如何进行有效的沟通(PPT-60张)

中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司1专业诚信和谐共赢做气体人------沟通从心开始如何进行有效的沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司2专业诚信和谐共赢做气体人目录一、沟通概论一、沟通概论二、如何与上级沟通三、如何与平级沟通四、如何与下级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司3专业诚信和谐共赢做气体人第一讲沟通概论中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司4专业诚信和谐共赢做气体人沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通概论中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司5专业诚信和谐共赢做气体人沟通的种类沟通概论中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司6专业诚信和谐共赢做气体人沟通的步骤1.事前准备：设定沟通目标、做好情绪上的准备2.确认需求：有效提问、积极聆听、及时确认3.阐述观点：阐述计划、描述细节、信息转化4.处理异议：提议被别人反对、不愿意接受别人的提议、有条件让步5.达成协议：感谢、赞美、庆祝6.共同实施：积极合作的态度、按既定方针处理、发现变化及时沟通沟通概论中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司7专业诚信和谐共赢做气体人第二讲如何与上级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司8专业诚信和谐共赢做气体人1、熟悉上级的风格使你的工作和你的领导的管理风格统一起来2、接受领导的管理做到：尊重而不崇拜和以大局为重3、管理你的领导不能惟命是从，而应该从理解领导、洞悉领导心理出发提出建议，为其制定计划如何与上级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司9专业诚信和谐共赢做气体人4、做上级政策的强力执行者当你的建议无效时，就应该完全放弃自己的意见，全力去执行领导的决策5、妥善处理与上级的矛盾必须有冷静态度领导误解下属：下属误解领导：领导发火时：6、学会回馈如何与上级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司10专业诚信和谐共赢做气体人第三讲如何与上级沟通（部门间沟通)中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司11专业诚信和谐共赢做气体人同级沟通平级沟通，是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。现代社会是个信息沟通的社会，需要每个人都有良好的与人交往能力，特别是我们生活在人群中，需要与同事有良好的沟通，有助于事业的开展，不能成为独行侠。如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司12专业诚信和谐共赢做气体人一、同级沟通的困难•原因一：每个人都过高地看重自己的价值，而忽视其他人的价值。•原因二：不能设身处地对待其他人的工作。•原因三：失去权力的强制性•原因四：职权划分的问题•原因五：人性的弱点－尽可能把责任推给别人•原因六：利益冲突－惟恐别的人比自己强如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司13专业诚信和谐共赢做气体人二、同级沟通的作用1、展示自我：友善、自信、能力、幽默、宽容2、赢得信任：适当歉然、主动帮忙3、获得支持：放低姿态、相互体谅4、获得和谐的人际关系如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司14专业诚信和谐共赢做气体人三、同级沟通的三种模式•退缩方式•侵略方式•积极方式如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司15专业诚信和谐共赢做气体人1.退缩方式•就是不敢争取自己的权力、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重视。•例：柴经理：“你帮我把这个报表做好，下周一要交给我”面对柴经理的要求，肖经理考虑到自己不答应，势必影响以后同财务部的关系，报账就会带来很多的麻烦。于是，他的回答是：“我现在实在没有空。嗯，不过，我可以想想办法，加个班，没关系的。”如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司16专业诚信和谐共赢做气体人1.退缩方式退缩行为的出发点•别人的需求与愿望比自己的更为重要•别人有应享有的权利，自己却没有•你可以贡献的才智有限，对方则比你强得多如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司17专业诚信和谐共赢做气体人退缩行为的特点深怕因为积极而招致恶果回避问题说话拖泥带水：例：我想也许你可以……经常为自己找借口例：平时我是不会提起这件事的，只是……语句中常常出现过多的抱歉以及征求对方意见的的用语例：真抱歉，我的原义并非如此……经常使用自我约束的字眼例：我应该、我必须、我本来应当做好……放弃自己的愿望例：我可以另找时间做、我觉得……，可是那并不重要、我会想办法的思考：你是退缩行为的人吗？如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司18专业诚信和谐共赢做气体人2.侵略行为侵略行为的特征•懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人•忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。侵略行为的出发点•自己的需要、愿望与意见比别人的重要•自己应享有的权利，别人却没有•自己的能力非常高，别人都比不了自己•归根结底，侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。•例：“电脑借我玩两天。”肖经理：什么？