江苏网通客户关系管理（crm）系统的设计与实现

南京理工大学硕士学位论文江苏网通客户关系管理（CRM）系统的设计与实现姓名：梁文斌申请学位级别：硕士专业：计算机技术指导教师：杨余旺;许志坚20071001江苏网通客户关系管理（CRM）系统的设计与实现作者：梁文斌学位授予单位：南京理工大学相似文献(10条)1.学位论文施煜完善银行客户关系管理提升我国商业银行核心竞争力研究2006中国金融业的全面开放已为时不远，金融开放无疑会进一步加剧金融行业的竞争。与西方发达国家的商业银行相比，我国商业银行无论是在业务产品、创新能力、信息化等技术因素方面，还是在经营理念、组织架构、运营流程等管理因素方面，都处于相对落后的地位。外资商业银行必然以其灵活的经营机制、雄厚的资金实力、快速适应市场的能力和较强的创新能力、高技术含量的金融产品以及高素质的专业人才对我国商业银行构成全面的竞争和威胁。为应对诸多挑战，提升我国商业银行的核心竞争力已经刻不容缓。从客户的角度来看，金融服务市场竞争的加剧增加了其消费选择，市场也逐步转化为买方市场。客户已不再满足于同质的银行产品、服务，客户需要的是为其度身定做的产品和个性化、差异化的服务。金融竞争的焦点是优质客户，无论是国内商业银行，还是外资商业银行，都在不遗余力的争取那些能够为银行带来价值的优质客户和高端客户，市场目标高度重合。为了提高客户满意度和忠诚度以达到保留客户的目的，完善银行客户关系管理成为我国商业银行提升核心竞争力的必然选择。本文主要从以下几方面对完善银行客户关系管理，提升我国商业银行核心竞争力作了探讨。第一章讨论了研究背景、现实意义和方法等，并概括性介绍了相关的理论成果。第二章从关系营销着手，引入了商业银行客户关系管理。第三章引入核心竞争力理论，介绍了商业银行核心竞争力理论的培育和提升。第四章通过对国内外商业银行客户关系管理实施现状的对比，指出了我国商业银行客户关系管理存在的问题，阐述了完善我国银行客户关系管理，可以有效提升商业银行核心竞争力。提升我国商业银行核心竞争力相关策略在第五章中作了详细的论述。第六章对全文作了总结，并对未来完善银行客户关系管理提升我国商业银行核心竞争力作了展望。2.期刊论文李伟林.陈界誉.LIWei-lin.CHENJie-yu客户关系管理与电大核心竞争力-湖北广播电视大学学报2009,29(6)客户关系管理已经作为一种新的管理理念在企业中广泛地应用着.本文通过研究电大实施客户关系管理的驱动因素及客户关系管理与电大核心竞争力的相互关系,提出了电大进行客户关系管理以提高核心竞争力的思路.希冀对电大核心竞争力建设起到一定的参考作用.3.期刊论文赵俊试论客户关系管理与我国商业银行核心竞争力-中国农业银行武汉培训学院学报2010,(1)本文基于对核心竞争力的内涵以及商业银行具有核心竞争力的评价指标的分析,基于对客户关系管理(CRM)的内涵以及CRM在国外商业银行中的应用的分析;论述了我国商业银行为什么需要CRM,CRM与我国商业银行核心竞争力的关系;论述了如何提高我国商业银行的客户关系管理水平.4.学位论文雷伟四大商业银行核心竞争力探析2007随着全球经济一体化的不断深入、中国加入WTO和知识经济时代的到来，我国银行的数量不断增加，不同规模、不同产权性质的银行大量出现，银行业形成了中资银行机构、外资银行机构、非银行金融机构相互对峙的局面。对于我国商业银行来说，要在这样激烈竞争的市场环境中立于不败之地，就必须增强自身的竞争优势，提升核心竞争力，这是当前和今后一个时期我国商业银行发展具有战略意义的选择。作为我国银行业主体的国有四大商业银行，能否抓住机遇积极开展金融创新，成功构建其核心竞争力，以应对来自各方面的挑战，不仅是其生存发展的问题，更是一个关系我国经济安全的问题。本文在核心竞争力的理论观点和实践成就进行回顾的基础上，就我国国有商业银行如何构造核心竞争力进行了具体分析和探讨。文章首先就商业银行经营的特殊性和我国商业银行的具体情况，指出金融技术开发与创新能力，组织能力，人力资源整合能力，客户关系管理能力四个方面是商业银行核心竞争力的关键。