商务秘书实务课件

商务秘书实务主讲人：李燕第一编商务礼仪课时：10绪言礼仪的起源与发展中华民族素有礼仪之邦的美誉，礼仪在中华文化的历史演进过程中，起着积极的推动作用。为什么要学习礼仪？礼仪是沟通的技巧。不会夸人，基本上等于骂人。礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化。讲礼仪，一定要讲对象性。掌握了正确的礼仪规则，将使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。人生是一条美丽的河，我们每一个人都是河里的一名过客。我来了，我看见，我走过，这个过程美丽无限。在这个过程之中，我们会遇到种种成功、失败、悲欢离合。重要的是，我们需要勇敢地去面对。没有失败，哪有成功？没有不幸，哪有快乐？成功、失败、快乐、悲哀等等，其实都是相对的。一切都将成为过去，而过去将成为可爱。再者，重要的是我们还需要理智地面对。在这个过程中，我们一定要善待自己。一个人只有懂得善待自己，他的学习与生活才有质量，他才能得到别人的尊重，他才能够认真地生活、开心地学习和工作，才能够为国家、为社会、为自己所在单位做出更大的贡献。与此同时，我们还要提倡善待他人，待人如己。善待别人就是善待自己，这个道理永远都是不言而喻的。“您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！”中华礼仪的起源古人有言：“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华。”古代华夏族正是以丰富的礼仪文化而受到周边其他民族的赞誉的。早在孔子以前，已有夏礼、殷礼、周礼三代之礼，因革相沿，到周公时代的周礼，已比较完善。西方礼仪的起源在西方，礼仪一词，最早见于法语Etiquette，原意为“法庭上的通行证”。但它一进入英文后，就有了礼仪的含义，意即“人际交往的通行证”。西方的文明史，同样在很大程度上表现着人类对礼仪追求及其演进的历史。在古希腊的文献典籍中，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德等先哲的著述中，都有很多关于礼仪的论述。中世纪更是礼仪发展的鼎盛时代。文艺复兴以后，欧美的礼仪有了新的发展，从上层社会对遵循礼节的繁琐要求到20世纪中期对优美举止的赞赏，一直到适应社会平等关系的比较简单的礼仪规则。历史发展到今天，传统的礼仪文化不但没有随着市场经济发展和科技现代化而被抛弃，反而更加多姿多彩.由上述对于礼仪的论述可以看出：第一、礼仪在中国作为社会秩序的一部分而受到中华民族历代贤良的广泛重视和提倡。第二、礼仪是为维系和发展人际关系而产生的、并随着人际关系和其他社会关系的发展变化而发展变化的。它不仅是社会交往的产物，也是国际文化交流的产物。第三、礼仪是施礼者与受礼者的情感互动过程。第四、礼仪是一种程序，有一定的规则，不是毫无联系的某些行为的堆积组合。第五、礼仪规范、程序是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。第六、遵行礼仪是现代人文明的重要组成部分，是人际交往的重要手段和途径。第一章商务人员的个人礼仪课时：4教学重点：仪容礼仪教学难点：交谈中的礼仪和技巧我们曾经说，人的一切都应该是美好的。美的心灵，美的仪表，美的语言，美的服饰，美的风格，表里需要如一。第一节商务人员的仪容礼仪一、仪容是什么？仪容指人的容貌，它是仪表的重要组成部分。一般来说，它包括了发型、面容以及人体其他未被服饰所遮掩的部分。二、影响仪容的两个因素其一，是本人的先天条件。其二，是本人的修饰维护。三、发型美化的礼仪首先，必须要保持头发清洁。其次，定期做好头发护理。最后，选择一款适合自己的发型。圆脸：圆脸合适的发型应该是把圆的部分盖住，显得脸长一些。最好是一样长度的头发和不要在中间分缝。千万不要分层剪头发，因为它贴在脸上，使脸看上去更大。如果你的前额很漂亮，就露出一部分，使脸看上去更长。长脸:主要是选一个发型使你的脸看上去没有那么长。好好地利用刘海，头发在头顶不能高，不要增加脸的长度。不要留平直、中间分缝的头发。也不要把头发剪得太短、或全部往后梳，梳不留刘海的发型。你可以剪到腮帮以上，侧分头发，脸会显得稍圆。头发可以长至耳根，前额稍剪些刘海，会使脸显得短。如果你一定要留长发，你可以在前额处留刘海，提高眼睛的位置。也可以在两边修些短发，盖住脸庞。方形脸选发型的主要目的是尽量把角盖住，一般头发不要剪太短，也不要剪太平直或中分的发型，这样会使脸显得更方。头发要有高度，使脸变得稍长，并在两侧留刘海，缓和脸的方正。头发侧分，会增加蓬松感，头发一边多，一边少，造成鸭蛋脸的感觉。心形脸：选择发型有一个目标，要确保头发盖住尖尖的下巴。四、化妆的礼仪化妆是一种礼貌，化妆就是使用化妆品进行自我修饰。自然协调避人第二节商务人员的仪表礼仪一、正确的着装原则：首先，服饰美的首要条件是整洁。其次，服饰美的另一条件是协调。另外，男女的服饰选择不同。二、女士着装要点女士套裙几点提示上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外既不可不化妆，也不可化浓妆不着黑色皮裙（避嫌）三、男士着装面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱男士西装面料的选择：力求高档，首选毛料色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑图案的选择：无图案最佳（“格子呢”难登大雅之堂）款式的选择：两件套：较正式/三件套：更正式场合的区别：正装西装：正式场合/休闲西装：非正式场合版型的选择版型特征代表品牌特色及适用欧式上衣倒梯形；双排两粒/六粒扣式，钮扣位置较低；衣领较宽；垫肩与袖筒较高；后摆不开衩“杰尼亚”“费雷”“皮尔卡丹”洒脱大气高大魁梧英式讲究自然贴身；多为单排扣式；衣领呈较窄的“V”型；腰部略收；垫肩较薄；后摆两侧开衩“登喜路”剪裁得体√美式多为单排扣式；外观方正；无垫肩；宽度适中的“V”型衣领；腰部宽大；后摆中间开衩；“布鲁克斯兄弟”宽大飘逸稍显散漫日式上衣外观呈“H”型；多为单排扣式；垫肩较薄；几乎不收腰；后摆不开衩“顺美”贴身凝重√衬衫：袖口露出1cm为宜以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