《民航服务心理学》项目四

情绪情感与民航服务项目四揭秘人的情绪和情感任务一CONTENTS民航旅客的情绪情感分析任务二透视民航服务人员的情绪情感任务三民航服务中情绪情感的应用任务三揭秘人的情绪和情感任务一•情绪和情感的含义•情绪和情感的区别与联系•情绪和情感的特点与内容•情绪和情感的两极性•情绪和情感的作用问题4-1：情绪有哪些特点？问题4-2：情绪和情感对人有哪些影响？5任务一揭秘人的情绪和情感一、情绪和情感的含义情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。6任务一揭秘人的情绪和情感（一）情绪和情感的区别二、情绪和情感的区别与联系01情绪的生理性，情感的社会性02情绪出现早，情感出现晚03情绪不稳定，情感较为稳定04情绪表现外显，情感表现内在7任务一揭秘人的情绪和情感（二）情绪和情感的联系二、情绪和情感的区别与联系情感是在情绪的基础上发展建立起来的，情感通过情绪表达。0102情感的深度决定着情绪表现的强度，情感的性质决定了在一定情境下情绪表现的形式。03情绪发生过程中往往深含着情感因素。8任务一揭秘人的情绪和情感（一）情绪的特点、内容、状态与表现形式三、情绪和情感的特点与内容1情绪的特点2情绪的内容快乐愤怒悲哀恐惧喜爱不稳定性情绪性9任务一揭秘人的情绪和情感三、情绪和情感的特点与内容3情绪的特点4情绪的内容面部表情体态表情言语表情心境激情热情10任务一揭秘人的情绪和情感三、情绪和情感的特点与内容（二）情感的特点和内容稳定性深刻性内隐形阶段性1．情感的特点11任务一揭秘人的情绪和情感三、情绪和情感的特点与内容2．情感的内容道德感理智感美感情感的内容12任务一揭秘人的情绪和情感四、情绪和情感的两极性情绪和情感的肯定性、否定性情绪和情感的积极性、消极性情绪和情感的紧张性、轻松性情绪和情感的激动与平静情绪和情感的强弱两极状态13任务一揭秘人的情绪和情感五、情绪和情感的作用情绪和情感对于健康的影响乐观的心境有利于健康，而抑郁的心境则会导致心理疾患或身心病症。01情绪和情感对体力的影响积极的情绪对体力有显著的增力作用；反之，消极的情绪对体力则产生阻力作用。02情绪和情感对认知能力的影响愉悦的情绪对认知能力有促进作用，痛苦等消极的情绪对认知能力有阻碍作用。03民航旅客的情绪情感分析任务二•民航旅客情绪情感的表现•民航旅客的情绪情感表现分析•影响民航旅客情绪变化的因素问题4-3：案例中旅客罢机的心理原因是什么？问题4-4：旅客为什么为产生这样的心理？16任务二民航旅客的情绪情感分析一、民航旅客情绪情感的表现（一）服务正常时平静兴奋17任务二民航旅客的情绪情感分析（二）服务不周时一、民航旅客情绪情感的表现引发旅客不良情绪的最主要原因是航班延误，坐飞机出差、旅行或探亲的旅客往往是为了赶时间，但在某些情况下的航班延误导致乘飞机比坐汽车还慢。旅客此时的情绪，大致可分为以下几种表现。激动焦虑怀疑愤怒冷静问题4-5：想一想由于民航服务不周旅客还可能产生哪些情绪？19任务二民航旅客的情绪情感分析（一）语言分析二、民航旅客的情绪情感表现分析旅客的语言旅客可能的情绪状态话语请……随和、理智你是否……愉快、高兴我想要……清楚明确的期望，可能是愉快的或要求很高我说的是……困难的，要求很高我听到的不是如此争论、气愤语调语调低沉缓慢自然随和或疲倦语调轻快高兴与快乐语调高低起伏不耐烦、不高兴，找麻烦的语气缓和，小声随和、理智语气强烈，大声愤怒，生气20任务二民航旅客的情绪情感分析二、民航旅客的情绪情感表现分析（二）表情分析旅客的表情旅客可能的情绪状态眉毛微微上扬舒服、惬意眼睛圆睁，表情紧张恐惧眼睛圆睁，牙齿外露愤怒嘴角上翘高兴和愉快面无表情，避开眼神交流精神状态欠佳或有潜伏危险眉眼低垂不感兴趣，悲伤21任务二民航旅客的情绪情感分析二、民航旅客的情绪情感表现分析（三）姿态分析旅客的姿态旅客可能的情绪状态挺立着坦率，直爽膝盖晃动不耐烦弯腰驼背疲倦，被冒犯，不耐烦，不高兴手指关节作响不耐烦，愤怒走路迅速热情或要求很高说话或倾听时扬起眉毛不喜欢或不相信对方踱步闲散，不慌不忙侧头倾听注意力集中，感兴趣22任务二民航旅客的情绪情感分析二、民航旅客的情绪情感表现分析问题4-6：请分析图4-1中三位旅客的情绪，说一说他们应有怎样的语言、表情和姿态。