班组卓越绩效评价准则实施指南v2_1

1班组卓越绩效评价准则实施指南目录前言............................................................1引言............................................................21范围............................................................32规范性引用文件..................................................33术语和定义......................................................34实施指南........................................................34.1领导..........................................................34.2班组计划......................................................64.3内外部客户....................................................74.4资源..........................................................94.5过程管理.....................................................124.6测量、分析与改进.............................................144.7班组绩效.....................................................16附录A(资料性附录)卓越班组评价准则框架图与评分项分值表...........19附录B(资料性附录)卓越班组评价──从班组概述开始.................21附录C(资料性附录)卓越班组评价准则评分系统和评分指南.............22前言本指导性技术文件的附录A、附录B和附录C是资料性附录。本指导性技术文件由中国移动通信集团广东有限公司提出。本指导性技术文件由中国移动通信集团广东有限公司企业管理委员会归口。本指导性技术文件由中国移动通信集团广东有限公司发展战略部负责起草。2本指导性技术文件起草单位：中国移动通信集团广东有限公司、中国移动通信集团广东有限公司广州分公司、中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司。引言为了引导班组追求卓越管理，固本强基，提升班组管理水平和业务绩效，打造和谐创新、充满活力的卓越班组。根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制定《班组卓越绩效评价准则实施指南》。本指导性技术文件遵循《班组卓越绩效评价准则》的评价要求，参照国外组织追求卓越绩效的实践经验，结合我国质量管理的实际情况，从班组长，班组计划，内外部客户，资源，过程管理，测量、分析与改进以及班组绩效等七个方面详细说明了追求卓越班组的经营管理模式，为班组追求卓越绩效提供了实施指南。本指导性技术文件与组织卓越绩效（PEM）实施指南的最大差别在于，本文件是班组层面的卓越管理实施指南，是为班组提供追求卓越班组的经营管理模式，强调计划、过程、创新和绩效。本指导性技术文件的制定和实施可帮助班组提高整体绩效和能力，为企业、内外部客户、班组成员、合作方和社会创造价值，有助于班组获得长期成功，并使各类班组易于在最佳质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导班组进行规划和获得学习机会的工具。3卓越班组评价准则实施指南1范围本指导性技术文件对GMCC—2007《班组卓越绩效评价准则》的内容作了详细说明，为班组追求卓越班组提供了实施指南。本指导性技术文件适用于追求卓越绩效的各类班组，指导班组提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导班组进行自我评价和外部对班组的评审。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本指导性技术文件的引用而成为本指导性技术文件的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本指导性技术文件。然而，鼓励根据本指导性技术文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本指导性技术文件。GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语(idtISO9000：2000)GB/T19004—2000质量管理体系业绩改进指南(idtISO9004：2000)GB/T19580─2004卓越绩效评价准则。3术语和定义GB/T19000--2000和GB/T19580--2004确立的术语和定义适用于本指导性技术文件。4实施指南4.1领导本条款用于评价班组长如何贯彻落实公司核心价值观，关注内外部客户的需求，带领班组成员在创新、学习等方面的作为，以及班组履行社会责任的情况。4.1.1班组长4班组长应当如何贯彻落实公司核心价值观、如何确定发展方向和绩效目标，以及评审班组的绩效。4.1.1.1班组长的作用班组长的作用应当包括：a)贯彻公司的价值观，确定班组文化氛围。价值观是企业文化的核心，在贯彻公司价值观时，应当结合班组的历史沿革、工作特点、内外部环境等实际情况考虑诸如以下方面：──以内外部客户为中心，追求卓越；──班组的和个人的学习；──尊重班组成员和合作伙伴；──关注质量；──创新；──基于事实的决策；──社会责任。b)在确定班组的长短期发展方向时应当考虑诸如以下方面：──公司和部门的长短期发展方向和绩效目标；──内外部客户的需求；──班组的资源；──班组的绩效。在确定班组的绩效目标时应当考虑诸如以下方面：──均衡全面地考虑内外部客户及其他相关方的利益；──先进性；──可行性；──可测量性；──与班组的长短期发展方向相一致。