永辉卖场内部购物环境存在的问题及对策

北京工业职业技术学院毕业设计论文题目:永辉卖场内部购物环境存在的问题及对策学生姓名：高志强专业班级：市场营销0831指导教师：任海林北京工业职业技术学院永辉卖场内部购物环境存在的问题及对策1摘要随着连锁超市业的飞速发展，连锁超市行业竞争达到了白热化的程度，为了提高其市场份额，增强自身竞争力，越来越多的商家把改善超市内部的购物环境作为吸引顾客，提高其竞争力的必要途径。1930年，美国诞生了世界上第一个超级市场，创办者是美国人迈克尔·库伦。虽然当时的美国处在经济危机时期，但该超市却以低价格的重大突破和使消费者从紧逼性推销的压力中解放出来而获得巨大成功。超市这种业态在上世纪80年代引入中国，经过将近30年的发展，本世纪初进入了第四个发展阶段，大型连锁超市企业开始跨地区发展，外资大范围进入中国市场。本文主要是对顶岗实习单位永辉超市内部购物环境所存在的问题进行分析以及提出相应的改进策略，旨在到提高永辉超市在国内连锁超市业中的竞争地位，吸引更多的顾客，为永辉做大，做强献计献策！关键字：永辉超市经营北京工业职业技术学院永辉卖场内部购物环境存在的问题及对策2目录1永辉集团简介及经营现状.....................................................................................................................31.1永辉集团简介.............................................................................................................................31.2永辉超市经营现状.....................................................................................................................42永辉超市卖场内部现行购物环境存在的问题.....................................................................................52.1永辉超市卖场内部的卫生环境问题.........................................................................................52.2永辉超市卖场内布局与设计问题.............................................................................................52.3超市员工服务问题.....................................................................................................................63永辉超市卖场内部购物环境改进对策.................................................................................................73.1加强超市卫生管理.....................................................................................................................73.2卖场内部布局科学化、人性化.................................................................................................73.3切实提高员工服务质量.............................................................................................................94总结.......................................................................................................................................................10参考文献...............................................................................................................................................11致谢.....................................................................................................................................................12北京工业职业技术学院永辉卖场内部购物环境存在的问题及对策31永辉集团简介及经营现状1.1永辉集团简介福建永辉集团有限公司创办于1988年，是中国大陆第一家将生鲜农产品引进现代超市的流通企业，是福建省商业流通及农业产业化的双龙头企业，国家七部委誉为农改超开创者，商务部列为全国重点流通企业双百市场工程和万村千乡市场工程重点企业，经过十多年的发展，已成为以零售业为龙头，以现代物流为支撑，以现代农业和食品业为双翼的大型集团企业。