构建客户忠诚度的六大途径-时代光华讲座--发送稿-20070526

1构建客户忠诚度的六大途径更多课程PPT及视频访问：课程目的系统梳理构建客户忠诚度的服务理念明确客户就是上帝的理论依据明确客户购买决策中的需求进一步端正客户服务心态，大幅降低商家在营销与客户服务过程中的委屈和不满情绪掌握客户服务的相关工作方法，迅速提升客户的满意度和忠诚度构建客户忠诚度的六大途径3客户服务新理念途径一：商家的商业行为定义客户服务新理念途径二：客户需要的四种价值客户服务新理念途径三：诚实经商的商业定义客户服务新理念途径四：客户判断是非的独特标准客户服务新理念途径五：客户投诉的步骤与需求客户服务新理念途径六：营销是为售后服务工作提供“服务”的构建客户忠诚度的六大途径4构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的主线：基本要求是帮助客户解决问题；最终目的是满足客户最终需求。5构建客户忠诚度的六大途径商家商业行为定义客户需要的四种价值诚实经商的商业定义客户投诉的需求客户判断是非的标准营销是为售后服务工作服务的构建客户忠诚度的六大途径6构建客户忠诚度的六大途径途径一:商家的商业行为定义为什么客户很少认同我们公司的规定？为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户还不满意？我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还一大堆------甚至还要退货或投诉我们？为什么我们的员工常常觉得很委屈？为什么我们出了一点点错误，客户就很不满意，且不认同我们的解释？7构建客户忠诚度的六大途径案例一：提前一天取款，损失2.7万元案例二：买的新车没有了刹车案例三：新买的照相机，维修需要15天8企业到底是做什么的：卖房子？做美容？做服装？做装饰？销售医疗器械？卖化肥？卖刀具？---都不是！途径一:商家的商业行为定义构建客户忠诚度的六大途径9构建客户忠诚度的六大途径产品导向型商家商业行为思维角度客户目标导向型商家商业行为思维角度产品角度。比如：国家规定的合格率是……客户购买产品或服务的最终目的是否达到。比如：客户购买汽车的目的是为了安全地提高工作效率，为了提升生活品质----这才是客户购买汽车定额最终目的，而购买汽车只不过是为了达到上述目的的手段而已。当客户上述目的没有达到时，厂家站在“产品导向性的思维角度”说的任何话语都是对消费者的伤害和不负责任，而假如上家站在“客户目标导向型的思维角度”来考虑客户的需求，那么客户就有可能会满意商家的产品和服务，就有可能让客户对商家产生忠诚度。合同角度。比如：这不属于合同规定的范畴……双方责任角度。比如：这是由于你使用不当造成的商家付出的过程。比如：我们一直在协调这件事情，你不要着急。工作职责的界定。比如：我是营销人员，售后服务的人员还没上班，我无法答复你，等一下。10构建客户忠诚度的六大途径产品导向型商家的思维角度是站在企业的角度，他们思维的起点（开口闭口）往往是标准、制度、产品或责任归宿，而思维思维的角度往往非常简单，那就是我购买的服务或产品能否达到我最终目的，他们思维的起点（开口闭口）往往是最终效果和结果，并且，客户往往会依据个人偏好、习惯、需求衡量其是否满意商家提供的服务或产品。途径一:商家的商业行为定义11企业是做什么的----对企业的重新定位；客户需求的出发点与归属点；企业需求的出发点与归属点；客户需求与企业需求的误区与区别。途径一:商家的商业行为定义构建客户忠诚度的六大途径12全面更新企业性质的定位从客户的角度定义企业的性质而不是从企业的角度定义企业的性质。