管理者的沟通环境分析在组织中的个人地位可获取的资源组织的传统及价值个人关系网组织使命、业务特点、技术等组织沟通渠道状况组织的总体文化氛围管理沟通策略沟通者策略沟通对象分析策略信息组织策略渠道选择策略文化策略13沟通者策略你的沟通目标是什么？-总目标：综合地表达你要达到的目的-行动目标：具体的、可衡量的、有时间限制的行动措施-沟通目标：希望对方对你沟通做出的反应结果你选择什么样的沟通风格？告诉、说服、咨询、参与你的可信度如何？-初始可信度、获得可信度-可信度的纬度沟通者可信度纬度头衔、官职、社会兼职等声誉、名望专业知识形象、气质、感染力、魅力共同的价值观听众（读者）分析他们是谁？他们知道什么？他们的态度怎样？如何激励他们他们是谁？听众（读者）类型分析听众（读者）个体分析听众（读者）群体分析14他们知道什么？他们已经知道什么？他们需要的背景知识是什么？他们需要知道什么新的知识？他们的期望和偏爱是什么？他们的态度怎样？他们对你的信息感兴趣吗？他们可能是什么态度？（支持、中立、还是反对？）你对他们的要求是简单，还是复杂？你能够激励他们吗？听众（读者）利益激励沟通者可信度激励信息结构激励听众（读者）利益激励有形利益职业生涯和工作任务利益自我意识群体利益