）下摆均匀放进裤腰之内领带：颜色少于3种（三色原则*），尽量少用浅色或艳色单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状下端箭头：传统、正规/下端平头：时髦、随意“一拉（挂）得”：不正式穿西服套装：必须打领带/单件西服：打不打均可长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端（领带打法）鞋、袜子：皮鞋；袜子深色、单色为宜男士西装注意事项拆除衣袖上的商标熨烫平整，注意保养不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带少装东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动第三节行为举止礼仪表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手势仪态禁忌一、表情微笑——商务人员的常规表情发自内心/故作笑颜、假意奉承适度得体/露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑区分场合对象（严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）目光——人内心感情波澜的反应引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方二、站姿男士身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧三、走姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉四、坐姿就座时的动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方X大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）女士坐姿：双腿垂直式&双腿叠放式→五、蹲姿上体正直、单腿下蹲六、手势拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲英美：OK赞同了不起/法国：O没有/泰国：没问题随便/日本、缅甸、韩国：金钱/印度：正确不错/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人引诱女人左手和右手握拳，伸直食指“一！”法国：请求提问/新加坡：最重要/澳大利亚：请再来一杯啤酒食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上“二！”若表示胜利，手掌一定要向外（手掌向内，表示贬低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指中国：好了不起/意大利：一/希腊：拇指朝上够了；拇指朝下厌恶坏蛋英美、澳大利亚：拇指朝上好不错；拇指左右伸向司机示意搭车方向商务人员工作仪态引客上下楼梯上下轿车递物接物送茶仪态的禁忌动作和声音抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之服装与气味公共露面前，整理好衣裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水第四节言谈的礼仪言语表达——是你的第二张名片第四节言谈的礼仪一、言谈的内在要求1、真诚坦率（真诚是做人的美德，也是言谈的原则）2、讲究礼貌3、言之有物，言之有理、言之有序初次见面：久仰许久不见：久违客人到来：光临等待客人：恭候探望别人：拜访起身作别：告辞中途先走：失陪请人别送：留步请人批评：指教请人指点：赐教请人帮助：劳驾托人办事：拜托麻烦别人：打扰求人谅解：包涵…………….二、交谈中的礼仪和技巧（一）交谈的礼仪1、在与人交谈时，表情要自然，语气要和蔼、亲切。2、与对方交谈的位置要适度，交谈的距离以使对方能够听清内容为宜。3、交谈需要不断开发新的、令双方和谐愉快的话题作为内容。4、交谈中涉及个人隐私、避讳的内容不要谈论，对方不希望谈论的事情不要谈。5、语言要切合环境。所谓切合环境就是说话要注意得体，要与场合时间、对象、性格、处境、心绪等符合。6、插话的礼仪。7、如何结束一次谈话。话题的选择：选择喜闻乐见的话题选择双方感兴趣的话题不要一味地选择迎合他人的话题避免不愉快的话题不要谈自己不熟悉的话题应健康有益一般谈话不直接批评长辈、上司二、交谈中的礼仪和技巧（二）听者的礼仪聆听的好处聆听的方法（三）交谈的技巧提问的技巧妙答的技巧拒绝的技巧开放式提问：对方能自由启口我们华三的产品做得怎么样？特定型提问：必须有特定性答案张总，您最近在忙什么项目呢？回答：最近在忙一个×大学的×项目封闭式提问：能够引导谈话的主题您对我们的工作人员服务满意吗？可选择提问：必须始终掌握主动权张经理，您看我是今天上午过来拜访您还是下午过来拜访您比较方便？归缪法，即以退为进辨析法：即借对方的某些用语巧换概念或根据整理进行类比推理、比喻推理顺势踢回法：即把对方摔过来的“炸弹”顺势踢回，让其“自我爆炸”。也称踢球法。请君入瓮法：即诱敌（对方）深入然后四面合围，让对方自蹈陷阱。避实就虚法：即避其锋芒，后发制人，先不下面回答问题，拓开一笔，旁敲侧击。第二章办公室及公共场合礼仪课时：2教学重点：办公室礼仪教学难点：怎样把握好特定公众场合的礼仪第一节办公室礼仪一、办公室内的礼仪办公室布置称呼和问候和同事的相处同事之间的礼仪上下级之间的礼仪基本原则：平等与相互尊重在工作中要公平竞争要讲求协作精神要尊重他人（物品）要平等交往，不要结成小集团要注意和同事交往中的语言技巧二、通信礼仪（电话礼仪）接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了”与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，要表示歉意；热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！飞鸿公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方