产品定义与市场定义本质含义的不同导致了客户满意度的天壤之别途径一:商家的商业行为定义构建客户忠诚度的六大途径13产品导向与客户需求导向中的不同企业定义工厂行业产品导向的企业定义客户目标导向的企业定义化肥厂：为客户提供化肥为客户提高农业生产率地产商：为客户提供商品房为客户提供舒适、安全的居住条件IT业：为客户提供资讯服务为客户提高办公效率家具为客户提供合格的家具为客户提供居家、办公提供家具满意保障酒店为客户提供良好的住宿条件为客户提供住宿提供舒适、安全······满意保障饭店为客户提供可口的饭菜为客户提供提供快速、卫生的······满意度保障装饰为客户提供装饰为客户美好的工作、生活条件提供装饰构建客户忠诚度的六大途径14产品导向与客户需求导向中的两类企业商业行为定义（实例）企业名称产品导向定义客户导向定义密斯王铁路公司我们经营铁路施乐公司我们生产复印机设备国际矿产化学公司我们出售化肥哥伦比亚电影公司我们制作电影不列颠百科全书我们出售百科书开利公司我们生产空调器和暖炉美和公司我们出售商品房美颜超市我们出售商品是人与货物的运送者帮助改进办公效率帮助提高生产率经营娱乐从事信息生产和传播事业为家庭提供舒适的气候为家庭在居住方面提供心理和生理享受为客户在使用价值方面提供心理和生理享受构建客户忠诚度的六大途径15途径二：客户需要的四种价值为什么说客户满意度一钱不值？为什么我们全心全意地为客户服务而客户却很不满意、甚至会大发雷霆？为什么我们为客户提供了优质的产品或服务而客户却依然很不满意？为什么客户常常不会给我们解释的机会？构建客户忠诚度的六大途径16构建客户忠诚度的六大途径客户需要的四种价值使用价值心理价值人本价值附加价值17构建客户忠诚度的六大途径途径二：客户需要的四种价值使用价值案例：联想照相机；TCL电视机18途径二：客户需要的四种价值心理价值：礼仪与情意应答情谊应答的技巧：伞的故事。微笑应答的技巧：HILTONHOTEL;空姐应答。构建客户忠诚度的六大途径19途径二：客户需要的四种价值心理价值：倾听多倾听少说话：卡耐基多称赞不否定:微笑卖板栗不打断多纪录要打断言“Sorry”眼交流多微笑肢体语全配合正面迎合拒绝负面态度构建客户忠诚度的六大途径20途径二：客户需要的四种价值心理价值：案例回答时少转折：天气对话这几天天气真是反复无常，昨天那么热，今天又这么冷今天早上的风刮得好大呀武汉的夏天真是够热，昨天热得我一夜没睡着您昨天睡的好吗武汉的冬天冷起来比北京还冷武汉冬天室内还没有暖气，真是太冷了……构建客户忠诚度的六大途径21聂卫平、曹大元做客大众网与网友在线交流实录[主持人]:现在，在围棋界有“棋圣”称号的聂卫平先生以及山东鲁抗围棋队主教练曹大元九段来到访谈现场，您现在就可以提问交流，谢谢大家参与．[男儿自横行]:请问聂棋圣，小孩在多大年龄开始学棋，是比较科学的呀？[聂卫平]:这方面不是专家，这个问题我说不好。[黑二进五]:聂老师您常在网上下棋不？您有QQ号吗？构建客户忠诚度的六大途径22[聂卫平]:我经常在网上下棋，我有QQ号，但不会告诉你。[东平浪子]:听说您的大名时，我还在读中学，那时您就是棋坛的圣人了。你认为如何达到下棋的最高境界？近来在做些什么？[聂卫平]:如果我要告诉你，那你就是围棋天才了。这是不可能的。[中原剑客]:中国的棋手管理体制和国外的根本区别是什么？以后会有什么改观吗？[聂卫平]:有着根本的不同，以后也不会有什么改观。中国的管理体制与国外管理体制有着本质的不同。具体，我不想谈太多。构建客户忠诚度的六大途径23[新浪棋主]:请问聂棋圣，您同年龄同时代的对手如曹薰炫、小林光一等人依旧活跃在第一线，面对您的现状，这些有没有刺激过您？您觉得您过早衰落的原因是什么？是个人的生活上的不自律吗？[聂卫平]:请你提问题注意礼貌一些。[踏雪寻梅]:两位先生：下围棋对孩子的学习有没有帮助？会不会造成孩子沉溺于下棋而荒废学业呢？[聂卫平]:不会出现你说的这种情况，我认为下围棋反而会对学习有所帮助。学围棋的孩子比不学的平均要高十多分，你的担心有所多余。构建客户忠诚度的六大途径24[活脱脱]:聂卫平大师，我觉得您的智慧多少与饮食有关吧，您平时喜欢吃什么食品？[聂卫平]:保密。贾平凹与诺贝尔奖-----永远[muyangquan]:聂棋圣，你好，请说说李世石，我很喜欢他的棋，我们国手中，谁的棋风和他接近？谢谢。[聂卫平]:不好意思，你喜欢的棋手我非常不喜欢。