员工服务礼仪教育试题及答案

'.物业公司餐饮科服务员培训试卷（A卷）科室：姓名：一、选择题（每题3分，共计30分）1.培训是为了提高服务员(B).A知识;B工作效率;C知识和技能.2、优质的服务是从（A）服务开始的A微笑B礼貌C细心3、（C）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。A礼貌B礼节C修养4、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（B）A“不行”B“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”C“没办法”5、（B）是团队精神的实质。A融合B协作C激励6、（A）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。A职业道德B个人素养C企业制度7、下列（C）不符合女服务员的正确站姿。A双脚呈V字形站立B双膝和脚后跟要靠紧'.C挺腹曲腿倚墙站立8、我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（C）A找出矛盾症结，及时解决B多从自己身上找原因，然后解决C必须争论谁是谁非，然后在解决9、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（C）谦恭、协调、亲切。A低声细语B快节奏C礼貌耐心10、我们在热情服务中，应该（B）A对领导热情B对所有人都热情C对认识的人热情二、多项选择题（每题5分，共计15分）1、服务人员在工作中应表现出（ABCDE）的服务态度。A主动B热情C耐心D周到E专注2、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（BCEF）A按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。B卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。C在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。D迎宾客在前，送客走在后。E工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。F工作时可大声呼喊距离较远的同事。3、对迎面而来的客人，我们应该（ABC）A微笑点头致意B主动让道，让客人先行C对客人说：“您好，您请”D低头匆匆离去E当做没看见'.三、填空题（每空2分，共计20分）1、工作时间应着规定的制服。2、餐饮服务人员要树立安全高于一切的安全消防知识，学习安全消防知识，防范于未然。3、服务人员在工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。4、服务人员迎客应走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。5、问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节四、判断题（每题3分，共计15分）1、女服务员面部可以浓妆艳抹。（×）2、女服务员站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。（√）3、对服务员的语言要求是谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度。（√）4、餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。（√）5、勤俭节约也是一种传统美德。对于企业来说，节约的每一分财物都是纯利润，所以说，注重节约，杜绝浪费是一个敬业员工的基本素质。（√）五、简答题（共计20分）一、简要概述餐饮服务人员应具备的职业素质。（1）爱岗敬业，有良好的职业道德'.（2）职业化的外在形象（3）殷勤有礼（4）主动、热情、耐心、周到和专注的服务态度（5）娴熟的工作能力（6）广博的知识'.物业公司餐饮科服务员培训试卷（B卷）科室：姓名：一、选择题（每题3分，共计30分）1、服务员上岗时（C）A可以戴戒指B可在工服上带胸针C不允许带任何饰物2、（A）是服务员在引领客人时的要求。A拐弯时稍停伸手示意B只管在前面带路，无需照顾客人C无论迎送客人服务员始终走在前面3、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（C）谦恭、协调、亲切。A低声细语B快节奏C礼貌耐心4、我们在热情服务中，应该（B）A对领导热情B对所有人都热情C对认识的人热情5、优质的服务是从（A）服务开始的A微笑B礼貌C细心6、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（B）A“不行”B“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”C“没办法”7、（B）是团队精神的实质。A融合B协作C激励'.8、（A）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。A职业道德B个人素养C企业制度9.培训是为了提高服务员(B).A知识;B工作效率;C知识和技能.10、下列（C）不符合女服务员的正确站姿。A双脚呈V字形站立B双膝和脚后跟要靠紧C挺腹曲腿倚墙站立二、多项选择（每题5分，共计15分）1、服务人员在工作中应表现出（ABCDE）的服务态度。A主动B热情C耐心D周到E专注2、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（BCEF）A按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。B卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。C在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。D迎宾客在前，送客走在后。E工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。F工作时可大声呼喊距离较远的同事。3、对迎面而来的客人，我们应该（ABC）A微笑点头致意B主动让道，让客人先行C对客人说：“您好，您请”D低头匆匆离去E当做没看见'.三、填空题（每题4分，共计20分）1、餐厅服务人员一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。2、礼多人不怪，“请”“谢谢”“对不起”这些字眼，应该是餐饮服务人员的口头禅，服务人员要把“殷勤有礼”贯穿于工作与生活的全过程。3、餐饮服务人员要有主动、热情、耐心、周到和专注的服务态度4、仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。5、微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。四、判断题（每题3分，共计15分）1、任何时候都可以将洗涤用具放在餐桌的台面上。（×）2、当班时可以接打私人电话（×）3、对就餐人员的无理要求或就餐人员犯错时，服务员可以要求对方认错。（×）4、餐厅服务人员不能把餐厅的任何东西带出餐厅。（√）5、服务人员上班时应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。（√）五、简答题（共计20分）一、简要概述服务员必须要说的几句礼貌用语。（回答七点即可得满分）1、请2、对不起(无卡不得就餐)3、麻烦您…'.4、劳驾5、您好6、没关系7、非常感谢（谢谢）8、请稍等9、抱歉…