旅游市场营销期末重点复习提纲

1/14旅游市场营销市场营销的发展生产观点阶段：以产量、价格为核心产品观点阶段：以品质为核心推销观点阶段：以推销为核心营销观点阶段：以满足消费者需求为核心社会营销观点阶段：以兼顾各方（消费者、企业、社会）利益为核心社会营销观点基本原则：(1)基本目的：帮助生产者更好的销售产品、消费者更好的购买产品、政府部门更好的履行管理职能，使市场机制日益健全，保证市场运行畅通(2)企业外部各类经济与非经济团体都应参与购买方的决策过程(3)生产者不仅要满足消费者的需求，更重要的应指导其正确的消费行为，为消费者的长期利益服务(4)生产者不宜过多的细分市场去生产无本质差别的产品，而应根据消费者的基本需求类型进行产品生产旅游市场营销内涵：是旅游经济个体对思想、产品和服务的构思、定价、促销和分销的计划和执行过程，以实现经济个体目标的交换三层含义：(1)以交换为中心、旅游者为导向，协调各种旅游经济活动，满意游客需求，实现企业经济、社会目标(2)旅游市场营销是一个动态过程，包括计划、执行、反馈和控制，体现旅游经济个体的管理功能(3)旅游市场营销适用范围广旅游市场营销的特征营销导向：以市场需求为出发点和归宿管理导向：环境的复杂性要求企业适应动态环境，运用有效资源做出相应变化信息导向：信息的传导有利于满足游客需求战略导向：旅游市场营销对旅游企业发展有重要影响，要求企业对市场有长期适应性旅游市场营销学的内容体系（4P）产品策略、价格策略、促销策略、渠道策略（旅游市场营销学的四大支柱）内容产品策略：新产品的开发策略、旅游产品的商标策略、旅游产品的实际内容价格策略：价格制定策略、价格管理策略促销策略：旅游产品营销计划的制定、促销人员的培训、旅游产品的广告促销、旅游企业的公关销售、旅游企业的售后服务渠道策略：旅游产品销售渠道的选择、产品营销中介的建立、产品营销渠道计划的制定2/14旅游市场营销宏观环境分析宏观环境:旅游企业或旅游业运行的外部大环境宏观环境因素：人文因素、经济因素、自然因素、技术因素、政治—法律因素、社会—文化因素等人文因素：人口因素、人口的地理迁移因素、社会因素人口因素：人口数量与旅游市场构成的关系、人口城市化与旅游市场的关系、世界人口年龄结构变化与旅游市场的关系人口的地理迁移因素：世界旅游客流的移动特点和规律与地理环境的关系、旅游者的旅游动机与地理环境的关系社会因素：家庭、地位阶层、相关群体经济因素：国民生产总值、个人收入、外贸收支状况自然因素：自然资源的短缺与保护、环境的恶化、疾病的影响环境的恶化：原材料减少和能源成本的增加、污染程度增加技术因素：运用新技术可以提供竞争优势、技术对消费者的影响旅游市场营销微观环境分析旅游市场营销微观环境：存在于旅游企业周围并影响其营销活动的各种因素和条件，包括供应者、购买者、中间商、竞争者、公众以及企业自身等供应者对旅游企业营销活动的影响：有助于保证资源，有助于降低成本，有助于实现共赢购买者对旅游企业营销活动的影响旅游消费者（个人和家庭）特征：人多面广、希求差异大、多属小型购买、购买频率高、多属非专家购买、购买流动性较大公司购买者（开展业务的各种企业、机关团体组织）特征：公司购买者数量较少，但购买规模较大、公司购买属于派生需求、公司购买需求弹性较小中间商对旅游企业营销活动的影响中间商特征：购买产品和服务，主要是为了转卖，以取得利润由专家购买购买次数较少，但每次购买数量较大竞争者对旅游企业营销活动的影响竞争者及其数量和规模、旅游者需求量与竞争者供应量之间的关系3/14旅游市场绝对占有率=一定时间内接待的旅游者人次/同期所处旅游市场的旅游者人次×100%旅游市场相对占有率=某一旅游企业的市场绝对占有率/同一市场上竞争力较强的同一旅游商品供应者的市场绝对占有率×100%公众对旅游企业营销活动的影响公众环境主要表现在以下方面：金融公众、媒体公众、政府公众、市民行动公众、地方公众、旅游企业内部公众、一般群众企业自身对旅游企业营销活动的影响现代营销组