c)班组长应当以各种适宜的方式向班组成员、主要的合作方沟通班组所贯彻的企业核心价值观、发展方向和绩效目标；并采取适当措施确保双向沟通。例如可以通过内部网站、班组成员座谈会、简报等形式向班组成员传达和沟通；通过沟通会等形式向合作方传达和沟通。d)班组长应当营造如下的经营环境：──授权：授权是指自上而下地赋予班组成员做决策和采取行动的权限和责任，班组应当建立清晰的授权机制；5──主动参与：自下而上地主动参与是强化班组成员归属感和实现自我的重要因素，班组应当激励班组成员主动积极地参与管理、参与改进；──创新：创新意味着为班组的产品、服务和过程带来富有意义的变革，并为班组的受益者创造新的价值。创新包括技术创新、产品创新和管理创新。班组应当建立引导、激励和管理创新的机制；──快速反应：激烈的市场竞争要求班组具有适应快速变化的能力和灵活性，如；缩短设计、制造和服务的周期，对内外部客户意见迅速反馈和处理等；──学习：班组应当创建学习型班组，营造全员学习的氛围；──遵守法律法规和和公司各项规定，恪守以诚信经营为核心的商业道德规范，切实履行这些基本的社会责任，并影响班组的相关方。4.1.1.2班组绩效的评审班组应当从以下方面评审其绩效：a)班组长应当评审班组的绩效和能力，包括评价班组的成就，与标杆绩效的比较，长、短期目标的进展以及班组的预警和应变能力。b)班组长应当定期评审班组的关键绩效指标，如业务收入、班组创新情况、内外部客户满意度等，以及说明近期绩效评审的结果。c)班组长应当根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，班组有关人员落实改进措施，并识别创新的机会。d)班组成员和内外部客户等相关方应当评价班组长的绩效；班组长应当运用班组绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进领导体系的效率和有效性。4.1.2社会责任班组应当履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。4.1.2.1道德行为班组应当确保其行为符合诚信准则等道德规范，并确立用于监测班组内部、与主要合作伙伴之间以及班组的管理中行为道德的主要过程及测量方法和指标，如制定和履行班组的诚信承诺、道德规范等。4.1.2.2公益支持班组应当积极地支持公益事业，公益领域可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。班组应当对公益支持进行策划，确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，使之与班组的计划及发展方向相一致。班组长应当身体力行，成员应当积极参与，为上述公益事业做出自己的贡献。64.2班组计划班组应当制定班组目标和班组计划，进行计划部署，并对其进展情况进行跟踪。4.2.1计划制定班组应当确定计划制定的过程，确定班组目标，以提高班组的竞争优势、整体绩效，使班组在未来获得更大的成功。a)班组应当确定计划制定过程、主要步骤、主要参与者及长、短期计划时间区间，并使计划制定过程与长、短期计划时间区间相一致。班组在制定计划时，应当充分考虑诸如以下方面：──公司发展战略的要求和部门工作计划；──班组的计划应当与班组的长、短期发展方向相一致；──班组的计划制定过程应当由班组长主持，班组成员参与，必要时，可委托专业公司协助制定；──长、短期计划时间区间应当根据服务及产品特点规定；──班组应当考虑可能发生的变化，要考虑到潜在的市场、竞争对手、企业的核心竞争力等的变化，在计划中准备相应的预案；b)班组如何确保制定计划时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的：─—内外部客户的需求、期望；──标杆班组的方法和实践；──影响班组管理和运作的重要创新或变化；──人力资源和其他资源方面的优势和劣势；──班组特有的影响运作的因素，包括业务、合作伙伴和组织内外部的价值链、班组的优势和劣势等；──班组管理持续提升的要求和相关因素。c)班组应当确定关键的班组目标和对应的时间表(体现逐年的目标值)，班组目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，特别要考虑标杆的绩效目标。班组目标还应当均衡地考虑所有相关方的需要，如内外部客户的满意和成功、成员的学习和发展、合作方的共同成长以及社会责任要求等。班组目标应当是具体、可测量的。d)班组应当适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、内外部客户需求等方面的变化，必要时，进行计划调整。74.2.2计划部署班组应当制定和部署其班组计划，并进行绩效预测。4.2.2.1计划部署班组应当确定其班组计划的布置方式及相应的关键绩效测量方法和目标，可以考虑诸如以下方面：a)班组计划如何部署并细化、展开，以实现关键班组目标；其主要的长、短期计划包括关键的人力资源计划、技术发展计划等，应当反映在产品和服务、内外部客户和市场的关键变化，并有可测量的指标；b)班组的计划应当分解落实到所有责任人；c)班组应当配置人力、物力和财力资源，以确保计划工作的实施，保持计划工作所取得的关键结果；d)班组应当监测计划工作进展情况，并动态调整。应当制定用于监测计划工作进展情况的关键绩效测量方法和指标，并通过强化测量系统，确保班组的协调一致性。应当确保该测量指标系统涵盖了所有关键的计划部署领域和相关方。监测计划工作进展情况的关键绩效测量指标应与4.6“测量、分析与改进”中的绩效测量指标相一致。4.2.2.2绩效预测班组应当根据所确定的关键绩效测量指标。基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具对绩效进行预测．并确定班组的长、短期计划期内的预测绩效。应当通过各种渠道，收集与标杆的预测绩效有关的数据和信息，将班组的预测绩效与主要的标杆、班组的目标及以往绩效相比较。4.3内外部客户班组应当确定内外部客户的需求、期望和偏好，建立良好的内外部客户关系；确定影响赢得、保持客户，并使客户满意、忠诚的关键因素。4.3.1了解客户班组应当确定内外部客户的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新的产品，拓展新的市场。4.3.1.1对于外部客户a)班组应当根据计划、自身竞争优势确定目标内外部客户群和划分细分市场