售后服务和技术支持实施方案

售后服务和技术支持实施方案作为国内知名的系统集成企业，我公司领导一贯高度重视每一项工程的售后服务。作为工程承包单位，我公司将严格遵循招标书及合同的规定，向业主提供系统正式交付使用1年内免费保修、维护和技术咨询服务,1年后有限免费服务的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持的延续。一、工程技术支持及维护1.1定期维护保养在保修期内，我公司负责提供技术维修人员和维修材料，作定期维修保养。根据各系统的运行情况，及维修程序，执行系统的维修服务：包括对设备的例行检查，调试设备，替换不正常的设备。1.2.现场排除故障或技术指导应业主要求，我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题。保修期结束后，实行终身维修服务，设备如有损坏，将仅收取更换的零配件成本和少量的人工费。1.3备件我公司将优先保证用户的备件供应，并可负责为用户安装更换。1.4保修期内为保持系统的正常运作，对设备进行维修或更换的工作，包括：提供材料、清理物料及劳务等。保修期内提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络系统中。1.5保修期内按照以下要求安排定期维修及检查对所有系统设备进行例行检查；清理所有主要设备；调试所有设备；替换所有不正常的监控设备。1.6紧急异常情况的及时处理经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，特别是像行政中心这样大型的、复杂的弱电系统。我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。1.在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异常情况处置作出明确规定。2.建立并保存完整的系统文档、服务纪录。我公司在系统调试、交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。1.7系统开放性、延续性承诺1.我公司提供系统将来扩容或更改所需的全面工程咨询与技术服务。如系统将来有扩容或更改的需要，不论是否由我方承担，我方均无偿提供全部所需的技术资料、文件和界面要求及技术支持，但要求资料予以保密。2.提供本系统中使用的软件升级服务,开放软件接口,提供软件二次开发的技术支持服务。二、服务响应时间服务响应时间为4小时。我公司提供售后服务专线电话服务，在接到报修电话后，无论在正常工作期间或非工作时间4小时内均可到达现场提供服务，一般线路故障在5小时内排除。另外我公司在苏北周边地区的已完工项目较多，我公司将考虑以行政中心项目为锲机，在南通地区设立苏北项目服务部，来更加完善公司的售后服务体系。三、保修期限系统质保期为一年。系统正式交付业主使用两年内的保修期，提供免费保修、维护、软件升级和技术咨询服务。保修期结束后，实行终身维修服务，设备如有损坏，将仅收取更换的零配件成本和少量的人工费。四、维修保养范围此项目的所有系统。五、维修保养内容1)为保持系统的正常运作，对设备进行维修或更换的工作，包括：提供材料、清理物料及劳务等。2)提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络统中，为MIS系统提供信息资源。3)按照以下要求安排定期维修及检查：对所有系统设备进行例行检查；清理所有主要设备；调试所有设备；替换所有不正常的监控设备。4)无论在正常工作期间或非工作时间，在收到业主紧急事故报警时立即作出有效回应，二小时内到现场进行抢修。5)在系统正式投入使用前、后5个月内，将安排驻现场人员作指导及操作。六、保修期外系统设备损坏，只收取材料费及劳务费。整个系统公司将终生维护。