永辉超市创建于2000年，十年创业，飞跃发展，已跻身全国性大型商业百亿企业，是福建省流通及农业产业化双龙头企业，被国家商务部列为“全国流通重点企业”、“双百市场工程重”点企业，荣获中“国驰名商标”，于2010年12月15日上海主板上市，证券代码：601933。永辉积极承担企业公民的社会责任，热心致力于慈善超市、助学支教、扶贫济困、助残助孤、赈灾救难等公益事业，已向社会捐赠资金及物资累计逾5000万元。永辉集团是福建省在推动传统农贸市场向现代流通方式转变过程中培育起来的民营股份制大型企业集团。2000年，集团积极响应国家和省、市政府“杜绝餐桌污染，改善社区生活，建设放心市场”的号召，把生鲜农产品引进现代超市，并以其独特的经营模式，准确的市场定位，迅速发展，得到百姓的广泛认可，被誉为“民生超市、百姓永辉”，被国家七部委誉为中国“农改超”的开创者，其经营模式被列入《中国零售十大创新案例》，永辉黎明店被福建省经贸委评为“福建十佳超市”。2003年永辉集团成为福州市“千万元以上纳税大户百强企业”；2004年销售总额超过20亿元；2005年实现营业额超过30亿元，拥有各种业态的连锁超市达78家，连锁经营面积超过三十万平方米，其中福州地区70家，南平地区5家，重庆地区3家；2006年实现年销售额逾40亿元，上缴税收约7000万元，荣获福建省著名商标，位列中国连锁企业50强；2009年，永辉北京六里桥店、石景山鲁谷店先后开业，标志着永辉大举进入北京市场。集团董事长张轩松被中国连锁协会评为“2005年度中国连锁企业风云人物”、被福建省经贸委评为“福建十佳商贸企业家”。北京工业职业技术学院永辉卖场内部购物环境存在的问题及对策41.2永辉超市经营现状永辉超市是中国大陆首批将生鲜农产品引进现代超市的流通企业之一，被国家七部委誉为中国“农改超”开创者，被百姓誉为“民生超市、百姓永辉”。公司已发展成为以零售业为龙头，以现代物流为支撑，以现代农业和食品工业为两翼，以实业开发为基础的大型集团企业。永辉超市坚持“融合共享”、“竞合发展”的理念开创蓝海，与国际零售巨头共同繁荣中国零售市场，在北京、重庆、福建、安徽等多个省市已发展200多家大、中型超市，经营面积超过100万平方米，员工逾30000人，2009年营业总额突破百亿元大关，位居中国连锁百强企业34强、中国快速消费品连锁百强16强。未来几年，永辉将稳健地向全国多个区域发展，并保持可持续盈利增长，力争至2014年销售总额逾500亿元，发展成为全国性生鲜超市龙头企业，跻身中国连锁企业前列。北京工业职业技术学院永辉卖场内部购物环境存在的问题及对策52永辉超市卖场内部现行购物环境存在的问题永辉超市是中国第一家农转非连锁超市，他之所以发展到今天并且如此迅速，在于它有一整套完善的管理机制和先进的管理理念。但是经过三个多月的实习，观察并发现其许多不足。下面本文只对永辉超市卖场内部购物环境存在的问题进行分析。2.1永辉超市卖场内部的卫生环境问题全都是敞开销售，也没有任何标有生产日期和保质期的标签，消费者无法辨别散装食品的保质期限。有一些超市为了降低生鲜食品的损耗，往往将一些新鲜度不佳，但还在保质期内、能使用和食用的生鲜食品作为原材料来现场加工制作食品。特别是超市员工在有顾客购物时，很少用工具包装，往往在消费者少的时间段，超市是人群较为集中的公共场所，很容易产生许多卫生问题。永辉超市各卖场保洁人员较少，超市内部有缺少必要的卫生标识，各大通道在雨天或下雪天经常出先湿滑的情况，给顾客带来诸多不便。另外，超市生鲜食品区由于缺少必要的维护设备时常散发出各种腥臭味。由于许多超市的自制食品没有任何隔离措施，直接用手整理熟食，或是对熟食进行挑选并包装。超市员工如此操作，极不卫生，很容易造成病原微生物污染，带来食源性疾病，安全隐患严重。超市加盟管理食品安全漏洞多，对于加盟租赁区域没有相应的管理措施和安全指标，使得加盟商的卫生安全往往游离在其连锁系统管理之外，造成管理漏洞。超市内部卫生脏乱使顾客购物情绪低。2.2永辉超市卖场内布局与设计问题永辉超市为了充分利用商场的空间，超市设计和布置很不合理。柜台安放过多，过道太狭窄，出口和入口很难区分，购物高峰时期就会造成拥挤，顾客不愿入内，即使入内也不易找到所需的商品，往往是草草转一圈就很快离去；收银口设置较少，顾客经常抱怨等待时间过长；商场灯光暗淡，墙壁和屋顶好久没有装修，优质商品放在这种背景下也会显得质量差档次低；因为卖场的照明设施陈旧缺乏维护，灯罩尘土堆积，导致色彩度不佳，没能充分展示店容，起不到宣传商品的作用，吸引不了顾客的注意力，所以没能为消费者创造良好的心境。另外超市缺少儿童购物车，，外面缺少娱乐休息场所等，这一系列问题制约着永辉超市的发展。北京工业职业技术学院永辉卖场内部购物环境存在的问题及对策62.3超市员工服务问题顾客在超市购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到上乘的服务。永辉超市员工专业知识不够熟练，与顾客沟通不注重技巧，不注意细节和服务态度，员工服务观念落后，只关注售前服务，而后续服务却跟不上去，不重视顾客提出的意见，这一系列服务问题给消费者留下了不太好的印象，严重制约着超市的发展。超市员工服务观念落后。永辉超市管理人员和普通员工没有树立起“顾客就是上帝”服务观念，对待顾客不热情，有些员工对待顾客的咨询甚至不理不睬，让顾客产生不良的购物情绪，致使超市在顾客心目中形象受损。超市员工素质偏低，专业知识欠缺。超市将注意力放在价格的竞争和货物的管理上，造成公司雇佣的员工多是没有经验和没有受过培训的工人。公司对员工的管理只停留在简单的出勤和规章制度上。而有些员工连最起码的礼貌和行为规范都不懂，与顾客沟通缺乏技巧，不注意说话语气和细节服务等售后服务差，永辉超市只关注售前服务，顾客购买商品之前，对消费者十分热情，积极地向顾客热情介绍、展示产品、耐心帮助顾客挑选商品、解答顾客疑问等，促使顾客采取了购买行动，但买完之后，遇到的一系列问题却得不到相应的配套服务，比如自己买的一些大件的东西得自己搬，使顾客购物后感到