物流服务综述

企业物流服务水平相关理论的综述1前言随着社会经济和信息通讯技术的发展，物流管理趋向于供、产、销一体化的供应链管理,现代物流服务也进入高水平而需要高成本的时代。从长远看，在社会结构相对稳定的情况下，顾客追求一般层次和更高层次的满足、品种化的服务将进一步发展。对于企业，由于物流环境的变化，如何重新评价和确定物流服务水平，保证企业的长期竞争优势，已成为需要解决的重大问题。良好的客户服务有助于保持和发展客户的忠诚和满意，客户服务的重要性在客户心目中甚至高过价格、质量及其他有关要素。物流企业向客户提供的服务水平和质量已成为企业实现利润的关键因素。2主题2.1物流服务相关理论2.1.1物流服务的定义祝捍敏教授认为物流服务是指物流企业或是企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送至客户手中，为满足客户需求，有效的完成商品供应、减轻客户物流作业负荷所进行的全部活动。2.1.2物流服务的特性目前物流业虽然在我国尚处于起步发展阶段，但随着近几年信息化的迅速发展，越来越多的学者重视物流的作用，尤其是对物流服务的有了更深的认识，并总结了以下几点物流服务的特性：(1)不可触知性物流服务具有抽象性，它不能像其它产品那样形象地展示在客户的面前，它是看不见、摸不着的，只有在你购买后才能从感觉上评价和衡量它的质量与效果。(2)不可存储性物流服务不是有形的产品，它在提供的同时，转瞬即逝，随着每一活动的结束而消失，所以它是不可储存的。(3)移动性和分散性物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。(4)需求波动性由于物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。(5)差异性差异性是指物流服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。物流企业提供的服务不可能完全相同，物流企业难以制定和执行服务质量标准，不易保证服务质量。2.2物流服务在企业物流活动中的地位杨俊武、张中强、秦浩在论述物流服务水平在企业物流管理中的地位和作用时提出，物流服务水平的确定为实现各种物流环节的合理衔接，取得最佳的经济效益，以实现物流系统工程，提供了前提条件。同时，物流服务水平的确定还制约着物流服务方式的确定和选择，影响整个物流体系的效率和收益。黄由衡、韩霜认为企业的客户服务水平直接左右客户对产品的满意度，它不仅决定了企业现有客户关系能否续存与发展，同时也在很大程度上影响着有多少潜在客户将成为现实客户。物流服务水平的确定对企业的经营绩效具有重大影响。在企业经营活动中，物流服务越来越具有经济性的特征，市场机制和价格机制的变化通过供求关系既决定了物流服务的价值，又决定了一定服务水平下的成本，所以物流服务的供给不是无限制的，而是与企业经营绩效的好坏、企业收益的稳定与否紧密相关的。因而制定合理或企业预期的物流服务水平成为企业战略活动的重要内容。2.3如何确定最优物流水平杨俊武、张中强、秦浩等人在结合竞争企业基准点分析及企业能力盈亏平衡分析的基础上，提出了五点原则来确定合理的物流水平：买方原则、等级原则、成本—整体最优原则、评价—改进原则、大系统原则。李花果运用理论模型和数理模型，从数理角度清晰地展示了，物流服务对企业物流成本的影响以及如何在保证成本最低的情况下为客户提供较高的服务水平。提出从总体出发，以系统的观点看问题，追求整个企业物流系统总成本的最低，找到达到利润最大化的物流服务水平，提高物流企业竞争能力。将企业的物流服务水平划分为α和β两种类型进行博弈分析，并在相关假设基础上经过模型推导和计算，得出了基于纳什均衡的企业物流成本最优决策。通过将多目标决策问题向博弈问题转化，从而获得了对问题较为满意的解释和研究，企业物流服务经营管理决策人员要根据客户服务的偏好和物流服务效用等情况，从众多博弈解中选择最为满意的解来决定选择何种物流服务水平以及相对应的物流成本。谢福斌、涂俊梅主张确定物流服务水平首先要切实弄清客户的需求服务项目。企业在确定物流服务水平之前，要通过调查协商等手段了解顾客需要什么样的服务，以减少开展物流服务的盲目性；其次，要立足于本企业实际情况。明确企业具有的优势和劣势，以便有效地利用各种资源，确定切实的能够发挥企业优势的物流服务水平。再次，要根据顾客类型、产品的类型确定物流服务形式。3总结全文主要综述我国理论界对物流服务水平研究的一些成果，主要介绍了“物流服务的概念、物流服务的特性、物流服务在物流管理中的作用、如何提高物流服务水平等等”的一些研究。在全球经济向网络经济迈进的今天，伴随着越来越激烈的市场竞争，服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。通过对物流企业客户服务的研究，在查阅了大量的资料的基础上，对企业物流户服务管理问题进行了分析研究。参考文献1.祝捍敏.移动互联网时代下的物流服务创新研究[J].物流工程与管理，2016.01.0052.陈耿冰.论物流企业如何提高客户服务水平[J].现代物流与采购,2016.18.0173.程文佳.浅析提高企业物流服务水平的重要性及可行性措施[J].物流平台,2015.12.0424.杨俊武、张中强、秦浩.保证具有竞争优势的物流服务水平[J].内蒙古煤炭经济，20125.黄由衡、韩霜.物流客户服务成本与物流服务水平关系探析[J].物流技术，20076.李花果.物流最优服务水平的确定方法研究[J].华北水利水电学院学报(社科版)，2008.04.0387.谢福斌、涂俊梅.企业如何确立有竞争优势的物流服务水平[J].合作经济与科技，2013.10.0358.吕爽.中国物流服务贸易现状及发展趋势思考[J].当代经济，20169.陈铭.提升物流服务水平的建议[J].福建理论学习，2016（03）10.位春苗.物流服务水平导向下的企业物流成本最优决策问题研究[J].技术与方法，2014.07.09511.冯艳薇.浅析物流服务与物流成本之间的权衡[J].经济论丛，2014（05）12.何芳、赵亚平、尚晓丽.物流服务水平对企业赢利能力影响的探讨[J].商业经济，2009