金融技术开发与创新能力是银行发展的持久推动力，是核心竞争力得以形成的积极因素。本文所讲的技术开发与创新能力主要是指在相关平台之上的数据处理能力和新产品服务的开发能力。组织结构是决定企业成功的基本因素。优秀的人才、广阔的市场、先进的技术都必须集中在一个组织之中才能发挥作用。因此，组织结构是核心竞争力的制度保障。要成为优秀的企业，就应具备先进的组织结构。人力资源理论认为人是商业银行最重要的资源。人力资源管理是提高商业银行核心竞争力的关键环节，它的管理和运用直接维系着商业银行的生存与发展。人力资源包括商业银行员工个人的知识技能水平，商业银行员工的整体素质与知识技能结构。客户关系管理是商业银行经营管理的核心。希伯德(Sevbold)在《客户革命》一书中提出了客户经济时代到来的观点，并阐述了客户经济的三大原则——客户主宰原则、关注客户关系原则、重视客户经验原则，客户经济正在渗透到市场经济的每一个角落。银行的价值是通过客户的购买和消费银行的产品和服务来实现的。客户已经改变了被动地接受银行的产品和服务的角色定位，而是作为银行价值创造活动的参与者，加入到银行创值活动中来。其次，对国有商业银行核心竞争力的现状进行分析。中国工商银行是最大的商业银行，其在存款、融资、结算、清算、代理、银行卡等核心产品中均体现出人民币业务的核心优势，并且多项业务保持着国内最大的市场份额。这种优势的形成不仅与其多年来专业化经营有关，更重要的是与其遍布城乡的营业网点最多这一因素密切相关。但这是一种较低层次的核心竞争力，特别是在金融技术飞速发展的今天，这种核心竞争力的竞争优势也必将渐渐消失。目前，中国工商银行正在由以人民币业务优势为特征的核心竞争力向以电子银行为基础的核心竞争力转变，加上国际金融帝国的战略目标，这些都可能使工行成为国有商业银行中最具竞争力的银行。中国建设银行多年来在固定资产投资贷款的专业化经营中，形成了在基础设施建设融资和房地产金融方面的核心竞争力，并且培养了一批项目咨询、评估方面的专业人才，据统计，该行拥有注册造价工程师、注册资产评估师、注册监理工程师、注册房地产估价师和注册会计师等各种专业技术人员3000多人，成为中国建设银行宝贵的人力资源财富。其核心竞争力还体现在先进的本币清算系统，本币清算的核心竞争力使该行根据不同客户的需求开发出丰富多样的创新产品，确保了该行在代理、清算、国内结算业务等方面保持了领先优势。中国银行是中国历史最悠久的银行。中国银行是我国最大的外币存贷款行，率先经营外币贷款、外币转贷款、国际银团贷款业务。由于较早在境外开展业务，公司也能率先绕开金融混业经营的限制，以香港为基地成立了多家经营非银行业务的子公司，形成了全方位的金融混业平台，境外资产比重接近1/4，与建设银行等银行相比，中国银行更具有国际银行和全能银行的色彩。目前，中国银行业务包括传统的商业银行、投资银行和保险业务在内的全面的金融服务。中国银行历史悠久、国际化程度最高。中国银行在外汇业务方面的优势成为其核心竞争力。中国农业银行是四大国有商业银行中经营最为困难的一家。长期以来，中国农业银行以农业和农民为服务对象，而农业恰恰是国民经济中相对薄弱的部门，农民又是收入水平最低的人群，因此中国农业银行的盈利空间狭小。与另外三家国有商业银行相比，中国农业银行在过去的专业化经营中并未形成自己的优势业务，更谈不上核心竞争力。再次，通过与国际大银行的核心竞争力进行比较，认识国有商业银行的优势与劣势所在，并分析国际大银行的核心竞争力构建经验对我们的启示。同西方商业银行相比，虽然国有商业银行一定的本土优势，但是国有商业银行在核心竞争力方面仍具有许多不足之处，国有商业银行金融技术创新能力相对较弱，产品和业务的开发相对缓慢。由于历史的原因国有商业银行的组织结构设置不尽合理，机构网点过多，内部层级较多。在人力资源方面，体制的缘由造成人力资源管理与整合的能力相对较弱。