卓越服务 地铁培训课程

5/6/2020Page1港铁公司卓越服务培训课程5/6/2020Page2港铁公司顾客服务简介5/6/2020Page3港铁公司北京四线即将开通，要成为业内的典范，京港地铁就必需要有长远的发展和不断的改善，以满足各方面的需要及期望。优貭的客户服务就是其中一个不可缺少的成功元素。前言5/6/2020Page4港铁公司要达致优质顾客服务就必须要：制定一套卓越服务守则为员工提供适当的培训设立完善的顾客服务基制积极寻求不断改善的机会怎样才能达致优质顾客服务5/6/2020Page5港铁公司本课程的目的，就是要透过一些活生生的例子及角色扮演，为站务室员工提供卓越服务的典范和指引。课程目的5/6/2020Page6港铁公司卓越服务守则卓越服务守则5/6/2020Page7港铁公司卓越服务守则待客之道卓越服务核心元素专业形象：建立良好的第一印象待客三步曲：满足顾客的实际及心理需要服务要诀：处理不同的情况处理顾客投诉5/6/2020Page8港铁公司待客之道提供优质的顾客服务是地铁运营的核心。为了提供卓越的顾客服务，我们必须明白顾客：是我们业务中最重要的人，而不是局外人并不依赖我们，我们反而依赖他们不是我们工作的干扰，是我们工作的目的找我们帮忙是一个对我们的欣慰，而我们要他等候并不是一个欣慰不是账目上的银码，而是一个由感受及情绪的人，需要我们的尊重5/6/2020Page9港铁公司卓越服务核心元素卓越的顾客服务有五个核心元素，包括：5/6/2020Page10港铁公司1.正面的服务心法CARECheerful正面开朗Attentive体贴关心Responsible积极承担Empathy将心比心5/6/2020Page11港铁公司2.安全及清洁时刻具备安全的意识，以免对自己及其他人的安全构成威胁保持铁路环境清洁小心管理/保养系统设施，以维持最高度的服务及可靠度3.专业形象保持制服清洁及整齐时刻佩戴名牌保持良好的仪表保持醒目的外表及强健的体魄5/6/2020Page12港铁公司4.对顾客不当的行为保持警觉维护公司及顾客的利益，制止逃票及违反相关法律的行为5.迅速改善有问题的服务/设施留意服务指标的数据寻求适合的解决方法5/6/2020Page13港铁公司专业形象：建立良好的第一印象建立良好的第一印象的好处：令顾客对自己产生亲切感和信心能够代表京港地铁，建立专业形象一个好的开始便是成功的一半5/6/2020Page14港铁公司一分钟建立良好的第一印象身体语言：整齐清洁的制服端庄清洁的仪容亲切的笑容友善的眼神接触手掌示意坐姿端正站姿笔挺步履稳健5/6/2020Page15港铁公司一分钟建立良好的第一印象语调：有朝气和友善的语气自然和舒服的音调清晰的音量说话速度不紧不慢，并有适当的停顿用字：多说“魔术语”多运用正面及简单易明的用词以发问去了解/确定顾客的需要回应顾客的感受5/6/2020Page16港铁公司建立良好的第一印象——仪容头发保持自然发色，并妥善梳理男同事：修剪至露出双耳及衣领。女同事：若长发过肩，则应束起。头发不可染上夸张的颜色（例如金色、紫色或者黄色），避免头发凌乱，有头屑，或遮盖眼部。男同事：不可留长发化妆女同事：自然简单的化妆女同事：过分夸张、浓妆艳抹都不宜胡须男同事：留胡须的必须保持胡须整齐和清洁手指甲经常修剪。保持干净整洁女同事：留有过长的指甲，影响工作方便/安全5/6/2020Page17港铁公司饰物可佩戴一至两双设计简单的指环收表款式应尽量简单女同事：可佩戴一对款式简单的耳环-女同事：部可佩戴裤长或过分闪烁的饰物每双耳朵上不可佩戴多过一双耳环-男同事：不可佩戴耳环面容/姿势适时适地保持亲切笑容与乘客交谈时保持眼神接触保持身体挺直，步履稳健站姿重心平均放在双脚上-避免神情呆滞、显露疲态部可双手交叠在胸前-不可手插衫袋/裤袋-站立时避免重心放在一双脚上-避免在乘客面前使用手提电话，除非为了客务需要及乡乘客说明建立良好的第一印象——仪容（续）5/6/2020Page18港铁公司建立良好的第一印象——制服标准名牌整齐挂在衬衣/外套衣袋指定位置名牌上的名字不可模糊和褪色衬衣干净整齐，束于腰内衬衣束得不整齐扣好衬衣的衣扣避免有纽扣松脱，将善袖拉高、或有任何污渍或异味鞋面洁亮裤子过长或过短手持台扣在皮带后方5/6/2020Page19港铁公司待客三步曲亲切微笑展开心细心聆听表关心建议要具同理心5/6/2020Page20港铁公司待客三步曲-亲切微笑展开心“己所欲，施于人”；待人有礼，自己开心建立亲切的第一印象微笑表示欢迎真诚表示谢意您好！