我这里的正经工作还没有完呢，哪里有工夫管什么报表这些杂七杂八的事。•财务经理：那是你的事!你自己看着办吧。如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司19专业诚信和谐共赢做气体人产生侵略行为的原因原因一：有“甜头”例：别的人都是敬酒不吃吃罚酒。我的态度强硬，就会有人害怕我，给我办事，否则谁理你啊。有的认为在工作中态度强硬、采取侵略行为的人有很强的工作能力，是“能干”的象征，所以这种人就会受到从领导、同事到下属的重视、尊重和敬畏，就能得到更多的晋升机会和其他的好处，事实上是在鼓励侵略型。原因二：多出于个人的心理例：攻击是最好的防御措施原因三：忍无可忍例：你们部门真是欺人太甚，我简直无法再忍受下去了。如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司20专业诚信和谐共赢做气体人侵略性的言辞惯于自我标榜例：我的计划总是能够按时完成。这事也就我能完成。以威胁性的语气质问对方例：你傻呀？我真想不出你为什么这么做!难道你没有想出什么好办法吗!用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求例：你现在马上把报告交出来，否则后果自负。不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人例：如果不是你……，就不会发生这种事了。你的态度根本就不对。如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司21专业诚信和谐共赢做气体人3.积极方式•在不侵害其他人和部门权利的前提下,敢于维护自己和本部门的权利；用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。•例：肖经理积极的答复：我希望我能够把销售汇总表按时交给你，但我们以前交报表都没有这么急，恐怕各个办事处都没有准备，我们试一下再答复你，可以吗？如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司22专业诚信和谐共赢做气体人积极方式•积极行为的基本出发点：•你必须坚持原则•你必须捍卫你最重要的权利和利益•你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事•别人的任何行为都是值得尊重的•双方的沟通都是有共同的目的：把工作做好•一定会有双赢的解决办法如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司23专业诚信和谐共赢做气体人积极方式•在沟通中表现积极的人经常使用的语言：•多以“我”、“我们部门”作为一句话的开头•例：我认为、我希望、我的想法是……•说话简洁扼要•区别事实与意见•提供不带强制性意味的建议•例：你认为我的销售汇总表是否能够在晚些时候交给你。•提出对事不对人的建设性批评•询问他人的想法、意见和期望如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司24专业诚信和谐共赢做气体人案例一：不会沟通，从同事到冤家小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。思考：以上案例运用沟通原则，谈谈的看法。案例点评：小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。沟通要及时，要学会倾听。如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司25专业诚信和谐共赢做气体人四、平级沟通要克服的事情1、要主动，最主要的是谦让，一个人进入一个企业，面对其他部门要非常的谦虚，多称他们为前辈，对你没有什么坏处，一个人要学会谦虚；2、学会体谅，一个人跟别的部门沟通的时候，要主动跟别人分析完和想方法，然后只让人家说是，不是，可以，不可以，而不是说，你不在乎我也不在乎，要从他的角度，替他去想；3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你；4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司26专业诚信和谐共赢做气体人五、平级沟通的原则用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司27专业诚信和谐共赢做气体人1、同事间要多注意礼节和人际关系。礼尚往来。2、和跨部门的高层沟通时，先请自己的同级主管先打电话沟通一下。3、就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。4、有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。5、平时要建立起互助、团队的良好默契。六、平级沟通的技巧如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司28专业诚信和谐共赢做气体人七、如何积极地沟通1、坚持原则，维护权利2、积极地提出要求3、学会拒绝4、积极地表明不同意见例：同事请你帮忙写总结。如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司29专业诚信和谐共赢做气体人1、坚持原则，维护权利不做老好人摆正工作原则和私人交情之间的关系工作的原则性与灵活性的统一如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司30专业诚信和谐共赢做气体人2、积极地提出要求•采取直截了当的态度•简明扼要、不必费心找借口•说明请求对方办事的理由•不要利用别人的友谊或是善意，不必以奉承或利诱来“推销”你的建议或请求•例：老肖，怎么样，帮帮忙，汇总表下班前一定做出来。或者老肖，提前两天把汇总表做出来，到时候我请客。•不要认为拒绝、争执就是不给面子，就是严重的事件(错在“对人不对事”)如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖北和远气体有限公司31专业诚信和谐共赢做气体人3、学会拒绝•很多人不会说“不”的原因，在于他们认为：•开口拒绝会使对方生气或难过•拒绝会影响双方关系•我无权拒绝•拒绝在别人看来会是自私的表现•意味着放弃了日后寻求援手的机会•别人的需要比我的需要更为重要如何与平级沟通中国电信广东公司综合部湖