由于国有商业银行是商业银行的主体，所以在客户关系管理方面，四大行更是起步较晚，面对激烈竞争的市场环境下，四大行才意识到客户管理的重要性。由于起步晚，服务工具和客户数据的管理还处于一个较低的层次。虽然四大商业银行具有本土的天然优势，但是在构建核心竞争力的过程中，我们可以借鉴西方商业银行的经验，少走弯路，尽快在经营管理水平上赶上他们，以便更好的在一个平台上竞争。最后，从提高技术开发与业务创新能力、完善组织结构、完善用人机制、增强客户关系管理能力四个方面论证了构建国有银行核心竞争力的基础、关键、核心、灵魂和保障。这四个方面的构建是一个有机的整体，也是一个动态的过程，任何单方面的突进并不足以达到构建核心竞争力的目标，是多元和复杂的系统工程，只有持续不断整合，各方面协调共进，才能提升国有银行核心竞争力。由于经营环境千变万化，国有商业银行应根据变化，不断发展核心竞争力。经营环境的变化一方面反映了客户需求的变化，另一方面反映了银行所处的技术环境变化，特别是信息技术对银行的经营环境产生了较大的影响，使得竞争对手、竞争环境也发生较大的变化。主观上必须高度警惕，做好核心竞争力的维护与提升工作。为此，国有商业银行要做到首先关注核心竞争力的健康发展，对其持续不断地进行投入和创新。其次，安排专职经理全面负责核心竞争力的管理，特别是要防止其在业务经营中流失。最后加强各部门之间的沟通，并以企业核心竞争力的投资、开发与运用为中心议题进行定期评估，以在行业发展的相对稳定时期保持核心竞争力发展的均衡性，加强核心竞争力的巩固。总之，国有商业银行的核心竞争力是需要不断发展的，只有密切关注市场环境变化，动态看待竞争对手，积极努力做好核心竞争力的维护和提高，才能不断适应市场的变化，长期保持竞争优势。5.期刊论文雷莉论客户关系管理与中小企业的核心竞争力-理论月刊2004,(10)客户关系管理是最近几年发展起来的一个新的管理方法.本文通过对客户关系管理中的几种实施方法的分析,阐明了CRM与核心竞争力的关系.同时,提出了CRM的实施对提升企业,特别是中小企业的核心竞争力具有深远的影响.6.学位论文李兴青G公司客户关系管理研究2008继生产主导、销售和推广主导后，企业已经迈入顾客要求主导的时代，客户关系管理将是21世纪一流企业的核心竞争力之一。企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到几乎企业生存高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。激烈的市场竞争要求拥有庞大客户群的企业积极实施客户关系的管理，良好的客户关系能提高企业的核心竞争力。G公司是一家世界五百强企业，在中国的疫苗市场占有领先地位，在中国经过十多年的发展，秉承了西方先进的管理理念和良好的管理方法，在客户关系管理方面有着自已独到之处，并且也正是它先进的客户关系系统使它树立了中国疫苗市场领头羊的地位，他的客户关系管理模式曾经被外资企业的竞争对手借鉴过，也是国内许多公司学习的榜样。但随着行业内新的政策法规的出台，以及更多的竞争对手的加入，疫苗行业的竞争不断加剧，G公司客户关系管理系统也应该随着市场的发展变化而进行调整和完善。并且要通过提升客户关系管理，打造它在市场中的核心竞争力，巩固它在本行业领导者的地位。本文运用现代市场营销理论和客户关系管理理念，采用市场营销理论，人力资源管理理论，以及数据库营销的方法，分析了G公司的内外部环境，总结出了G主要优势和劣势，结合新的疫苗流通管理条例出台后疫苗行业的发展方向，对G公司提出以加强客户关系管理为重点，打造G公司的核心竞争力。之后对G公司的客户进行定义和分类然后运用理论推导的方法，结合中外学者的研究成果，结合G公司自身的经营情况，对G公司目前客户关系管理的现状进行分析。指出目前G公司客户关系管理方面主要是客户分类没有客观标准，客户关系管理与销售不能紧密结合，并且没有真正与客户建立战略合作的关系。之后提出G公司客户关系管理体系的完善，需要一个更客观的客户分类标准，才能对不同的客户采取不同的销售策略