我认为和他棋风接近的人也好不哪里去。构建客户忠诚度的六大途径25[8072205]:我在TOM是16K,请问2位让的了我9个吗？[聂卫平]:我们差距实在太大，我想得超过9个子吧。[中原剑客]:聂老：您认为以后还会有人达到您当年下中日围棋擂台赛的精神境界吗？试举2－3例。[聂卫平]:我很希望有人能达到，但不是很容易的事情。中原剑客]:两位了解钱宇平的近况吗？他很不容易的，若不是弃权，差一点成为中国第一个世界冠军。[曹大元]:目前他还在上海家里休养，他是很不容易的，非常可惜。希望他下半辈子健康平安。构建客户忠诚度的六大途径26[冬蛇]:请问二位大师：棋类达到的成就是不是与地域文化有关，我感觉山东人的性格不适合下棋，无论是围棋还是象棋，都没有出现过高水平的人物。[曹大元]:我没觉得山东的地域文化不适合出高水平的棋手，和上海和北京等地相比，山东的围棋基础要差一些，但现在全省范围内围棋发展的势头很好。[剑花烟雨莒洲]:两位老师TOM围棋十分火热，您们认为TOM的5段相当于什么水平，您们能让他们几个子呀？？[曹大元]:因为我很少在网上下棋，所以不知道他们的真实水平情况。构建客户忠诚度的六大途径27人本价值促销白酒的小姐；酒店电工；美国四季酒店门僮；日本一电视机厂家到中国为客户维修电视。途径二：客户需要的四种价值构建客户忠诚度的六大途径28人本价值的三个基本特点：1、客户急需的；2、买卖合同没有约定的（或没有包括的）；3、付出的代价对于商家而言，是举手之劳的或比较容易做到的。途径二：客户需要的四种价值构建客户忠诚度的六大途径29附加价值购买大众电器；自由市场购买小菜。途径二：客户需要的四种价值构建客户忠诚度的六大途径30途径三：诚实经商的商业定义为什么我们诚实经商、没有欺骗客户而客户却认定为我们的行为是一种欺骗且不听我们的辩解？为什么有些客户实际上没有被骗却说自己被骗了？构建客户忠诚度的六大途径31训练纲要：客户对于诚实商家的两种截然不同的回报方式；诚实经商的定义；诚实做人的定义；诚实经商的魔鬼时间分水岭；诚实经商与诚实做人的本质区别。途径三：诚实经商的商业定义构建客户忠诚度的六大途径32主要案例：三株的骗与不骗；上海某空调厂家被诬陷；赵本山卖拐；美国强生。途径三：诚实经商的商业定义构建客户忠诚度的六大途径33途径四：客户判断是非的独特标准为什么客户不依据事实说话？为什么客户错了也不认错？为什么客户常常以偏概全？为什么客户无视商家的改进措施？为什么客户无视营销人员（促销员）的辛勤劳动？为什么营销人员（促销员）根据工作规范为客户提供服务，而客户却说走就走？构建客户忠诚度的六大途径34构建客户忠诚度的六大途径途径四：客户判断是非的独特标准以偏概全代替逻辑推理：诚实经商的商业定义个人秉性代替礼仪规则：喂！……；服装价格多少？放纵自我与严格商家并重：买插头。只重结果不（或少）考虑商家的难处：一客户对某装饰公司装修结果的态度（就是你当初吹得太好了）；商家营销行为的商业定义。35途径四：客户判断是非的独特标准商家判断是非的错误标准以事实回应客户以偏概全：诚实经商的商业定义商家礼仪礼节到位、同时要求客户的礼仪礼节也同等到位（商家严格要求自己并且要求客户也严格要求自己）以制度或标准化的流程应对客户需要解决的问题：醒醒该吃安眠药了；服装标签。把客户不满意的原因分为主观与客观或内部与外部原因，并以此应对客户本因得到而没有得到的需求：比如：停电、汽车销售、售楼构建客户忠诚度的六大途径36途径四：客户判断是非的独特标准根据商家广告确定是否有疗效根据商家态度确定购买决策……构建客户忠诚度的六大途径37途径五：客户投诉的步骤与需求客户需求第一步：将怨气发泄出来客户需求第二步：解决问题沃尔玛处理客户投诉的办法。构建客户忠诚度的六大途径38途径五：客户投诉的步骤与需求客户在遇到伤害后的行为反应：行为攻击、退化、固执、冷漠、幻想。行为攻击：直接攻击；转向攻击。转向攻击：迁怒；无名恼火；自我责备。构建客户忠诚度的六大途径39平息客户不满的六个步骤：让客户发泄充分地道歉