织机构一般包括：决策机构（最高权力机构）、指挥机构（指令中心）、开发机构、执行与反馈机构、监督与保证机构、参谋机构（智囊团）旅游市场营销SWOT分析SWOT：机会—风险分析法SW：企业内部优势、劣势OT：企业外部机会、风险SWOT：旅游企业在选择战略时，对企业进行综合分析，对备选方案做出系统评价，达到适宜战略的目的市场机会的识别方法：产品/市场拓展矩阵现有市场现有产品新产品市场渗透产品开发市场开拓多角化新市场风险的衡量风险衡量需要考虑两方面信息：风险损失发生的频率与这些损失的严重程度评估风险损失严重性的注意事项：风险损失的相对性风险损失的综合性风险损失的时间性风险的控制：方法：损失回避、损失控制、风险隔离、风险结合、风险转移4/14*第三章旅游者购买行为分析旅游者购买行为定义：旅游者受到外界刺激之后，在旅游动机的支配下，为满足较高层次心理需要而选择购买旅游产品的活动旅游购买行为是旅游者个人特点、社会影响因素及环境因素的函数（科特·莱文）旅游者个人特点：个人特性（年龄、职业、经济状况、生活方式、自我观念、个性）、心理特性（动机、感觉、学习过程、信念、态度等）社会及环境影响因素：参考团体、家庭、社会阶层、组织及文化因素等旅游者购买行为的特点(一)旅游者在购买活动中表现出较为复杂的产品评价过程(二)旅游消费是一种非日常性的高层次消费旅游者购买行为类型(一)性格特点划分：习惯型、理智型、经济型、冲动型、想象型（感情型）、不定型、疑虑型(二)购买目标的确定程度与决策行为划分：全确定型（例行反应行为型）、半确定型（有限度解决问题行为型）、不确定型（广泛问题行为型）(三)购买目的划分：观光型、娱乐消遣型、文化知识型、公务型、医疗保健型(四)购买兴趣划分：情调型、节日型、时尚型、娱乐型旅游者购买行为的模式刺激—反应模式该模式的组成要素：刺激因素、沟通渠道、购买者特征和决策过程、购买者反应、购后体验旅游者购买决策心理分析基本需要理论:马斯洛需要层次理论：生理需要、安全需要、社交需要、受尊重需要、自我实现需要、求知需要（增加）、审美需要（增加）旅游需要的内容1、变换生活环境以调节身心节律的需要2、探索求知的需要旅游者需要在旅游购买中的表现(1)习俗心理需要(2)时尚心理需要(3)炫耀心理需要(4)求美心理需要(5)方便心理需要(6)选价心理需要(7)新奇心理需要5/14(8)偏好心理需要(9)求名心理需要旅游者购买动机基本内容：1、身心方面的动机2、文化方面的动机3、社会方面的动机4、地位和声望方面的动机5、经济方面的动机旅游者购买动机的特点1、转移性2、内隐性3、模糊性4、冲突性购买过程中的感觉三种过程：(一)选择性过程（1）与人们目前需要有关的（2）预期将出现的（3）差异度较大或较为特殊的(二)选择性曲解(三)选择性记忆学习过程基本模式：强化→驱使力→刺激物→提示物→反应→强化旅游者信念和态度信念:一个人对某些事物所持有的看法态度：一个人对某些事物或看法所具有的评价、知觉和倾向旅游者购买决策过程分析一、旅游者参与购买的角色五种角色：发起者、影响者、决策者、购买者、消费者二、旅游者购买决策的类型和特性（一）旅游者购买决策类型复杂型购买和谐型购买多变型购买习惯型购买（二）旅游者购买决策的特性旅游产品的购买决策多属于复杂型和和谐型6/14花销不大、距离近的旅游产品，大多属于和谐型购买旅游小商品或旅游饮食购买大多属于多变型购买三、旅游者购买决策过程五个阶段：需要和问题的识别→信息收集→评估与选择→决定购买→购后印证旅游者的信息来源：个人来源：家庭成员、亲朋好友、邻居、同事等商业来源：广告、推销员、经销商、包装品、展销会公共来源：大众传媒、旅游者组织等经验来源：试验性使用等评估与选择：评估与选择时旅游者的五种心理现象:产品性能是旅游者考虑的首要问题旅游者对各种性能的重视程度不同旅游者心目中的品牌形象即其品牌信念与品牌实际形象常有差距旅游者对产品有各种效用期望旅游者在选择旅游产品时大多以个人理想作为比较标准决定