23任务二民航旅客的情绪情感分析对于民航旅客来说，影响他们情绪的环境因素主要是服务环境。民航服务环境是指整个民航服务过程中，服务氛围给旅客带来感觉上的美感和心理上的满足感，它包括了民航服务中旅客可以看到、感受到的各种硬件环境，如机场的布局，装饰装潢设计，设备设施、飞机内部的温度、色彩、灯光，乘务员的制服等。（一）环境因素三、影响民航旅客情绪变化的因素24任务二民航旅客的情绪情感分析服务决定着民航企业的生存和发展，也是影响旅客情绪最重要的因素，所以要让旅客满意，整个服务流程即从顾客购买机票时开始，直到下机后的后续服务都应畅通无阻，同时随着民航作业链加长，除航空公司和机场之外，还涉及票务公司和代理商银行，以及交通、住宿、餐饮、娱乐等诸多环节，因此打造优质民航服务，需要多方形成合力，如果整个民航服务环节有一处链条不能良性运转，就会影响到旅客的情绪，进而影响到整个服务流程的评价。三、影响民航旅客情绪变化的因素（二）民航服务因素25任务二民航旅客的情绪情感分析（三）空中飞行时旅客的需要旅客自身因素旅客的需要旅客的认知旅客的归因方式团体及人际关系旅客的身体状况三、旅客自身因素透视民航服务人员的情绪情感任务三•服务人员的情绪情感对服务的影响•民航服务人员的情绪情感要求•民航服务人员健康情绪情感的培养问题4-8：民航服务人员为什么要控制自己的情绪？问题4-7：案例中空乘人员的情绪如何？28任务三透视民航服务人员的情绪情感（一）健康的情绪情感对服务的积极影响一、服务人员的情绪情感对服务的影响拉近与旅客的心理距离化解旅客的不良情绪营造良好的服务心理氛围29任务三透视民航服务人员的情绪情感一、服务人员的情绪情感对服务的影响问题4-9：案例中空乘人员的情绪如何？产生了怎样的影响？30任务三透视民航服务人员的情绪情感影响服务人员的工作效率导致与旅客关系紧张一、服务人员的情绪情感对服务的影响（二）不良的情绪情感对服务的消极影响31任务三透视民航服务人员的情绪情感二、民航服务人员的情绪情感要求民航服务人员的情绪要求情绪是由适当的原因引起情绪的作用时间随客观情况变化而转移情绪相对稳定心情保持愉快32任务三透视民航服务人员的情绪情感二、民航服务人员的情绪情感要求民航服务人员的情感要求良好的情感倾向性稳定而持久的情感较高的情感效能性33任务三透视民航服务人员的情绪情感三、民航服务人员健康情绪情感的培养调整自己对事情的看法积极寻求他人的帮助正视自己的不良情绪学习一些情绪放松方法养成快乐的思维方式（一）不良情绪的调节34任务三透视民航服务人员的情绪情感三、民航服务人员健康情绪情感的培养（二）情感的培养LOREM21LOREM培养与体验高级情感创造快乐情绪民航服务中情绪情感的应用任务四•调控旅客的不良情绪•实施情感化服务36任务四民航服务中情绪情感的应用问题4-10：民航服务工作中，空乘人员应如何调控旅客的情绪？37任务四民航服务中情绪情感的应用一、调控旅客的不良情绪建立良好的沟通渠道和氛围先调整情绪后解决问题加强处理航班延误的工作能力调控旅客情绪情感主要有以下方法。38任务二民航旅客的情绪情感分析二、实施情感化服务（一）情感化服务的内涵情感化服务是一种特殊的人际交流，通过在服务中倾注情感使服务成为充满人情味儿、亲切感的服务，从而满足旅客的感情需要，提高旅客的满意度忠诚度并促进企业的文化建设。39任务四民航服务中情绪情感的应用（二）情感化服务的实施二、实施情感化服务情感化服务的实施最注重的是“真诚”二字，不要对旅客敬而远之，而是倡导把旅客当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾，要突出感情的投入，真诚关怀旅客，善于发现旅客的需求，在细腻的深层次的服务上下功夫，给旅客意外的惊喜；要突出“想旅客之所想，急旅客之所急”这一服务准则，时时处处给旅客提供方便，帮助旅客解决各种问题，而每一种问题的解决，又都充满了人情、友善和欢快；定期开展情感化服务活动，如节日问候、真情回报、情感沟通等。40任务四民航服务中情绪情感的应用问题4-11：根据你的理解，说一说情感化服务还应该包括哪些内容。ThankYou