由我做起：1.微笑或宽容的欢迎顾客2.亲切的打招呼，例如“您好”3.与顾客沟通时保持眼神接触4.多运用“魔术语”来表示诚意和谢意5.顾客离开时说声“再见”及“多谢”，并保持微笑“魔术语”–“你好，有什么可以帮到你”–“谢谢”–“不好意思”–“多谢你的合作”–“不用客气”5/6/2020Page21港铁公司待客三步曲-细心聆听表关心热诚的服务，细致的关怀，令顾客满意，大家都开心了解乘客的不同需要表示体会顾客的感受另顾客产生被接受和认同的感觉由我做起：1.清晰的发问以了解顾客的需要2.耐心的聆听3.适当的点头4.亲切的微笑5.回顾顾客的感受，从而舒缓对方紧张/不安的情绪：–安抚不安：“请你放心，我会立刻帮你跟进”–表示歉意：“不好意思要你久等了，有什么可以帮到你”–感同身受“不好意思”–“舒缓紧张：“不要着急，你慢慢看钱包里什么不见了，我帮你联系车站综控室”5/6/2020Page22港铁公司待客三步曲-建议要具同理心尊重别人，尊重自己；有商有量，达到双赢让乘客感到自己受尊重适当跟进以达到顾客的期望，令顾客觉得你是“全心”、“全意”、“全力”为他服务共同参与讨论，方案更容易被接纳由我做起：1.多谢对方使用京港服务2.冷静分析3.提供方案让顾客考虑，例如：你可以考虑XXX或者YYY，你认为哪个方法对你更方便4.确定已达到顾客的期望5.回顾顾客的感受，从而舒缓对方紧张/不安的情绪：5/6/2020Page23港铁公司服务要诀：处理不同的情况当有乘客接触你当遇到无法独立处理的情况接听热线5/6/2020Page24港铁公司服务要诀-当有乘客接触你打招呼微笑欢迎乘客亲切的打招呼，例如“早上好”、“你好”与乘客保持眼神接触了解乘客需要用心聆听，不作胡乱猜测透过提问来澄清不肯定的地方重述重点，确保自己理解正确表示乐意效劳如遇上言语不同的乘客：运用以下方式，尽量与乘客沟通：身体语言面部表情图片或其他辅助工具不要忽略他们或对他们视而不见请其他同事帮忙满足或超越需要即时采取适当行动提供准确而全面的服务资讯提供双方满意的解决方法确定乘客是否满意向乘客讲述已采取的行动询问乘客是否满意或需要才与进一步协助多谢乘客采用京港服务说“再见”或“谢谢”5/6/2020Page25港铁公司服务要诀-当遇到无法独立处理的情况打招呼微笑欢迎乘客亲切的打招呼，例如“早上好”、“你好”与乘客保持眼神接触了解乘客需要用心聆听，不作胡乱猜测透过提问来澄清不肯定的地方重述重点，确保自己理解正确表示乐意效劳转介若未能即时为乘客体噢能够协助，应致歉并简单解释原因通知合适同事前来协助，或指示乘客前去合适的地点器物随便答复乘客一面造成不必要的误会离开前致歉确定乘客是否明白或满意转介安排再次致歉，然后说“再见”5/6/2020Page26港铁公司服务要诀-接听热线接听电话聆听来电者的要求按需要澄清查询及提问若需要找答案，请对方稍等回答对方提供满意的服务致谢及说“再见”“若预计需要较长时间才找到答案，承诺对方尽快致电回复”Pause-适当的停顿回应Volume-清晰的音量Speed-适中的速度Rhythm-有朝气的节奏接听电话的RSVP早上好，单位，我是姓名，请问有什么可以帮到你？