购买受因素影响：他人态度、突变因素购后印证:是否满意，直接关系口碑扩散旅游市场营销系统的构成：内部报告系统、营销情报系统、营销研究系统、营销分析系统*目标市场营销定义：销售者识别各个细分市场，从中选择一个或几个小的细分市场，针对该目标市场拟定产品及营销策略*目标市场营销过程1、确定进行市场细分的依据（市场细分）2、对各个细分市场进行全面的描述（市场细分）3、确定能衡量各细分市场吸引力的尺寸（目标市场选择）4、选择目标市场（目标市场选择）5、为每个细分市场进行定位（市场定位）6、为每个目标市场制定营销组合策略（市场定位）*市场细分（市场分割）概念：按照购买者的需要和欲望、购买态度、购买行为特征等不同因素，把一个市场划分为若干不同的购买者群体的行为过程7/14市场需求格局三种基本偏好模式：同质偏好型：偏好一致居中分散偏好型：偏好各不相同集群偏好型：不同群体不同相同旅游市场细分作用：有利于旅游企业寻找市场机会有利于旅游企业制定营销策略有利于旅游企业制定灵活的竞争策略旅游市场细分原则(一)可衡量原则（可区别原则）(二)可盈利原则(三)可进入原则(四)稳定性原则旅游市场细分依据与方法依据(一)地理变量1、地理区域变量2、气候变量3、空间位置变量(二)人口统计变量1、年龄、性别与家庭生命周期2、收入、职业、受教育程度与社会阶层(三)心理变量1、生活方式2、性格3、社会阶层(四)行为变量1、购买动机2、购买数量3、偏好程度4、购买时间5、购买次数6、购买行为特征方法：(一)单变量细分法(二)多变量细分法(三)顾客盈利能力细分法8/14旅游目标市场选择目标市场：旅游企业在市场细分的基础上，进行营销活动所要满足的市场需求评估细分市场(一)细分市场规模和增长率(二)细分市场结构吸引力(三)旅游企业经营目标与资源选择目标市场原则：1、目标市场必须与旅游企业的经营目标和企业形象相符合2、目标市场必须与旅游企业所拥有的资源相匹配3、目标市场必须具备结构性吸引力旅游目标市场范围选择策略1、无差异营销：产品同质，不细分市场具备条件：大规模单一生产线；广泛销售渠道；影响广泛，质量好，有生产诀窍；满足人们的基本需求，需求差异小2、差异性营销：细分市场，并提供不同产品，实施不同营销组合策略具备条件：一定规模，人力、物力、财力较雄厚；技术水平与开发能力与之相呼应；营销能力较好，形象鲜明；需求差异大，而吸引力均衡3、集中性营销：集中在某一个或少数细分市场上，实行专业化生产或销售4、两极营销目标市场选择因素：旅游市场营销资源、产品特色、市场特征、产品生命周期市场定位定义：通过识别顾客需要，开发并向顾客传播与竞争者不同的优势产品，使顾客对该产品有比竞争产品更好的认知过程市场定位过程：1、确定定位的层次2、明确产品和服务的特征3、确定定位位置4、定位选择（1）强化与竞争对手的现有位置:避免面对面定位冲突（2）针对市场需要重新定位：同一产品或服务会有不同方向的需要（3）回避定位：位置确定于市场空白点（4）比附定位：利用竞争者进行定位定位选择应考虑的因素：(1)哪一种市场定位最能够把本企业同竞争对手区别开来(2)竞争对手已经确立了什么样的市场定位(3)什么样的定位最能使目标市场感觉到产品和服务最有价值9/14(4)什么样的定位最经常被竞争对手考虑(5)什么样的定位较少被竞争对手考虑5、实施市场定位成功定位为企业经营带来的好处(一)可以造就消费者对本企业产品的持久形象(二)可以在市场上为本企业创造出某种竞争优势(三)可以使本企业利用自己在某些方面的优势或长处，去吸引对其感兴趣的市场旅游企业定位方法（6）(1)根据产品特色进行定位(2)根据价格—质量之间的联系进行定位(3)根据产品的用途进行定位(4)根据产品使用者进行定位营销战略方案的选择遵循的原则：(1)要考虑现行营销战略的继承性(2)要考虑企业对外部环境的依赖程度(3)要考虑企业领导人的价值观及对待风险的态度(4)要考虑时间因素(5)要考虑竞争对手的市场定位市场营销组合的意义(1)