5/6/2020Page27港铁公司处理顾客投诉面对投诉的应有态度乘客有时会对京港有投诉，员工应该正面看待投诉，并视之为改善服务的机会投诉的性质资讯提供-资讯错误或不足-车站广播的质量列车服务延误或受阻京港设施失误-自动售票机的问题-票务问题环境问题：-噪音问题-温度或空调系统-京港处所及设施的安全及清洁-无牌小贩、乞丐或闯荡的人其他乘客的行为员工的态度及表现5/6/2020Page28港铁公司视投诉为“礼物”投诉给予公司及员工一个机会去检讨现在的顾客服务，让我们了解不足及可以改善的地方。如果我们能够快捷及公平的处理投诉，我们的顾客将会感到满意。在处理投诉的时候，员工可以向顾客解释公司的政策及标准，以达到双方了解和更好的沟通。因此处理投诉时，员工不需要感到尴尬、害怕或具防卫性。5/6/2020Page29港铁公司顾客投诉-处理方法用心聆听并表示理解-保持冷静-从顾客的角度设想-认同顾客的感受，不应表现出抗拒的姿态-先让对方说完，不作批评或反驳-在适当时候致歉-表示乐意效劳了解顾客的不满-用心聆听，不作胡乱猜测，亦不应与顾客理论-利用肯定的身体语言表示你正在细心聆听，D9如保持眼神接触，面向顾客，点头示意等-透过提问来澄清不肯定的地方-复述重点，确保自己理解正确提供满意的方案-不单解释原因，还提供解决方案-如有需要，即时采取适当行动，需要时寻求其他同事协助或请示上司-如要转介到有关方跟进，可向顾客解释行动详情并达成共识-如顾客的要求未能满足，可尝试提供其他解决方案-询问顾客是否满意或需要进一步协助致谢，从而建立长远关系-多谢顾客提出意见-重申京港的持续改善的服务精神5/6/2020Page30港铁公司视投诉为改善顾客服务的机会否认责任即时处理任何投诉推卸责任尽管顾客十分愤怒或粗鲁，也要保持有礼及专业的态度与顾客争辩耐心对待顽固及难缠的顾客视批评为针对自己若被要求提供姓名及职级，应尽量合作为令顾客停止投诉，向对方许下虚假的承诺准备为公司对乘客造成的不便致歉5/6/2020Page31港铁公司为乘客提供安全舒适的环境除了称心的服务，我们还要确保每位乘搭京港地铁的顾客都能体验到一个安全舒适的旅程。因此，为乘客提供安全舒适的服务，是每位员工都需要谨记的必要事项。5/6/2020Page32港铁公司安全的重要要达到公司的安全标准，员工应该：•遵守并依从岗位上需担任的安全责任•时常警觉地巡查铁路建筑物，留意任何存有危险性的事件•礼貌地劝告乘客不要做成自身处于危险状态或危害他人安全•熟悉所有运作程序及资料，装备自己安全地执行职务•立即采取适当的行动处理意外事故•穿着适当的保护衣物5/6/2020Page33港铁公司安全指引员工需要:确保以下:进行频繁的巡逻出入口处及乘客之间没有过度挤迫情况（特别在雨天）近出入口处没有小贩或乞丐阻碍乘客进入灯光、标牌、空调、升降机、电梯、防火工具、通讯工具及自动收费及都正常运作定期视察承包商的工作场地留意预先制定的安全要求及场所的特别安排封锁湿滑的、因呕吐物或油污的、有玻璃碎片的范围防止乘客滑倒或物件被车门卡住防止乘客携带危险物品进站防止产生意外或其他乘客收到骚扰注意列车到站，当车门驶近时提醒乘客小心防止乘客或物件被车门卡住劝告乘客向站台前、后方上车避免因乘客集中在站台一方而造成过度拥挤5/6/2020Page34港铁公司预防措施1.应持有的态度当任何意外事故发生时，员工需要：•做好准备面对突发事故及懂得处理方法，避免情况恶化•要专注及有警觉性，切勿松懈•主动提高自己的安全警觉意识•不依赖他人为自己的安全负责•当有突发事故发生时，要保持镇定（紧张的员工只会令情况更坏，相反，保持镇定和有自信的员工懂得处理混乱情况及安抚受惊的乘客）5/6/2020Page35港铁公司处理意外事故2.发放讯息指引•政府关系部是唯一的公司发言人，发放有关事故的正式资料3.处理意外事故指引•保持镇定•有条理地思考及按正确步骤控制情况•报告负责人或事发地方的业主有关事故情况给予协助•发生意外事故时，尽量安抚乘客及高职情况已得到控制•防止群众围观•尽快指引群众到安全地方•协助列车服务尽快恢复正常，减低对乘客造成的不便5/6/2020Page36港铁公司5/6/2020Page37港铁公司